產品看臺 電話營銷保險需要保護性開發

　　隨著信息與通訊科技的快速發展,消費者的消費方式也日新月異。如今,電話營銷由于符合科技優勢以及現代人追求快捷、方便的消費習慣,加上成本低、效率高的特性,正逐漸成為保險行業又一個重要銷售渠道和手段。

　　記者查閱相關資料獲悉，在海外，保險公司早在上世紀70年代末就開始通過與銀行合作嘗試開展電話營銷業務，到目前這一營銷渠道已經成為不少國際知名保險公司的主要銷售渠道之一。信諾自1979年開展電話營銷業務以來，目前在亞太地區已擁有3000名電話營銷人員。大都會上世紀80年代開始電話營銷，在我國臺灣地區電話營銷年產能約合人民幣1.8億元，占新單保費35%以上，在香港占新單保費90%。起步較晚的友邦保險電話營銷業務也呈強勁增勢，2005年日本友邦60%新單業務、韓國友邦70%新單業務來自電話營銷。

　　在我國大陸，據不完全統計，目前大約有十多家保險公司開展電話營銷業務，而且部分公司電話營銷業務也已初具規模。我國電話營銷保險目前有兩種主要發展模式：一種是以招商信諾為代表的“單一型模式”，即保險公司利用銀行等機構的客戶信息撥打電話銷售保險；另一種是以廣州友邦為代表的“混合型模式”，即先利用信函、廣告、電視、網絡等媒體宣傳產品，然后通過電話實現銷售。

　　與傳統的保險營銷方式不同，保險公司可以通過集中的電話中心向不同地區，甚至不同國家的客戶提供保險產品和保險服務。一位正在研究電話營銷保險課題的專家告訴記者，“正是由于電話營銷具有地域覆蓋面廣泛，服務人群可迅速觸及社會各階層的特殊優勢，因而備受各保險公司的關注。”據了解，信諾一家公司在韓國通過電話營銷擁有了450萬客戶，占韓國人口的9.4%；其在西班牙的

　　這位專家對電話營銷業務發展的巨大潛力持肯定態度。他說，“在中國臺灣和香港地區，電話營銷人員的產能是代理人的10倍左右。”他認為“電話營銷方式有利于中小保險公司的快速成長。目前中小公司發展的一個主要障礙就是機構擴張和布點存在困難，而電話營銷采用集中管理和銷售方式，不需大量鋪設機構。如此一來，保險公司在中小城市即使不設機構也可開展業務，有利于公司從一開始就實現集約化經營。”

　　當然，電話營銷不僅僅對于市場主體———保險公司而言具有積極意義，對于政府而言，如果能夠良性運轉電話營銷這一銷售模式，也將對整個保險市場乃至全社會帶來正面的“溢出效應”。

　　通常而言，電話營銷的保險產品都是些簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉的產品，這些保險產品正好契合廣大消費者的需求，這無疑對擴大保險覆蓋面、充分發揮保險的社會“穩定器”職能具有積極意義。與此同時，電話營銷渠道和營銷員渠道能夠形成良性互補，兩種渠道的結合無疑能夠進一步提高保險的社會滲透程度。

　　對于保險公司一直在深入研究和探索的銀保合作領域，電話營銷也有積極的促進作用。某壽險公司的負責人在一次保險產品創新論壇上說：“我國的銀保合作目前還停留在柜臺代理的初級階段，而電話營銷可以實現保險公司與銀行的深層次合作，使銀保雙方業務相互補充，擴大保險的服務范圍。并且，在產品銷售方面，電話營銷過程可以做到全程監控，有錄音記錄，語言基本統一，能有效防范誤導行為，且對違規行為查處起來更容易。”

　　盡管電話營銷對于保險公司和政府而言都能帶來正面效應，但在我國，電話營銷的發展速度似乎與理想差距很大。以北京為例，據有關媒體報道的數據顯示，2005年北京497.7億元的保費收入當中，保險電話營銷渠道的貢獻率不足5%。

　　“之所以會出現如此狀況，是因為保險電話營銷成功運營需要多方面條件的共同配合，比如說完善的保險電話營銷系統、完整準確的客戶數據、規范的業務流程、高素質的營銷隊伍、權責分明的運營管理模式、健全的法律法規等等。然而，我國目前尚未完全具備這些條件。”前述保險專家向記者作出如是分析。“尤其值得一提的是，我國尚未制定明確的信息保護法規，這使得消費者和客戶信息提供商都存在顧慮。”

　　這位保險專家最后話鋒一轉，給出了他認為是“事關電話營銷發展前景”的主要觀點：“在目前環境下，要充分發揮電話營銷獨特優勢，促進保險業又快又好發展，就不能盲目開發電話營銷渠道，而應該‘保護性’地開發電話營銷資源，增強電話營銷模式的市場公信度和消費者的認可度。”對于消費者普遍關注的“隱私權保護”問題，該專家認為“要密切關注我國《個人信息保護法》的立法情況，必要時與有關部委協調，爭取有利于保險業務發展的法律環境。當然，也要制訂規范化的操作流程，對營銷人員進行規范化管理，不能讓消費者對電話營銷產生不安全和被騷擾的評價。”