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近來，中國保監(jiān)會公布的信訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2004年保險業(yè)的合同糾紛類投訴已達信訪總量的45.8%，現(xiàn)已成為保險業(yè)最大的問題。對此，有關(guān)人士呼吁保監(jiān)會借鑒英國經(jīng)驗，成立專門機構(gòu)(保險投訴調(diào)查局)予以應(yīng)對。此前，在2005年的全國保險工作會議上，保監(jiān)會主席吳定富也曾指出，要積極探索建立保險合同糾紛快速處理機制，為被保險人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)。這些情況均已表明，早日完善我國保險合同糾紛解決機制已不僅僅是消費者的愿望，社會各界也已達成了共識。那么，如何建立健全我國的保險合同糾紛解決機制？筆者認
為，如果只從成立專門機構(gòu)負責解決保險合同糾紛的角度考慮，是遠遠不夠的。
20世紀80年代以來，我國保險合同糾紛解決機制從無到有、從非正規(guī)方式向著正規(guī)化方向快速發(fā)展，目前已初步形成了一個多元化的體系，在處理消費者與保險公司的合同糾紛中發(fā)揮了協(xié)調(diào)互補的作用。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：一是與經(jīng)營者協(xié)商和解；二是請求消費者協(xié)會調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門申訴；四是根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；五是向人民法院提起訴訟。這五種途徑共同構(gòu)成了我國現(xiàn)行消費者糾紛解決的多元化機制。
不過，認真分析起來，上述五種糾紛解決機制在現(xiàn)實中的應(yīng)用均存在種種不足。以協(xié)商和解為例，保險合同糾紛一旦發(fā)生，消費者與保險公司雙方通過協(xié)商，就有關(guān)問題達成和解，是保險合同糾紛解決機制中最常見的方式。尤其對于日常多發(fā)的小額保單糾紛來說，這種方式因具有及時、便利、經(jīng)濟、平和以及即時履行等優(yōu)點，長期以來一直在實踐中廣為運用。從民法的基本精神出發(fā)，在當代市場經(jīng)濟的條件下，當事人基于意思自治而進行的這種協(xié)商和解，應(yīng)受到法律的保護和提倡。但是，我們不能不看到，目前我國處理保險合同糾紛的正常的協(xié)商機制尚未形成。一方面，保險市場的無序使得對消費者權(quán)益的侵害遠遠大于他們所受到的保護，消費者的權(quán)利和主張經(jīng)常受到漠視；另一方面，保險公司還遠未樹立起真正的市場經(jīng)營者應(yīng)有的職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范意識，在糾紛發(fā)生后，不愿以誠實信用的態(tài)度、通過協(xié)商認真對待和解決與消費者之間發(fā)生的糾紛，動輒導(dǎo)致糾紛升級，使消費者不得不采用其他途徑，乃至訴諸法院。
實際上，我國保險行業(yè)至今尚未出現(xiàn)明確的統(tǒng)一行業(yè)標準，其他幾種解決方式也存在類似的尷尬問題。比如，在保險合同糾紛發(fā)生之后，當事人雙方還可以通過第三方的調(diào)解達成和解而解決糾紛。其中消費者協(xié)會調(diào)解是最規(guī)范的一種解決方式。遺憾的是，由于我國消費者權(quán)益保護法的陳舊以及消費者協(xié)會地位的低下，消協(xié)所主持的調(diào)解不僅缺乏權(quán)威性和有效性，而且缺乏明確的調(diào)處依據(jù)。即便消費者選擇行政申訴、仲裁以及起訴等方式，這些問題依然無法得到解決。
由上可見，探求建立健全我國保險合同糾紛解決機制的途徑，我們必須在多元化與專業(yè)化之間進行價值權(quán)衡。多元化固然好，但是，面面俱到而收效甚微的多元化糾紛解決機制顯然比不上集中力量、重拳出擊的專業(yè)化糾紛解決機制。理由其實很簡單，正是因為保險合同具有一定的專業(yè)性，所以外行的調(diào)處根本無法比得上內(nèi)行的監(jiān)督與調(diào)處。至少對于我國當前的現(xiàn)實國情而言，這是一條順應(yīng)民心的明智之舉。
其實，從中央到地方已經(jīng)開始了這方面的有益嘗試。浙江保監(jiān)局發(fā)布的《關(guān)于進一步加強浙江保險業(yè)誠信建設(shè)的指導(dǎo)意見》，已經(jīng)隱隱透露出了為了發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的自律懲戒機制，盡快建設(shè)保險行業(yè)協(xié)會專業(yè)委員會的信息。據(jù)介紹，浙江保險業(yè)將探索建立保險合同糾紛調(diào)解處理機制，有條件的行業(yè)協(xié)會要在內(nèi)部探索成立產(chǎn)險和壽險保險合同糾紛調(diào)解委員會，參與處理保險合同糾紛的調(diào)解處理。另據(jù)中國保監(jiān)會有關(guān)人士透露，保監(jiān)會已確定上海、安徽、山東為保險業(yè)合同糾紛調(diào)解的試點，明年5月份將在全國推行保險合同糾紛裁決機制，并且保險合同糾紛裁決機構(gòu)很可能借鑒英國的經(jīng)驗，成立保險投訴調(diào)查局。
無論是保險行業(yè)協(xié)會專業(yè)委員會還是完全中立的保險合同糾紛裁決機構(gòu)，都凸顯了以專業(yè)化的途徑進行糾紛解決的主旨。盡管保險合同糾紛解決機制是一個尚處在不斷發(fā)展中的、開放性的、多元化的糾紛解決機制，它不會因為專業(yè)化功能的增強而使其他糾紛解決方式出現(xiàn)萎縮或消失等情形。現(xiàn)在，很多人已經(jīng)意識到傳統(tǒng)的通過訴訟解決保險合同糾紛的方法變得太昂貴、太拖沓，因此，采用其他快速而便捷的方法解決糾紛已經(jīng)形成了一種潮流。在這種潮流之中，行業(yè)性的專業(yè)化糾紛解決方式將大大有利于促成糾紛的有效解決。
從復(fù)雜走向簡便
劉陽
1981年，英國嘉定、皇家和保眾等三家較有影響的保險公司發(fā)起成立了保險投訴調(diào)查局。參加者是各大保險公司，其目的是公平、快速及采用非法律的渠道來解決普通消費者與保險機構(gòu)的糾紛。至1996年，該機構(gòu)共有會員單位390多家，主要職責是負責客戶對會員公司的投訴，成立至今已裁決了約70000件案子。
在我國，發(fā)生保險合同糾紛，消費者在無法通過協(xié)商與保險公司達成一致的情況下，只能采取向保險行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門投訴、申請仲裁或進行法律訴訟，或者向媒體和消費者協(xié)會反映。由于保險行業(yè)協(xié)會力量薄弱，保監(jiān)會不負責裁定合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜。
在上述途徑無法有效維權(quán)的情況下，消費者可能長期持續(xù)向監(jiān)管部門上訪，或者將矛盾擴展到業(yè)外，向媒體或者消費者協(xié)會反映，使保險公司被頻頻曝光，對保險行業(yè)的公信力和社會形象造成嚴重損害。
知情人士透露，我國保險合同糾紛裁決機構(gòu)很可能借鑒英國的經(jīng)驗，成立保險投訴調(diào)查局。該機構(gòu)既不是監(jiān)管者，也不是行業(yè)協(xié)會或者消費者協(xié)會，而是一個完全中立的機構(gòu)，采取會員制，由保監(jiān)會規(guī)劃引導(dǎo)，保險行業(yè)協(xié)會具體組織，各保險公司自愿參加。保險投訴調(diào)查局將對消費者與保險公司通過協(xié)商不能達成一致的保險合同糾紛進行裁決。消費者如果不接受裁決結(jié)果，可以繼續(xù)反映，直至向法院提起訴訟。如果消費者接受裁決結(jié)果，則保險公司必須執(zhí)行。
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