誠信是保險業健康發展的生命線

　　永安保險山東分公司自2004年3月進駐濟南以來，嚴格按照監管部門有關規定和“集中管控，適度發展”的經營思路，從搞好理賠服務入手，強化誠信建設，取得了較好的業績。實踐使我們深刻地認識到，誠信是保險業的生命線，做不好就會嚴重影響公司的生存和發展。

　　誠信是保險業的寶貴資源

　　講誠信是中華民族的傳統美德。不同時代、不同階級的人們追求的價值觀念可能不一樣，但大家在承諾和信用上卻完全一致。孔子認為“人而無信，不知其可也”，民間講究“一言既出，駟馬難追”，歷代“一諾千金”的佳話更是廣為流傳。由此可見，“信”是我國傳統文化的主要精髓。在現代社會中，人際關系和經濟生活更加復雜，誠信應該在其中占有更重要的地位。

　　對于社會而言，誠信是正常的經營、生活秩序。誠信的本質是一種道德約束，是輔助法律來維持社會經營關系和生活秩序的道德準則。現在，我國的市場經濟體制還處在建設和完善期，不少同仁認為商場如戰場，其實，這是一種誤解。社會主義市場經濟的商場不同于戰場。戰場意味著你死我活，為達到目的不擇手段，而商場是建立在誠信與合作基礎之上的，追求的是大家共贏。社會主義市場經濟是信用經濟，沒有信用體系，大家不講誠信，不但經營秩序要破壞，更重要的是人們的生活秩序會被打亂，影響整個社會的穩定。

　　對一個保險企業而言，誠信是寶貴的無形資源。講信譽也是獲得最大價值的保證。保險業在市場中要進行無數次交易，雙方為了獲得總收益，會理性地講究信用，希望把交易延續下去，失信在初次交易中也許能占便宜，但最終必然會丟掉客戶。對于保險業來說，誠信是增值空間最大的資本，是最寶貴的無形資產，要想筑就長壽常青的保險事業，就要求我們必須從長遠出發，依法經營，信守承諾，樹立良好的社會形象。

　　對個人而言，誠信是高尚的人格。如果一個人不講誠信，不講人格，連人都做不成功，就更不要談家庭、集體了。我們再三要求員工，做保險，一定要先做人，不管什么時候、什么事情，都要為自己的言行負責。永安保險的機構分布于全國各地，所在地區文化差異很大，但是在與不同人打交道的時候我們發現，自己的誠信與贏得他人的誠信成正比，自己越誠信，就越會贏得他人的回報。

　　由此看來，誠信首先體現為一種準則，他要輔助法律來規范社會秩序；其次是一種責任，要求所有人為自己的承諾付出努力；第三是一種資源，它能給講誠信的人帶來雙贏的回報。人無信不立，家無信不睦，業無信不興，國無信不寧。所以，講不講誠信，不單是個人的問題，家、業、國都離不開誠信，而保險業作為為社會經濟發展保駕護航的主體，更要重視誠信建設，形成自己特有的誠信文化。

　　誠信建設應當長抓不懈

　　隨著保險業的發展，許多誠信方面的問題和矛盾逐漸暴露出來，其主要表現是：(一)保險從業員工誠信意識缺陷。一些業務人員素質低，加上日常收入主要靠業務提成，容易受到自身經濟利益的驅動。他們將個人信用和保險信用置之度外，致使誤導、欺詐客戶的問題時有發生。(二)保險人員與投保人最大誠信缺失的相互助長。在處理理賠案件時，保險人員不能嚴格遵守保險理賠原則，存在遷就投保人不合理要求的現象，對不該賠付的酌情陪付，對應該部分賠付的給與全額賠付，這種無原則的行為助長了投保人最大誠信的缺失。其次是，一些投保人在發生保險事故后，給保險承辦人員以好處，致使保險承辦人員在出險的責任界定、標的估損、定損等方面，做出不利于公司的責任認定和出具有損公司利益的證明。這樣做，保險人員和投保人都在誠信缺失的情況下得到好處，而損害的是公司的利益。(三)一些理賠案件處理結果時效差，保戶電話催辦或到公司查詢后久拖未決。

　　針對目前理賠誠信方面存在的問題，永安保險的做法是，從被保險人反映最強烈、最影響保險業持續、健康、協調快速發展的問題入手。首先是加強領導，成立誠信建設領導小組。主要負責人任領導小組組長，隨時監督處理客戶反饋的誠信信息，實行客戶誠信回訪制度，及時處理客戶遇到的疑難問題。同時，分管領導定期或不定期地檢查誠信建設落實情況，對誠信建設工作落實不到位的部門通報批評或處罰。其次是營造誠信建設和學習誠信建設的濃厚氣氛。在辦公場所的顯眼處，懸掛誠信格言和宣傳畫。加強員工的誠信建設思想教育，制定學習計劃，定期舉辦誠信教育培訓班。新員工要通過誠信考核后才能上崗。總之是公司上下共同努力，做到誠信建設，常抓不懈。

　　建立信用體系

　　是保險業持續快速發展的基礎

　　建立牢固的信用體系，是保險業持續、快速發展的基礎。在這方面，永安保險山東分公司進行了有效地探索。

　　(一)緊緊抓好理賠服務這一關鍵環節，努力為保戶提供最優質的服務。

　　永安保險山東分公司制定了“集中管控、適度發展”的經營思路，其內容之一就是采取嚴格的管控措施，保障合規經營，不盲目擴大規模，努力使理賠服務與發展速度相匹配。理賠服務是一項挑戰性很強的任務，隨著保戶需求的不斷擴展，對保險服務提出了更高的要求，客戶有了更多的知情權、選擇權和投訴權。因此，我們不斷創新服務，從理賠速度、理賠技能、理賠質量等方面作出制度性規定，提出量化的要求，逐步實行星級服務管理模式。我們除了在車險方面搞好專業化經營管理外，還開發了車險報價系統，承擔了全轄車險零配件的詢、報價工作，統一核算依據，擠掉理賠中的水分，做到限時出現場，要求第一現場率達到85%以上，限時結案，年末結案率必須達到85%以上。同時，我們還針對理賠難、理賠慢這一保戶反映最強烈的問題，建立了“小額快速理賠服務通道”。在理賠車輛較少，理賠任務又很繁重的情況下，公司營業部發揚“有條件要上，沒有條件創造條件也要上”的作風，除了原有的理賠查勘車輛外，又專門配備了一批人員統一著裝并騎著帶有“永安保險理賠服務”標志的電動自行車，對那些在市區內發生的案件進行快速處理。用電動自行車理賠，這在山東所有保險公司中尚屬首家，它充分體現了永安保險想客戶所想，急客戶所急，一切為了客戶的服務理念。公司為快速處理案件，簡化索賠手續，明確規定，凡車損價值1000元以內、不牽扯第三者責任險的，只要相應材料齊全當日即可獲得賠償。目前，我公司的“小額快速理賠服務”已經形成了具有永安保險特色的品牌服務項目，受到了廣大保戶的普遍好評，取得了令人滿意的經濟效益與社會效益。

　　為打造服務品牌，拉長保險服務鏈，我們還推出了電話回訪制，問題案件追蹤制。真正做到用高效優質的理賠服務贏得保戶，提高我公司的市場競爭力，用誠信服務占領更多的市場份額。我們還積極研究探索理賠人員計件加績效的工作制度及資格認證制度，要求所有理賠人員年內必須做到持證上崗，不達標者堅決下崗或轉崗。

　　(二)堅持以人為本，不斷提升保險從業人員的誠信度。永安保險公司在人員的錄用及培養方面富有特色。公司堅持以人為本，強調人員的德才一致性，高標準進人，滿腔熱情地幫助員工盡快適應本職工作，并鼓勵員工加強學習，不斷提高自身的綜合素質。為此，我們堅持對員工進行誠信教育，注重加強對懂法律、懂保險、講誠信的復合型人才的培養和任用，使得保險從業人員更加專業化、職業化、誠信化。尤為重要的是，切實使這些人才得以發揮作用，而非僅僅成為一個人才結構得以優化的參數。我們努力營造吸引和留住人才的激勵機制，減少短期行為，樹立長期誠信觀念。總之，要通過多種渠道、多種形式，提升保險從業人員的誠信程度，使之充分發揮在誠信展業中的主觀能動性。

　　(三)以企業文化建設為契機，引導員工樹立誠信價值觀。企業文化是在企業內部長期培育起來的為全體員工自覺奉行的價值觀念、意識準則、行為規范的總和。最大誠信作為保險的基本原則，是保險業企業文化建設中的重要組成部分。在企業文化建設中，我公司高度重視傳統文化特別是儒家文化對人的品行，德性的濡染作用，把一些膾炙人口，人人耳熟能詳的名言警句懸掛在公司辦公區，讓員工每天都能自覺不自覺地受到感染。公司還特別注意把誠信道德觀念融入企業文化建設中，提出了“永安，永遠為客戶著想”，體現了與客戶同憂樂的價值觀念，表明了永安保險始終關注大眾生活，積極為客戶分擔風險，信守對客戶的承諾，把客戶利益放在首位。良好的企業文化建設必然影響員工的道德重塑，形成道德認同，進而將誠信完全內化為每一個保險從業者自覺的思維方式、價值觀念和行為規范。

　　(四)以制度落實為保證，以誠信考核為目標，加大誠信建設監督力度。在拜訪、簽單、理賠等幾個關鍵業務環節，以誠信道德觀為指導，制定誠信行為準則，規范保險從業者的行為，使員工在實踐中領會誠信道德的具體要求，從而將道德教育落實到實處。根據實際情況，我公司制定了建設性的工作計劃和極富操作性的考核措施，嚴格落實責任制，將誠信建設工作的成績、問題等納入管理、經營等各方面業績的考核范疇；通過自查自糾、行業自律、業務監管等手段，加大對失信行為的查處力度；努力創造誠信得益、失信受懲的良好發展環境，把誠信建設納入公司總體規劃和公司長期戰略發展規劃之中。