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近期，因為“地下保單”的事情，友邦保險公司變得小心翼翼，惟恐一招不慎毀了自己的正面形象。其實，在開放的市場中，沒有什么比形象更重要。保險業具有一定的特殊性，形象好壞直接決定公司的存亡。相對于外資保險公司，中資保險公司似乎更缺乏形象危機意識，也沒有建立處理形象危機的機制。
如今，市場已經放開，中資保險公司對形象危機仍麻木不仁，很容易失去競爭力。當
務之急是建立一套形象危機處理機制，維護好公司的品牌形象。否則，形象坍塌，做百年老店的宏偉志向只不過是“畫在墻上的餅”。
事實上，很多形象危機是可以化解的。只是因為保險公司沒有危機意識，也就缺少處理形象危機的相關機制，結果陷入被動的尷尬中。
以中國人保的車險改革為例。2004年10月份中國人保的車險改革，公眾的注意力被吸引到500元的絕對免賠額上，中國人保的這項規定更被說成是“霸王條款”，頓時譴責聲一片。同時，中國人保被認為只顧謀取自己利益，忽視保險責任的公司，車險改革后的幾天里，中國人保車險投保率大幅下降。
平心而論，人保此次車險改革真正做到了根據風險大小來定價，較以往的車險更加公平，是一次進步的車險革命，即使500元的絕對免賠額，也可以通過購買不計免賠來化解。
然而，在“霸王條款”的詰問聲中，中國人保回應的聲音卻很小，既沒有具體解釋新車險條款的進步性，也沒有形象廣告等輔助措施。如果把車險改革的真正進步告訴消費者，這次危機是能夠避免的。還有上半年分紅險，保險公司沒有解釋分紅低于預期的原因，也不說明此類分紅險本身具有的風險，只是對媒體報道聽之任之。因而，保險公司需要樹立形象危機意識，建立危機公關機制，化解各種形象危機。
首先，保險公司要做好事前工作，盡量避免危機產生。目前保險公司的形象環境不容樂觀：保險業的整體形象并不好，保險公司提供的產品、服務不完善，而且消費者維權意識增強，在近幾年消協接到的投訴中，對保險的投訴位居前列，與保險公司達不成賠償協議的訴訟也成上升趨勢。這些對保險公司的形象危害很大，如訴訟問題，即使保險公司作出的賠付決定合情合理，但因進入公眾視野，保險公司解釋不到位,就會讓公眾產生誤解，產生該公司惜賠、不守信用等不好的印象。所以，保險公司應該細化銷售、服務環節，處理好投訴，將可能產生的矛盾遏制住，防患于未然。
當危及公司形象的事件發生后，保險公司要學會積極應對，而不是采取隱瞞事實，想使事件在無聲息中自動平息下來的“鴕鳥”做法，這樣只會適得其反。一是要迅速反應，建立阻止事態的擴大，切斷事態擴大的信息源，比如，撫慰消費者，使其不再投訴，坐下來談判，等等；二是建立通暢的信息通道，提供有利于公司形象的觀點，避免出現輿論一邊倒，如向公眾解釋事件來龍去脈，公司的立場、已經采取的辦法，將要實行的措施等；三是妥善處理發生事件，該賠償的賠償，該退保的退保，該解釋的解釋明白。四是通過各種途徑將危機事件向正面引導，宣傳公司的業績、營銷員形象等。
當然，形象危機處理不是要把白的說成黑的，這是違背誠信原則的。危機處理的最終目的是不要認為片面的瑕疵影響整體形象，讓消費者看到好的一面，消除形象危機，為業務發展提供平滑的通道。
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