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“標準”一詞，近來在兩個行業(yè)頻頻出現(xiàn)。一是食品業(yè)，不斷有媒體爆出某某食品企業(yè)的產(chǎn)品有違國家標準的新聞，其中不乏知名跨國公司和國內(nèi)公眾公司；二是保險業(yè)，今年以來各地在保險行業(yè)協(xié)會的組織下，紛紛為車險、健康險、意外險等制訂并推行服務(wù)標準，并向社會公布服務(wù)承諾，由行業(yè)協(xié)會監(jiān)督實施。
中國保險業(yè)的服務(wù)不如人意，由來已久。其中缺乏完善的服務(wù)標準是一個重要原因
。特別是車險、健康險等與居民生活密切相關(guān)的業(yè)務(wù)，由于缺乏服務(wù)標準引發(fā)的糾紛經(jīng)常發(fā)生，不僅影響了保險公司的服務(wù)質(zhì)量，也影響著保險業(yè)的社會形象。如今保險行業(yè)終于開始制訂、實施標準了，雖然還不是全國性的強制標準，但比起以前的沒有標準來，確是一件值得高興的事。但要把這些標準落到實處，讓它們產(chǎn)生符合初衷的效果，卻遠比制訂標準難得多。
其實說保險業(yè)以前沒有服務(wù)標準，是從行業(yè)角度來看的。如果從個體角度看，每家保險公司不僅有自己完整的服務(wù)標準和服務(wù)流程，也大多向社會做出過各式各樣的承諾與保證，但最終實施的效果卻參差不齊，問題不斷，以至于現(xiàn)在制訂行業(yè)服務(wù)標準，由外力來約束執(zhí)行。原先保險公司自己管不住自己，現(xiàn)在同業(yè)互相監(jiān)督，能否管住管好？從業(yè)內(nèi)看，近年來各級保險行業(yè)協(xié)會針對各種違規(guī)經(jīng)營行為組織的自律活動可謂多矣，但違規(guī)行為仍時有出現(xiàn)，也是不爭的事實。從業(yè)外看，有標準乃至強制性標準的行業(yè)也可謂多矣，而不遵守標準的事件同樣屢屢發(fā)生。就像我們說的食品企業(yè)，國家標準性質(zhì)等同于法律，但在巨大的眼前利益面前，標準不是仍然被某些企業(yè)拋在腦后么？因此，相對于為強制標準作后盾的國家法律法規(guī)，保險行業(yè)協(xié)會對服務(wù)標準執(zhí)行的監(jiān)督力度與效果如何，這有待檢驗。
那么，怎樣才能讓標準真正成為標準，成為保險公司服務(wù)行動的指南？其實也沒有別的捷徑，筆者認為，仍然要在外部監(jiān)督和內(nèi)部努力上做文章。有關(guān)部門應(yīng)盡早制訂全國性的保險服務(wù)行業(yè)標準，并出臺相關(guān)法規(guī)制度，提高監(jiān)督檢查的層次，加大對違反標準行為的懲戒力度。行業(yè)協(xié)會一如既往，從自律和同業(yè)監(jiān)督角度保持壓力；保險公司則應(yīng)切實轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制，本著對股東負責、對資產(chǎn)負責的原則，在眼前利益和長遠利益、違規(guī)經(jīng)營與標準化服務(wù)面前，堅決選擇長遠利益和標準化，用提升服務(wù)來實現(xiàn)企業(yè)的最大發(fā)展目標。
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