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從今年開始，新華人壽在理賠方面提出了自身高于其他公司的服務標準，并于近日下發了《理賠預付管理指導辦法》，對醫療費用補償性質的保險客戶實施保險預付，力爭成為行業最佳理賠服務公司。但是，并非所有保險公司都有這樣的遠見。近年來，消費者對保險業霸王條款的批評之聲不絕于耳，消費者與保險公司發生保險合同糾紛的情形也屢見不鮮。由于缺乏統一的行業標準，消費者即使向保險行業協會及監管部門投訴，仍然無法有效維權。因此，在這種市場環境中，能夠提出自身高于其他公司服務標準的舉措確屬不易。
其實，業內的不少有識之士都曾呼吁盡早設立保險業統一的行業標準。由于各保險公司實務操作不一致，缺乏統一規范的行業標準，導致許多問題無法解決。比如，消費者到有關部門投訴保險服務不規范，保險公司則以沒有行業標準的理由拒絕有關部門的調處，消費者的權益保障也就無從談起。可見，研究制定保險市場的行業服務標準已是大勢所趨。在上個月召開的保險業誠信大會上，保監會有關人士就表示，中國保險業的標準已經嚴重滯后。現在賣菜的都有標準，什么是綠色食品，國家有嚴格的標準。但是，保險業基本沒有標準可供遵循。據記者了解，中國保險行業協會正在加緊制定保險行業標準，從車險、意外險、健康險三個險種開始做起，有可能就在今年對外公布三個險種的服務承諾，同時加緊制定服務標準。這個服務承諾將是保險公司服務標準的一個濃縮和精華。
行業標準凝聚著各行各業專家們的智慧和心血。保險行業制定行業標準是對中國加入世貿組織后過渡期的積極反應，也是中國保險監管機構和行業自律組織做好市場基礎性建設的重要行動。長期以來，服務業在我國國民經濟發展中的地位一直未得到應有的重視，服務業發展嚴重滯后于其他行業，服務標準化工作遠不適應作為世貿組織成員的發展需求。隨著我國經濟結構和產業結構的調整，服務業的領域已從傳統的服務行業擴展到金融、保險、通信及房地產等眾多領域，但服務標準化管理的欠缺仍然成為制約我國服務業生存和發展的瓶頸。專家認為，盡快制定服務業的標準，對調整我國服務產業的法律體系，與世貿規則相一致，參與國際競爭，具有積極的推動作用。服務業標準化工作是服務業發展的重要基礎工作，是進行市場監管、質量認證、質量監督、資質審查等的依據。目前，我國制造業的國家標準已有1.9萬個，但服務業的各類標準總共只有幾十個。因此，國家明確提出了完善服務業標準的要求，有關部門正據此全面修訂和制定服務業領域的國家標準。
保險業是一極具發展潛力的新興行業，其服務標準化工作直接牽涉到廣大保戶的切身利益，加緊制定行業服務標準的重要意義已是不言自明。記者認為，制定保險業行業標準應考慮以下兩個方面：一是緊跟市場需求，堅持統籌兼顧，注重標準應用，明確保險業自律組織在標準規劃、協調督促等方面的職責定位，通過市場的力量，推動行業標準的貫徹實施；二是廣泛征求社會各界意見，抓緊制定和推廣行業標準，為行業發展服務。
制定保險業的行業標準，首先要解決對行業標準的認識問題。解決認識問題，不是一朝一夕的事情，需要多方面共同努力。比如，雀巢奶粉事件一經曝光，雀巢公司便發布聲明稱，其產品根據美國、歐洲和國際的標準，并沒有超過其最高標準。雀巢奶粉事件的關鍵問題在于，雀巢的辯解理由到底是建立在什么標準之上？是美國、歐洲和國際標準？抑或中國營養學會的參考性標準？據了解，所有在大陸銷售的嬰幼兒奶粉惟一的技術標準只有中國的《嬰幼兒配方粉及嬰幼兒補充谷粉通用技術條件》。這一國家標準明確規定了每100克配方粉及補充谷粉中碘含量標準為“30微克至150微克”，而雀巢奶粉的實際檢測結果是191微克至198微克。兩相對比，雀巢奶粉的碘含量超標是毋庸置疑的。
此外，保險業的行業標準還應當具有強制性，即強制各保險公司根據行業標準的要求對保險合同中存在的霸王條款等進行改造。否則的話，很可能也會出現首個《國家粽子行業標準》在推行中所遭遇的“雷聲大、雨點小”的無奈情形。如果保險業的行業服務標準缺乏強制性，則保險公司的服務很難達到行業標準。在這種情況下，消費者可能會反復投訴，或者長期持續向保險監管部門上訪，或者將矛盾擴展到業外，向媒體或者消費者協會反映，使得保險公司的曝光率頻頻增加，對保險行業的公信力和社會形象必然造成嚴重損害。
慶幸的是，在雀巢奶粉事件中，至少還有一個國家標準可以作為消費者的后盾。放眼望去，許許多多的商品或者服務現在還沒有統一的國家標準或者行業標準，那么，對消費者而言，即使有再多的投訴權利又有何用？要改變保險行業標準缺失、保險服務良莠不齊的局面，制定行業標準就是一個關鍵步驟。它既可以促使合同糾紛及時合理解決，節約投訴成本，維護消費者利益，又可以避免矛盾擴散，增進消費者對保險的理解，維護行業形象和社會公信力，可以說是一舉雙贏的措施。只有在推出行業標準，確立保險服務領域好產品的標準之后，保險業才能樹立真正的行業典范。保險業行業協會現在有必要積極主動開展宣傳行業標準的制定問題，這將為在全社會形成促進保險業加快發展的良好氛圍夯實基礎。
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