保險產品與消費者需求何時才能合拍

　　記者 張蘭

　　“這么多的保險公司，這么多的保險產品，怎么就買不到合我心意的呢？”消費者王大媽的這一疑問道出了眾多保險消費者的共同苦衷和心聲。

　　的確，隨著生活水平的逐步提高，人們不僅僅追求吃穿住行等方面的生活品質，也更

加注重對生活品質的保障，而保險作為一種保障手段正漸漸被國人所廣泛接受。然而，保險產品的形式雖然豐富多樣，但卻與廣大消費者的需求相差甚遠———消費者想買的保險產品在市場上買不到，保險公司推出的眾多保險產品卻又在市場上打不開銷路。究竟是什么導致了這樣的現狀？又應該采取哪些措施來解決這些問題呢？這些問題困擾著保險消費者，也同樣困擾著保險業。

　　自主創新讓國際經驗不再“水土不服”

　　“雖然我國人身保險產品形態比較齊全，數量也很多，但是我國保險企業的自主開發能力明顯不強。長期以來，我國人身保險產品簡單模仿甚至是照抄國外的東西，不僅生硬晦澀的翻譯讓人感覺很別扭，而且舶來的國外產品經常會在國內市場上出現水土不服的現象，很難滿足人民群眾日益增長的保險需求�！痹�2月28日由中國保險行業協會組織召開的“人身保險產品創新與規范座談會”上，中國保監會主席助理陳文輝毫不隱諱地指出了我國人身保險產品在自主創新發面的不足。

　　據介紹，自我國保險業恢復國內業務以來，人身保險產品經歷了從無到有、從少到多的快速發展過程。從產品數量上看，2004年各人身保險公司向中國保監會報備的產品為641個，2005年達1069個，人身保險產品日益豐富；從產品形態上看，我國已基本形成包括壽險、健康保險、意外傷害保險等種類齊全的產品體系。1999年以來，國外較成熟的產品比如分紅保險、投資連結保險、萬能保險相繼引進國內。

　　由此可見，我國保險產品的引進速度是相當快的。然而，消費者似乎并不買洋產品的賬�！爸毁I對的，不買貴的”。精明的消費者并不會因為這些產品是“進口”的而盲目相信產品的品質，并且保險產品的特殊性也決定了保險產品不能單純移植國外產品。由于在經濟發展水平、社會文化背景、客戶消費水平等諸多方面存在差異，那些在國外適銷對路的保險產品到了中國很有可能會出現水土不服。如果不對這些產品進行改良而直接投放國內市場，不僅企業會白白增加成本，消費者的需求也無法得以滿足。

　　針對這樣的現狀，陳文輝告訴記者：“過去我們借鑒國外保險產品開發的經驗，在一定程度上促進了中國保險業的發展。然而隨著保險業在中國的發展，我們應當從過去主要依賴于國際經驗的做法，過渡到在借鑒國際經驗的同時密切結合中國的實際情況，對保險產品進行自主創新，滿足中國廣大消費者的需求�！�

　　擺脫神秘產品開發走出“實驗室”

　　目前，我國人身保險在產品開發和管理上都取得了一定的成績。從產品開發上看，目前人身保險產品由總公司負責開發，數據積累、經驗分析、產品定價等能力均有所增強，扭轉了由分支機構開發產品時期的無序管理狀態，遏制了條款設計的隨意性，有效控制了產品設計中的風險。從產品管理上看，隨著產品透明度、靈活性和復雜性的提高，各公司逐步擺脫價格競爭誤區，更加注重經營管理水平和技術實力的提高，產品開發與財務、信息、銷售、業管等方面的溝通與協調有所加強，產品整體管理水平不斷改善。

　　然而，產品開發與市場需求間的脫節現象，依然嚴重影響了消費者對保險產品的滿意度。2005年某保監局的調查報告顯示，某省各保險公司一年投放市場的新產品有70多個，其中40多個產品沒有保費收入。部分公司對消費者需求了解不深不細，導致市場上部分產品賣不出去、消費者想要的產品買不到的困境。與此同時，我國人身保險產品開發與銷售之間存在錯位現象，有些產品是為特定目標市場設計的，產品本身沒有問題，但賣給了不合適的群體，導致消費者不滿、行業形象受損的不良后果。

　　如此問題的出現不僅僅緣于保險公司內部各部門聯系的松散，也緣于大家對保險產品開發長期以來抱有的神秘感。談及產品創新，大家往往認為高深莫測且僅僅事關精算師和產品開發部。面對這樣的認識誤區，陳文輝告訴記者：“盡管近年來精算已經走出象牙塔為大家所逐漸熟悉，但是仍給老百姓以非常神秘高深的印象。實際上，產品創新不光是精算師和產品開發部門的任務，更是整個公司乃至整個行業的任務。提及創新并不應簡單認為只有設計全新的產品、開發高精尖的產品才能算作創新。只要能滿足消費者的需求，即使一個小小的改造和更新都是創新。事實上，判斷產品創新是否成功，最終的檢驗標準就是看能否滿足廣大消費者的需求。從這個意義上講，有助于提高消費者滿意程度、對現有產品的任何改造或改進都是創新舉措，都是創新的具體體現�！�

　　需求導向以滿足消費者需求為出發點保

　　險涉及到千家萬戶消費者的利益，保險產品尤其是人身保險產品，不僅是公司與消費者之間的契約，更是公司以此為載體對消費者作出的服務承諾。只有進一步推進產品創新和規范，使社會各個層次的保險保障需求得到更好的滿足，人身保險行業才可能增強核心

　　談到保險產品創新，參加座談會的中國消費者協會消費指導部副主任張德志說：“保險對提高消費者生活質量、保障消費者人身財產安全有著不可估量的作用。但是，消費者往往苦于看不懂保險合同的條款，將保險合同視為‘天書’。同時，由于消費者的個體差異很大，個性化的需求也需要保險業能夠提供更多符合中國老百姓需求的保險產品。盡管消協接到有關保險的舉報總體上數量不多，但是卻呈上升趨勢。希望保險業能夠加大創新力度，在提供適銷對路的產品的同時提升保險業的服務質量�！�

　　其實，保險業在產品創新方面的問題，很大程度上反映了我國保險業仍處于發展的初級階段，也揭示了我國保險業發展基礎仍很薄弱的現實困難。要改變現狀，發展的思路和創新的方式是重要途徑。對此，中國保險協會會長王憲章有著獨到的見解：“產品創新不僅僅是個技術問題，更多的是個市場問題。目前，我國保險業是產品主導市場，而非市場主導產品。保險產品的社會性很強，不能在實驗室里搞產品創新，要堅持以市場為導向來推動產品創新。沒有群眾基礎的產品，不能算是創新的產品。堅持以消費者需求為導向，不僅要善于捕捉消費者新的需求，還要讓保險產品創新貼近客戶。當前，構建

　　創新不僅是眼下一個非常時髦的字眼，而且已成了企業生存和發展的安身立命之本。對于處在發展初級階段的中國保險業而言，產品創新是企業得以持續發展、行業得以壯大的途徑。然而對于中國的整個市場環境來說，保險產品創新更是滿足消費者需求、推進整個市場良性運轉的重要途徑。