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海風
對于保險業務而言，最為引人關注的兩個方面就是承保和理賠。兩者相比較，普通百姓更關心后者，而理賠難也是多年沒有解決的問題。目前，理賠環節中存在的問題不僅僅我國保險業獨有，在一些保險業比較發達的國家對保險理賠的不滿意也普遍存在。
不久前，日本保險業丑聞頻出，漏賠拒賠問題的存在嚴重影響了百姓對日本保險業的信心。日本金融廳11月25日向東京海上日動火災和三井住友海上火災等26家財產保險公司發出整頓經營管理體制、改善理賠機制的命令，并要求這些保險公司在明年1月底之前向金融廳提出切實可行的具體整改方案和措施。
像日本這樣保險業非常發達的國家，理賠也開始成為被抨擊的主要對象，人們不禁要問，保險理賠究竟怎么了？問題出自何處？
有報道稱，日本保險理賠的問題主要發生在“特約”部分上。由于“特約”賠償項目最為復雜，很多投保者對一些具體的賠付內容不是很清楚，保險公司的理賠人員就“有意無意”地忘記了小額賠付項目，侵犯了投保者的合法權益。日本金融廳表示，發生如此大量的“漏賠”問題絕不是單純的“疏忽”，而是各保險公司保險金支付體制上存在著結構性缺陷。
的確，如此重大的“事故”絕不是簡單工作環節上的問題，更多地還是反映保險公司理念、認識和機制等多方面存在欠缺。看看多年來，各國保險機構的運作不難發現，在投保環節上，保險公司的服務可以稱得上“無微不至”，任何一個細小的環節，保險公司的服務人員都能夠很周全地想到做到，讓客戶安心回家；偏偏等到理賠之時，公司的服務給投保人帶來了很多無奈。
在我國保險市場中，投保人對保險公司最不滿意的地方也莫過于理賠，理賠時投保人與保險公司出現分歧甚至會“對簿公堂”。近幾年，保險投訴有增無減的事實就是最好的證明。
眾所周知，現代保險業的功能已經不僅是簡單的風險補償一種，隨著社會的不斷進步和經濟的不斷發展給保險業提出了更高的要求。中國的一句古話“錦上添花易，雪中送炭難”，在一個側面讓我們看到，理賠成為普通百姓關注保險之“最”的主要原因。當潛在的風險真的降臨后，受“災”者往往比較弱勢，這期間他們是最需要幫助的群體，然而，一旦他們被告知不能獲得理賠或理賠金額與他們的期望相距甚遠時，“失落”將是必然的，尤其是很多“專業知識”是他們投保時根本沒有了解清楚或不可能了解清楚的時候。可以說，理賠的問題已經成為現階段影響我國保險行業整體形象的最重要因素之一，理賠難問題不解決，保險業的各項功能和在社會經濟發展中的作用不可能得到充分發揮，保險也不可能為更多的人提供專業的服務。
近年來，很多保險公司都在理賠方面痛下工夫，希望通過理賠服務水平的提高改變人們心目中固有的印記。包括提高理賠效率、從承保開始規范等。不過，僅僅這些治表之策對“根治”“理賠難”這個“久病”還遠遠不夠，“細節決定成敗”，保險公司的形象問題很大一方面要有賴于一件件基本的服務，這要求保險公司在理賠時，暫時拋開“利潤”觀念，真正從客戶的利益出發，更新經營理念，換位思考，把服務做到實處。
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