大連保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)軍人物系列訪(fǎng)談 提高服務(wù)也是節(jié)約

　　 大連保險(xiǎn)業(yè)領(lǐng)軍人物系列訪(fǎng)談之天安保險(xiǎn)大連分公司總經(jīng)理查亞清

     提高服務(wù)也是節(jié)約

     首席記者汪泉　7月15日~8月15日是天安保險(xiǎn)的客戶(hù)服務(wù)節(jié)，可是對(duì)于目前大連財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)的反思，天安保險(xiǎn)大連分公司總經(jīng)理查亞清從來(lái)就沒(méi)有停止

過(guò)。

     ◎保險(xiǎn)惡性競(jìng)爭(zhēng)是個(gè)慢性病

　　“保險(xiǎn)本來(lái)是個(gè)高尚的事業(yè)，它是集千家之財(cái)補(bǔ)一家之災(zāi)，但是現(xiàn)在為什么有人不相信保險(xiǎn)呢？是因?yàn)橛腥俗鲥e(cuò)了，沒(méi)有真正的盡到保險(xiǎn)的義務(wù)，或者說(shuō)做得還不夠。”

　　查亞清為記者講了這樣一件事：很多市民在買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候，會(huì)比較哪家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品更便宜，可以打更低的折扣；就連部分保險(xiǎn)公司的人在談?wù)撈渌�保險(xiǎn)公司的優(yōu)勢(shì)時(shí)，會(huì)大談其他保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)打的幾折，給客戶(hù)返多少傭金，但是他們沒(méi)有意識(shí)到，他所說(shuō)的這些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)其實(shí)都是違反保險(xiǎn)法規(guī)的。

　　“現(xiàn)在很多人把保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)給變型了，甚至把違法違規(guī)的事情都稱(chēng)其為優(yōu)勢(shì)，這不能不引起我們的注意！”查亞清說(shuō)，如果大連財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍然停留在價(jià)格的低層次水平上，那么最后不但各家保險(xiǎn)公司不能持續(xù)、健康地經(jīng)營(yíng)下去，就連市民也享受不到保險(xiǎn)帶來(lái)的便利。

　　“保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)最終的優(yōu)勢(shì)在哪里，歸根結(jié)底還是服務(wù)�！彼�說(shuō)，保險(xiǎn)服務(wù)在一定程度上是靠資金來(lái)維系的，保險(xiǎn)費(fèi)率的厘定是建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上的，如果保險(xiǎn)公司將本來(lái)用于客戶(hù)服務(wù)的資金給了保險(xiǎn)銷(xiāo)售的中間渠道或用于非保險(xiǎn)服務(wù)的渠道，那么客戶(hù)應(yīng)該得到的服務(wù)就會(huì)打折。查亞清形象的將保險(xiǎn)的惡性競(jìng)爭(zhēng)比做是慢性病，它的癥狀在開(kāi)始的時(shí)候可能不會(huì)馬上顯現(xiàn)出來(lái)，好多負(fù)面效應(yīng)是在多年后開(kāi)始發(fā)作的，可是那時(shí)，可能已經(jīng)病入膏肓，無(wú)法醫(yī)治。最可悲的是，致病的原因是部分人飲鴆止渴。

    ◎保險(xiǎn)更需要本色服務(wù)

　　查亞清說(shuō)，保險(xiǎn)服務(wù)雖然是老生常談，可是并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的話(huà)題。他說(shuō)，以往包括他自己在內(nèi)的很多人在保險(xiǎn)服務(wù)上有誤區(qū)，比如車(chē)險(xiǎn)，很多人將免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)送油、當(dāng)場(chǎng)理賠等特色服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)向客戶(hù)宣傳，可是細(xì)想起來(lái)，車(chē)主洗車(chē)一般都在單位或家的附近，汽車(chē)開(kāi)著開(kāi)著沒(méi)油了這樣的情況十年九不遇……這樣的服務(wù)雖然是增值服務(wù)，但是離客戶(hù)還是太遠(yuǎn)了，稍顯華而不實(shí)。

　　他說(shuō)，客戶(hù)的需求其實(shí)很簡(jiǎn)單，那就是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，車(chē)發(fā)生事故了，保險(xiǎn)公司能及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)勘察，然后該修車(chē)就修車(chē)，該理賠就理賠，而且是按規(guī)定應(yīng)賠盡賠。不該賠的，按有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。這些本色服務(wù)再平常不過(guò)了，可是卻得到客戶(hù)的歡迎。

    ◎“服務(wù)前移”讓服務(wù)變成滿(mǎn)意

　　“我在接觸客戶(hù)的時(shí)候，總是習(xí)慣性的將彼此的位置進(jìn)行一個(gè)置換，我會(huì)考慮，如果我是客戶(hù)，現(xiàn)在會(huì)有什么需求，保險(xiǎn)公司提供什么樣的服務(wù)才能讓我滿(mǎn)意�！辈閬喦逭f(shuō)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意有一個(gè)訣竅，就是在他未提出或發(fā)現(xiàn)自己有什么需求時(shí)，你主動(dòng)告知他該做什么或怎么做，并已提前為其提供這種服務(wù)。

　　這正是查亞清提出的“服務(wù)前移”。比如，在發(fā)生保險(xiǎn)事故導(dǎo)致第三者住院時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)上提前告知客戶(hù)，他有什么權(quán)利，應(yīng)該在什么范圍內(nèi)用藥；在出險(xiǎn)后的和解和調(diào)解過(guò)程中，保險(xiǎn)公司會(huì)提前告知客戶(hù)，應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，需要做哪些法律準(zhǔn)備，并為其提供法律支持；在客戶(hù)修車(chē)時(shí)，保險(xiǎn)公司會(huì)提前告知修配廠(chǎng)，如果發(fā)生應(yīng)修的未修或更換其他配件的事情，修配廠(chǎng)應(yīng)該承擔(dān)哪些后果……

　　客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)的流程，一般知之甚少。保險(xiǎn)公司總是在客戶(hù)之前，針對(duì)客戶(hù)的需求，在解決他面臨問(wèn)題的同時(shí)想辦法為其解決下一個(gè)問(wèn)題。這便是查亞清所說(shuō)的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，看上去比較簡(jiǎn)單，但是卻讓客戶(hù)十分受用。

    ◎提高服務(wù)水平也是節(jié)約

　　查亞清說(shuō)，現(xiàn)在大家都在提倡節(jié)約資源，他認(rèn)為并不是一張紙兩面用就是節(jié)約，在保險(xiǎn)業(yè)，提高服務(wù)水平、提高服務(wù)效率就是節(jié)約，就是和諧，它可以為客戶(hù)節(jié)約大量的人力和時(shí)間成本，讓更多的人正確的認(rèn)同保險(xiǎn)。

　　作者：首席記者 汪泉