探索車險理賠通賠通付

　　方法

　　□劉少波

　　交強險的實施，令車險市場發生了許多變化，必然激增的車險投保量和理賠問題，擺在各家車險經營機構的面前，現有的業務資源、服務體系、經營管理成本等都面臨著前所未有的考驗和挑戰。中國人民財產保險股份有限公司哈爾濱分公司客服和理賠中心一班人，對此做出了一些非常有益的探索。

　　在各家機構都緊鑼密鼓的籌劃迎接“交強險”的實施前奏中，人保總公司就提出了如何充分發揮人保財險擁有4000多家分支機構的網絡優勢，推動交強險的開辦和理賠，在全系統內實現通賠通付。這不僅是應對交強險實施和提升經營管理水平的重大舉措，更是如何把客戶利益擺在首要的位置，在不斷降低風險和經營管理成本的同時，通過創新改革實現業務流程向著規模化、專業化、科學化方向發展。為此，人保財險哈爾濱分公司總經理室按照總公司的部署，從今年4月份就組織理賠/客戶服務中心的相關人員與理賠管理部、信息技術部共同研發、論證實現通賠通付的創新務實的著眼點，群策群力，廣范征求客戶和專業人士的意見，近日在所轄八區十一縣市的24個經營單位內，利用人保廣域網及FTP電腦應用軟件，正式運行“遠程定損和雙代集中管控”系統，有效地把握住查勘定損工作中的兩個關鍵環節，為實現系統通賠通付工作的開展奠定了扎實的基礎。“遠程定損和雙代集中管控”系統將著力解決以往理賠工作中，在查勘定損方面存在的突出問題。

　　首先解決了如何降低理賠成本的問題。按照傳統的定損方式，理賠中心接到報案后，向所轄有理賠權限的支公司發出查勘、定損指令，如有超權限的事故，則由中心派兩名定損員到出險地定損。如遇到外省或省內外地、市出險的重損或有疑意的事故，承保公司理賠中心將派人到異地查勘定損，這樣產生的費用相當可觀，如全系統啟動“遠程定損與雙代集中管理”的理賠模式，實現通賠通付的，將大大降低理賠成本，其數目是驚人的。

　　其次解決了如何提高理賠效率的問題。理賠效率的提升，是交強險實施中非常關鍵的一環，直接關系到客戶利益和公司的形象。“遠程定損和雙代集中管控”系統的推行，顯著地提高了查勘定損這一理賠關鍵環節的工作時效，它通過數碼照像機、數碼攝像機、專業便攜式照明設備、掃描儀、通過廣域網及FTP應用程序，不論車險還是非車險事故，都可將事故現場、拆解過程、實際損失情況的照片、圖文、影像等信息，真實有效地傳輸到承保公司理賠中心監控室，由相關專家直接定損、報價、及時回復，從而實現跨地域，無縫信息傳遞，被代勘公司可以第一時間在網上看到受損標的損失情況，并及時與代勘公司溝通核定損失，大大縮短了定損周期。

　　同時也解決了如何強化理賠管理的問題。本代、外代事故的處理，始終是各車險部門極為關注的焦點問題，往往估損金額與實際損失金額偏差較大，讓承保公司產生質疑，讓代勘公司感到壓力重大，僅憑十幾張現場照片和拆解后的損失部份或配件的照片，無法把真實的損失情況全面地反映出來。如果代勘工作不能嚴格的集中管控，一些有理賠權限的查勘定損員業務能力相對較弱的縣、區支公司，難免會出現超賠現象。目前，哈爾濱分公司為了提高本代工作質量，對轄區縣、市實行5萬元以內車險事故遠程定損，對市區本代事故集中管控，采取現場拍照與拆解攝像，與定損作價單一并刻制光盤兩張，一張存檔、一張由保戶同其它相關索賠手續一并帶回承保公司，有力地扼止了虛假證據和人情關系事件的發生，賠付率和賠償額受到了有效的監控和管理。哈爾濱分公司今年7月還向所轄的各地市分公司發出公開信，將業務監督公開化、透明化，并制定了嚴格的舉報與獎懲措施，切實保證了車險代勘理賠質量。

　　這項創新舉措也解決了目前各機構查勘、理賠、定損和人力資源不足的問題。隨著汽車擁有量的不斷增加，各公司承保的車輛臺數每年都在不斷地增長，加之交強險的實施，都將使各公司的出險報案量、本地與外地查勘定損量劇增，直接面臨的問題就是理賠人員緊張的問題，應用“遠程定損和雙代集中管控”理賠模式，不但減少各公司理賠人力資源的浪費，同時降低了查勘定損人員因長途奔波所帶來的安全隱患。

　　創新發展是一個長期的過程，是延展保險企業經營管理的生命力，需要扎扎實實的融匯于業務活動之中，“遠程定損與雙代集中管控”系統正是在這種務實理念的指導下開發出來的，也許在未來還有許多地方要不斷地完善，但人保哈爾濱分公司做出了有益的探索，是車險理賠流程的一次有價值的突破。