堅實服務作后盾 再創業績攀高峰

　　中國平安人壽保險股份有限公司上海分公司成立于1994年。伴隨著上海壽險市場的蓬勃發展，十幾年來，平安人壽上海分公司銳意進取，積極創新，以其優良的服務和卓越的品質獲得了上海市民得到消費者的極大認同和社會的普遍關注，業務規模不斷發展壯大，始終走在上海壽險市場的前列。

　　服務創新引領同業

　　平安人壽上海分公司遵循客戶至上、服務至上的經營理念，全心全意為客戶服務。1999年平安人壽上海分公司成立了行業內第一個VIP俱樂部，建立了上海保險行業規范的客戶服務中心。優質服務贏得社會認同，平安人壽上海分公司客戶服務部的女職工榮獲上海市先進女職工集體的光榮稱號，客戶服務部連續三年榮獲上海市精神文明單位，客戶服務部的女職工被評為上海市先進女職工集體在上海保險業一枝獨秀。

　　2002年9月，為適應市場發展的需要，保證契約品質，更好地維護客戶的利益，上海分公司推行新契約100%回訪工程：在客戶服務部成立電話回訪中心，對公司承保的新契約客戶進行逐單的電話回訪。為保證回訪的成功率，電話中心還根據客戶的作息時間情況，調整自己的工作時間，增設中班服務。據統計，到2005年底，該工程已成功回訪客戶近60余萬人，回訪成功率達到99%，不僅提醒平安的客戶及時關注自己的保險利益，更還為客戶送去一份關心。

　　平安人壽在上海有近8000名業務員，分散在全市的二十多個營業網點，在外出展業時，常常經常要捎帶辦理了大量的售后服務件需要辦理。公司為強化對業務一線的服務，公司建立了業務員服務中心。同時，為了更好地利用公司的服務資源，形成有層次、有側重的服務平臺，客戶服務中心和業務員服務中心不斷共同探討提高服務質量的方法。

　　在上海分公司的支持下，把保全服務前置工作前置項目納入工作議程，客戶服務中心通過為業務員服務中心員工提供保全服務技能的集中培訓和在崗培訓，將為部分保全項目進行的授權奠定了良好的基礎。2004年，通過有效授權，業務員服務中心的28個網點都開通了保全業務受理功能，部分簡易保全業務還能在業務員服務中心直接辦理，大大方便了廣大業務員的工作，提高了公司內部客戶的滿意度。作為技術支持部門，客戶服務部開通了保全業務咨詢專線，安排資深人員接聽各柜面的咨詢電話，以解決各類保全方面的各類疑難問題。2003年以來，客戶服務中心上海分公司又先后率先在楊浦、普陀和莘莊地區等地區新增了建立了3個客戶服務門店，這在上海保險業是絕無僅有的。

　　增值服務回報社會

　　平安人壽保險公司每年夏秋季都舉辦客戶服務節活動，作為回饋社會、回饋客戶，傳承以平安文化精神的優秀項目。上海分公司客戶服務節活動堅持開展以廣大青少年為主要參與對象的，以謳歌祖國建設和倡導精神文明為主題的豐富多彩的大型活動。連續3年以“中國少年兒童平安行動”為主線，先后組織了“中國少年兒童自護自救”知識競賽、“道路

　　隨著人民生活質量的不斷提高，節假日選擇出游和出國探親的人也越來越多。對此，平安人壽充分利用公司現有資源，向客戶推出這一及時的增值服務———急難援助服務卡。為使更多的客戶享受到平安的增值服務，客服中心還積極收集營銷一線實際需求，自己編寫宣導教材，并對相關業務作專題培訓。經過不懈努力，急難援助卡取得了較好的成績，2004年的出卡量超額完成總公司下達的計劃指標，比上一年增長了50%。

　　VIP客戶服務是平安人壽重點開發的重點服務項目對象之一。在總公司推出全國統一的VIP客戶服務項目之前，上海分公司根據自身機構的特點，已經創立VIP客戶俱樂部，推出提供免費體檢、短途休閑游、，贈送全年海內外急難援助服務等活動。同時，開發服務平臺，對客戶的保單進行日常維護工作。2005年，總公司整合資源，強化VIP客戶基礎服務，專門開發VIP客戶服務系統。在系統中作標識，讓服務人員能夠在第一時間識別客戶身份，通過綠色通道，向高端客戶提供最便捷的服務。強化后的VIP客戶服務增加了贈閱公司內刊雜志(內容涉及休閑、金融

　　平安人壽上海分公司有關負責人表示，一直以來領先同業，開拓創新是我們平安不斷提升市場份額的有力武器，也是平安制勝的法寶，無論平安發展到怎樣的規模，開拓創新這面大旗將永遠都會伴隨客戶服務走過每一天。

　　一流團隊先進教育

　　競爭是市場經濟的必然產物和內在要求，是市場體系運行保持活力的源泉，更是企業獲得發展的有效手段。平安人壽的全體員工清楚地認識到，必須通過優質、高效、系統、規范的服務才能確立公司長期競爭優勢。公司黨支部密切配合行政落實各項服務舉措，號召黨員帶頭實踐、倡導和發揚黨的先進性。黨政齊心，以“誠信第一、效率第一、客戶至上、服務至上”為服務宗旨，將客戶滿意度作為工作目標，致力于提供一流的保險客戶服務。

　　平安人壽上海分公司對客服人員的著裝、鞠躬引送客戶到作業的標準均制定了嚴格的統一規定，保證服務的規范化。堅持利用每天下班后的五分鐘開展每日點評制度，及時總結一天工作的經驗與不足；隨時了解員工的思想動態，宣導和強化服務理念，使員工的行為和公司的要求保持高度的統一，確保客戶服務的高品質。同時通過培訓、授權，給予一線員工一定的權限，滿足客戶差異化的服務需求。分公司在注重業務技能提高的同時，也注重員工個人素質的再教育工作，提倡員工利用業余時間進行文化素質的提高。通過專題業務培訓、禮儀培訓、輪崗制度等措施，有效提高員工業務技能和綜合素質。

　　分公司黨支部號召黨員帶頭實踐、倡導和發揚黨的先進性，以“誠信第一、效率第一、客戶至上、服務至上”為服務宗旨，將客戶滿意度作為工作目標，提供一流客戶服務。特別是在保持共產

　　為感謝客戶服務人員的辛勤工作凝聚團隊力量，增強服務動力，平安上海分公司針對年輕人的特點，組織員工進行踏青郊游活動，豐富員工的業余生活，積極鼓勵員工參加各類文體活動。在每年的“平安夜”活動中，由員工自編自演的節目受到了大家的一致好評。針對部門外地員工多的特點，客戶服務中心部門每年都在中秋節組織外地員工進行中秋節聚餐聯誼活動。每年中心領導，還組織“迎新春家屬聯誼”活動，感謝家屬對員工工作的支持和默默奉獻。