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產(chǎn)品和服務(wù)被稱為保險發(fā)展的雙翼，保險服務(wù)的重要性甚至超過保險產(chǎn)品。可是，目前保險服務(wù)并不如人意，說其拖了保險發(fā)展的后腿，實不為過。麥肯錫最近發(fā)布的《發(fā)展壽險行業(yè)》報告中提到，2004年壽險退保率為10%，退保金額高達(dá)301.56億，其中因?qū)ΡｋU服務(wù)不滿意而引發(fā)退保的占了很大比例。近日發(fā)布的《零點保險服務(wù)指數(shù)》報告同樣顯示，2005年國內(nèi)保險服務(wù)評價得分為68.42，以百分制衡量，剛過及格線。
有人說：細(xì)看近年來的保險市場狀況，可謂喜憂參半。喜的是保險業(yè)在加快發(fā)展，憂的是消費(fèi)者對保險服務(wù)的滿意度卻在逐漸下降。消費(fèi)者的不滿主要集中在兩方面：首先，對保險代理人的服務(wù)不滿意，認(rèn)為代理人的承諾很難落實。他們推銷保險時對客戶熱情有加，做出“保費(fèi)會上門收取，會幫助辦理賠案”等諸多承諾，但真正需要代理人幫助的時候卻找不到人。特別是代理人離職后，形成了一大批孤兒保單，后續(xù)服務(wù)跟不上，消費(fèi)者不知道怎么續(xù)繳保費(fèi)，也讓消費(fèi)者寒心。
其次，對保險理賠服務(wù)的不滿意，表現(xiàn)為“理賠難”。在不少消費(fèi)者看來，理賠手續(xù)本身就夠復(fù)雜的，不少理賠人員在處理賠案時態(tài)度差，不解釋理賠給付原則或解釋不符合保險合同的約定和法規(guī)，從報案到拿到保險金的時間間隔比較長等。
一個消費(fèi)者對服務(wù)不滿，會影響一大片，成百上千個消費(fèi)者對服務(wù)不滿，肯定會給保險公司帶來重大損失。這種損失，一是直接表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)損失，因服務(wù)不滿意會讓客戶失去信心，進(jìn)而想到退保，退保并不是保險公司愿意看到的，不僅先前支付的傭金打了水漂，也打亂了保險資金運(yùn)用計劃；二是造成聲譽(yù)損失，因為保險是信心產(chǎn)品，服務(wù)落后會讓客戶對保險公司產(chǎn)生懷疑，對預(yù)期失去信心，最終阻滯整個保險市場的發(fā)展。據(jù)業(yè)內(nèi)一份市場調(diào)查表明，流失1位客戶會對40至50位潛在客戶產(chǎn)生負(fù)面影響。由此可見，要取得客戶的信賴，保險公司不但要依托良好的品牌和產(chǎn)品，更要靠完善的服務(wù)。
值得一提的是，近年來，各地消費(fèi)者協(xié)會根據(jù)消費(fèi)者的投訴，其批評的行業(yè)都少不了保險業(yè)，相關(guān)的投訴與糾紛日益增多，已經(jīng)嚴(yán)重影響保險公司的信譽(yù)，這切實反映了國內(nèi)保險業(yè)服務(wù)上的落后。為此，上海市保險同業(yè)公會一再呼吁，保險公司要提高保險服務(wù)的質(zhì)量，要盡快從銷售產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售服務(wù)。
上海財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)教授許謹(jǐn)良指出，要完善服務(wù)，保險公司必需從三方面著手改進(jìn)。首先是對客戶服務(wù)人員的教育與培訓(xùn)，形成制度化；其次要完善投訴機(jī)制，構(gòu)建客戶與公司之間交流的平臺；最后應(yīng)該將國外先進(jìn)的客戶關(guān)系管理，引用到國內(nèi)的保險經(jīng)營管理中來，不但涵蓋銷售環(huán)節(jié)，更要注重理賠環(huán)節(jié)。
零點報告中也給保險公司提高服務(wù)質(zhì)量提出建議，要在“理賠執(zhí)行規(guī)范性和便利性”、“提供真實信息”等多項關(guān)鍵的服務(wù)點上下功夫。保險公司還需要花大力氣，將服務(wù)的價值建立在客戶的需求之上。只有服務(wù)水平跟上了，保險行業(yè)的發(fā)展基石才牢靠，才能真正做到“兩翼齊飛”。
曹瑾
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