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【本報訊】（時代商報記者 侯凱航）“不能賠，就是不能賠。”這樣的話,以后再不允許在保險公司服務人員口中說出。昨日，全國45家保險公司在中國保監(jiān)會共同簽署了全國保險行業(yè)《機動車保險服務承諾》、《個人意外傷害保險、健康險承諾》,這是中國保險行業(yè)為規(guī)范機動車輛保險、個人意外傷害保險及健康保險在承諾、理賠方面服務的一項重大措施。記者了解到，沈陽20家保險公司均在此次簽約單位之列，遼寧地方性《服務承諾》也將于近期出臺，一場保險行業(yè)“自律風暴”即將掀起。
建立“快捷理賠”機制
據(jù)了解，本次出臺的保險《服務承諾》內(nèi)容主要涵蓋目前理賠投訴比較集中的兩個熱點：機動車保險和意外險。其中，在機動車保險服務承諾中規(guī)定,對不涉及人員受傷的小額賠款（2000元以下），要建立快捷的理賠機制；對人員傷亡或重大財產(chǎn)損失案件,如果責任明確但暫時不能確定金額的案件,保險公司在法律和條款規(guī)定范圍內(nèi)可先行賠付30%至50%。對書面投訴，要在3個工作日內(nèi)給予答復。
在“壽險”的承保和核保方面，《服務承諾》要求收到投保人完整的投保資料之日起10個工作日內(nèi)承保，并繕制保單；對于10個工作日內(nèi)不能承保的，必須及時通知客戶，以防止在投保后馬上出險時雙方出現(xiàn)法律糾紛；在索賠材料齊全后，對屬于保險責任且不需要調(diào)查的案件，在10個工作日內(nèi)做出理賠決定，如超過10天應及時將理賠進展情況通知客戶；對于拒賠案件，必須向客戶出具拒賠通知書并說明原因；對于客戶的投訴應在7個工作日內(nèi)給予回復。
價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向服務戰(zhàn)
《服務承諾》又一個亮點是規(guī)定了受理客戶咨詢保險業(yè)務時，禁止說：“墻上貼著，自己去看”或“不知道，問別人去”。客戶再次咨詢保險業(yè)務時，禁止說：“不是告訴你了嗎？怎么回事？”客戶不愿在公司投保時，禁止說：“愛上哪兒保上哪兒保。”接客戶報案時，禁止說：“怎么搞的”或“又出事了”。客戶對賠償有意見時，禁止說：“不能賠就是不能賠。”
正在籌備中的首創(chuàng)安泰沈陽分公司一位負責人表示，現(xiàn)在由于產(chǎn)品可復制性強，各家壽險公司的產(chǎn)品比較雷同，因此,在未來的競爭中服務是保險公司爭奪客戶的重要方式，誰抓住了客戶誰就抓住了市場，因此，行業(yè)服務承諾的出臺在方便廣大保戶的同時也將使保險行業(yè)競爭規(guī)范化。
“遼寧規(guī)范”近期出臺
對此,記者采訪了遼寧保險行業(yè)協(xié)會，該協(xié)會相關(guān)負責人表示，新出臺的承諾是全國性質(zhì)的，當中還有大多數(shù)保險公司達不到要求，也有規(guī)定的內(nèi)容還不盡詳細，在遼寧地區(qū)各家保險公司執(zhí)行起來存在一定難度。
據(jù)介紹，目前一部由遼寧保險行業(yè)協(xié)會牽頭，省內(nèi)各家保險從業(yè)機構(gòu)參與制定的地方性行業(yè)規(guī)范將于近期出臺。最新的消息稱，關(guān)于機動車保險的相關(guān)服務規(guī)范已經(jīng)起草完畢，壽險的規(guī)范制度還在起草當中，“如果順利的話，草擬的規(guī)范先發(fā)到省內(nèi)各家保險公司，經(jīng)各方審定同意后向社會公告。”該負責人如是說。
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