作者：薛偉

　　汽車質(zhì)量問題仍然是投訴重點。

　　專家詳解3·15汽車投訴7大熱點

　　汽車與保險捆綁銷售違法

　　3·15消費者權(quán)益日來臨之際，汽車消費投訴熱點再次引起業(yè)界關(guān)注。在東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會和東莞市消委會收集的7大投訴熱點問題中，除了汽車質(zhì)量問題仍是投訴重點外，其余如汽車與保險捆綁銷售、試駕車當(dāng)新車賣、新車加價問題等成為消費者新的關(guān)注點。

　　為此，記者在3·15消費者權(quán)益日來臨之際，通過對東莞汽車維修行業(yè)協(xié)會秘書長張華文、東莞南城豐田車行總經(jīng)理謝韶輝兩位的采訪，請他們就消費者投訴和關(guān)注的熱點話題進(jìn)行解答。張華文認(rèn)為， 汽車與保險捆綁銷售違反了消費者權(quán)益法，屬于強(qiáng)迫消費；對于一些商家把試駕車當(dāng)新車賣，謝韶輝認(rèn)為這種行為是違規(guī)的。

　　買車必須買保險是否屬強(qiáng)迫消費？

　　前幾天我們接到一位家住東城牛山的車主趙杰的投訴，今年1月份他到下橋附近的東莞恒信本田車行準(zhǔn)備買一款奧德賽。在車配置、車價、各項費用都問清楚的情況下，他決定要買該款車。但銷售員提出一個條件，到他們車行買車就必須附帶買保險甚至上牌。趙杰認(rèn)為自己是買車的，并非一定要在該車行買保險或上牌。事后咨詢不少汽車公司，也都存在類似情況，雖然找律師詢問了情況，但雙方是否愿意成交屬于自愿，最后不了了之。實際上在東莞許多車行都隱性存在買車必須附帶買保險及上牌照，這是否屬于強(qiáng)迫消費？

　　專家解答：

　　張華文：買車必須在買車的車行上保險和牌照，是一種典型的霸王條款，實際上是一種違法行為，車行和消費者都心知肚明，但這種情況現(xiàn)在繼續(xù)存在，是因為賣車本身的利潤已經(jīng)非常少了。汽車銷售與保險、汽車上牌甚至其他附帶品連帶銷售，那么車行和銷售員可通過這個綜合銷售賺取其中小部分差價。一般而言，車行幫助上保險、上牌都存在一定差價和利潤。如果是5000元的車險，估計有近700元的提成給銷售員。但從本質(zhì)上說，買車必須買保險，屬于強(qiáng)迫消費，違反了消費自愿原則。

　　謝韶輝：消費者買車是自由的，經(jīng)銷商想通過消費者買車時購買保險的途徑，同消費者建立更好的關(guān)系，這是經(jīng)銷商和消費者雙方協(xié)商的過程。在買車的車行上牌照，主要是避免炒車嫌疑。在競爭激烈的情況下，汽車的價格透明，沒有多少盈利空間。把賣車和保險等綜合在一起，實際上是一種營銷多樣性的手段，創(chuàng)造更多的利潤是每個商家追求的目標(biāo)，車行可以通過保險和上牌照分到一些利潤。

　　買車代辦手續(xù)“黃牛”能信嗎？

　　買車除了需要繳錢外，還需考駕照、行駛證、交養(yǎng)路費、保險費等種種繁瑣的手續(xù)，而這些手續(xù)，卻也成了某些不法商人牟利的“經(jīng)濟(jì)增長點”，最明顯的做法莫過于“代辦”，尤其是

二手車交易中一些借代辦為名的“黃牛”吃差價宰你沒商量。

　　專家解答：

　　張華文：根據(jù)國家規(guī)定，在二手車交易中如果有中間商參與，中間商必須要具備一定的經(jīng)營資質(zhì)，因此對于不具備資質(zhì)的二手車“黃牛”來說，他們往往就會以二手車交易手續(xù)繁瑣為名來主動代辦手續(xù)。具體來說，就是從上家手里以低價收購汽車時，并不辦理過戶手續(xù)，當(dāng)找到下家并以高價賣出以后，再用上家的有關(guān)資料和下家直接辦過戶，這樣，從文件上看來，似乎是上下家直接交易，經(jīng)紀(jì)人最多賺了500元的傭金；而事實上，買賣雙方卻素未謀面，白白讓“黃牛”賺了隱形價差。還有的二手車商，利用國家車輛退保只要憑身份證的漏洞，用到手的上家身份證事先退取了保金，挪為己用，然后再把車倒給不明情況的下家，造成了下家無法辦理保險。對于此類情況，建議消費者為避免被“宰”，買賣雙方應(yīng)該到合法的二手車交易中心(市場)進(jìn)行交易及辦理過戶，不要輕信路邊擺放的車輛和“黃牛”的說辭。

　　經(jīng)濟(jì)型車投訴多是因為質(zhì)量差？

　　在去年對汽車投訴方面，經(jīng)濟(jì)型車占據(jù)了相當(dāng)比重，價格在10萬元以下的經(jīng)濟(jì)型車投訴較多，是否這些車的質(zhì)量差或者服務(wù)不好？

　　專家解答：

　　張華文：這包括兩個方面的問題，去年全國生產(chǎn)汽車約750萬輛，實際售出約700萬輛，作為經(jīng)銷商的車行壓力很大，庫存車增多；另外，這涉及到經(jīng)濟(jì)型汽車消費群體的消費能力，經(jīng)濟(jì)型汽車故障并不比其他價位的汽車多，這不是技術(shù)問題，不能說經(jīng)濟(jì)型汽車質(zhì)量就不行。經(jīng)濟(jì)型車主本身經(jīng)濟(jì)實力有限，可能開個8萬元的車，一月收入就只有5000元，除去月供，如果車子再有個小毛病，隨便修理一下要數(shù)千元，那么就心里覺得是車子質(zhì)量問題；或者是車行、維修廠“宰人”亂收費。實際上，是他的經(jīng)濟(jì)實力決定了他對一些很小的問題都會去投訴；而消費價格高的車主，在這些方面反倒平和許多，沒有特別的問題，就比較少投訴。這是經(jīng)濟(jì)型車主投訴多的主要原因。

　　謝韶輝：經(jīng)濟(jì)型汽車故障多首先不是一個技術(shù)問題，而是消費群體消費能力的問題。一個年薪100萬元的人買奔馳，從來不為質(zhì)量擔(dān)心，因為其消費能力強(qiáng)，對于花費一定的維修費用根本不在乎。而一個普通工薪階層買一輛經(jīng)濟(jì)型汽車，每個月有限的工資還要承擔(dān)供車的費用，即使壞了一個很小的零部件，花的錢不是很多都會讓其非常心疼，自然就投訴多。

　　如何解決車主對知情權(quán)的把握？

　　汽車商家在交車時，并未向車主詳細(xì)介紹該車的主要性能和該注意的事項。在部分銷售火爆的車行，一個銷售員往往接待多個客戶，造成車主對自己購買

新車的了解不夠。在汽車維修時，車主把車放進(jìn)車行或者維修廠，基本無法得知自己車輛的檢修情況。等維修結(jié)束后，車主唯一的辦法就是結(jié)賬買單。如果黑心維修店將車上的好零件換掉，一般車主也不知道。如何解決車主對應(yīng)有知情權(quán)的把握？

　　專家解答：

　　謝韶輝：在一些車行和維修廠，的確存在這樣的情況。一些銷售員介紹不夠詳盡，可能是業(yè)務(wù)水平不夠；也可能是車行生意太好忙不過來。但對汽車本身的了解，最主要是靠車主自身，別人的講解只是很少一部分，應(yīng)靠自己去主動學(xué)習(xí)。 要買車，自己首先得懂車，不能只靠業(yè)務(wù)員的介紹，那樣對車的了解就很片面。

　　至于把車放到車行或者維修廠，車主基本無法得知自己車輛的檢修情況。其實這有個現(xiàn)實，車行或維修廠每天都會接到數(shù)十甚至數(shù)百輛車維修或檢查，不可能讓每個車主去車間看車。而作為4S店和綜合維修廠，一般對員工要求也很嚴(yán)格，他們一般也不會為了少許利益把好零件換成壞零件。當(dāng)然，不排除4S店少數(shù)維修人員或某些黑心維修店可能以壞換好。應(yīng)該相信，東莞98%的正規(guī)維修廠和4S店都是講誠信的，不會干偷梁換柱、以次充好的事情。

　　試駕車能否當(dāng)新車賣？

　　在部分汽車專賣店，存在把試駕車翻新后當(dāng)新車或者打折出售的情況，廠家是否允許這樣做？

　　專家解答：

　　謝韶輝：其他車行我不敢保證，但對于試駕車，一般日本品牌的汽車都會做內(nèi)部處理，不會讓經(jīng)銷商出售這種車。只要是合資品牌的汽車都不會把試駕車當(dāng)新車出售，即使是出售也是當(dāng)二手車賣，不會當(dāng)作新車出售，4S店展出車后，一般會當(dāng)作公司公用車來用。

　　作為廠家，對此也有嚴(yán)格要求，拿試駕車去賣是違規(guī)的。從信譽(yù)角度講，試駕車無論如何翻新都是舊車，即使把里程表拔掉，行內(nèi)人一看就知道是否開過。從一個對消費者負(fù)責(zé)的角度來講，廠家是絕對不會允許經(jīng)銷商這樣做的。但是否每個品牌的經(jīng)銷商都是如此就不敢保證。將試駕車打折出售，屬于正常的市場行為，其實就是做二手車去交易，應(yīng)該沒有問題。

　　贈送品可索賠嗎？

　　東莞維協(xié)47宗對汽車的書面投訴中，有近20宗涉及到車膜和零配件的投訴。許多車行買車送車膜，但實際上送的車膜并不能防紫外線，貼膜后也起不了作用；另外產(chǎn)地也各不相同，許多說是美國、日本產(chǎn)的，實際就是東莞或者廣東某地產(chǎn)品，騙人沒商量。一些車行隨車贈送車膜等物品多以次充好，你如何看？

　　專家解答

　　張華文：從消費者的角度來說，消費者應(yīng)該加強(qiáng)汽車方面知識的學(xué)習(xí)，提高識別真?zhèn)蔚哪芰Α�從車行來看，車行沒有告訴消費者產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)地，沒有讓消費者明確知曉該物品的功能，忽視了消費者的知情權(quán)。作為隨車贈送品，有些是買車送的，其實是折了價的；有些是沒有折價，完全贈送的。作為后者，如果消費者沒有受到傷害，是無權(quán)去追究其責(zé)任；但作為前者，消費者出了錢，雖然名義上是贈送，但依然可以要求其更換正品，贈送品有些時候未必不可索賠。如涉及到汽車零配件的原廠件、附廠件問題，兩者質(zhì)量和價格相差都很大，因此消費者在消費中一定要辨別清楚，不要被騙。

　　汽車加價是正常行為嗎？

　　前年新皇冠上市，去年凱美瑞上市東莞都曾出現(xiàn)加價風(fēng)潮，去年一些

進(jìn)口車也出現(xiàn)加價風(fēng)潮，你如何看待這個問題？

　　專家解答：

　　謝韶輝：新車加價是很正常的事情。作為稀缺產(chǎn)品，新車加價是迫不得已。新皇冠、凱美瑞上市時，排隊買車的人很多，但其中也有不少炒車的炒家。如果不加價，可能一些人剛到店內(nèi)買了車，出了店門就賣車，對市場是種無序的沖擊。

　　從消費者角度講，他們的確希望不加價。但目前汽車消費已經(jīng)非常市場化了，無論是商家還是消費者，都是根據(jù)市場的需求來定價和購買的。在歐盟就規(guī)定廠家不能定價，統(tǒng)一的價錢不加錢才是壟斷。而在國內(nèi)，則限制隨意加價，實際上并不符合市場對價格波動的遙控。