保險(xiǎn)投訴調(diào)查局或?qū)⒏〕鏊��?/h1>

　　中國消費(fèi)者眼中保險(xiǎn)業(yè)最大的問題是什么？不是違規(guī)，不是公司治理，而是合同糾紛。保監(jiān)會公布的信訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2004年保險(xiǎn)業(yè)的合同糾紛類投訴已達(dá)信訪總量的45.8%，成為保險(xiǎn)業(yè)最大的問題。

　　本刊獲悉，近期保監(jiān)會將一份名為《借鑒國外成熟經(jīng)驗(yàn)，建立保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制》的文件上報(bào)中央政策研究室和國務(wù)院研究室。知情人士透露，該份文件提出了借鑒英國經(jīng) 驗(yàn)，建立保險(xiǎn)投訴調(diào)查局的構(gòu)想。

　　或設(shè)保險(xiǎn)投訴調(diào)查局

　　中國保監(jiān)會辦公廳綜合處劉躍林處長向本刊透露，保監(jiān)會已確定上海、安徽、山東為保險(xiǎn)業(yè)合同糾紛調(diào)解的試點(diǎn)。明年5月份，將在全國推行保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制。

　　知情人士透露，保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)構(gòu)很可能借鑒英國的經(jīng)驗(yàn)，成立保險(xiǎn)投訴調(diào)查局。該機(jī)構(gòu)既不是監(jiān)管者，也不是行業(yè)協(xié)會或者消費(fèi)者協(xié)會，而是一個完全中立的機(jī)構(gòu)，采取會員制，由保監(jiān)會規(guī)劃引導(dǎo)，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會具體組織，各保險(xiǎn)公司自愿參加。保險(xiǎn)投訴調(diào)查局將對消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司通過協(xié)商不能達(dá)成一致的保險(xiǎn)合同糾紛進(jìn)行裁決。消費(fèi)者如果不接受裁決結(jié)果，可以繼續(xù)反映，直至向法院提起訴訟。如果消費(fèi)者接受裁決結(jié)果，則保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行。

　　1981年，英國嘉定、皇家和保眾等三家較有影響的保險(xiǎn)公司發(fā)起成立了保險(xiǎn)投訴調(diào)查局。參加者是各大保險(xiǎn)公司，其目的是公平、快速及采用非法律的渠道來解決普通消費(fèi)者與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的糾紛。至1996年，該機(jī)構(gòu)共有會員單位390多家，主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶對會員公司的投訴，成立至今已裁決了約70000件案子。

　　應(yīng)對保險(xiǎn)業(yè)誠信危機(jī)

　　2004年12月，中國消費(fèi)者協(xié)會公布保險(xiǎn)業(yè)十大霸王條款，震動了中國保險(xiǎn)業(yè)界。中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長武高漢向本刊指出，在眾多類別的合同中，數(shù)百億計(jì)的保險(xiǎn)合同是最復(fù)雜、最引人注目、爭論最多的合同類別之一。保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營的是誠信，消費(fèi)者購買的是誠信，因此保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營者要術(shù)德兼修。

　　武高漢向本刊透露，中國消費(fèi)者協(xié)會有專人研究保險(xiǎn)公司條款。如果保險(xiǎn)公司讓消費(fèi)者在理賠過程中大失所望，中國的保險(xiǎn)文化就沒有了。

　　知情人士透露，中國消費(fèi)者協(xié)會對保險(xiǎn)業(yè)霸王條款的批評給各保險(xiǎn)公司帶來了很大的壓力。因此，設(shè)立保險(xiǎn)投訴調(diào)查機(jī)構(gòu)，既可以促使合同糾紛及時合理解決，節(jié)約投訴成本，維護(hù)消費(fèi)者利益，又可以避免矛盾擴(kuò)散，增進(jìn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)的理解，維護(hù)行業(yè)形象和社會公信力，可以說是一舉雙贏的措施。

　　在我國，發(fā)生保險(xiǎn)合同糾紛，消費(fèi)者在無法通過協(xié)商與保險(xiǎn)公司達(dá)成一致的情況下，只能采取向保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門投訴、申請仲裁或進(jìn)行法律訴訟，或者向媒體和消費(fèi)者協(xié)會反映。由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會力量薄弱，保監(jiān)會不負(fù)責(zé)裁定合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜。在上述途徑無法有效維權(quán)的情況下，消費(fèi)者可能長期持續(xù)向監(jiān)管部門上訪，或者將矛盾擴(kuò)展到業(yè)外，向媒體或者消費(fèi)者協(xié)會反映，使保險(xiǎn)公司被頻頻曝光，對保險(xiǎn)行業(yè)的公信力和社會形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

　　有鑒于此，2005年全國保險(xiǎn)工作會議上，保監(jiān)會主席吳定福指出，要探索建立保險(xiǎn)合同糾紛處理機(jī)制，為被保險(xiǎn)人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)。

　　裁決公正性有待考驗(yàn)

　　由于保險(xiǎn)投訴調(diào)查局由保險(xiǎn)公司發(fā)起設(shè)立，且經(jīng)費(fèi)也來源于保險(xiǎn)公司所交會員費(fèi)，因此，該機(jī)構(gòu)對保險(xiǎn)合同糾紛的裁決能否做到公正，還有待考驗(yàn)。

　　知情人士透露，糾紛裁決結(jié)果是否客觀公正，取決于裁決人能否勝任及能否獨(dú)立開展工作。對正副主裁人的聘任將堅(jiān)持以下標(biāo)準(zhǔn)：一是主裁人與保險(xiǎn)公司沒有直接利益關(guān)系；二是主裁人要有影響、有形象、有威信，專業(yè)水平和道德素質(zhì)得到當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)的普遍認(rèn)同；三是主裁人采用任期制，裁決結(jié)果及時對外公布，以加強(qiáng)對裁決人的監(jiān)督約束。為保證裁決機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展工作，活動經(jīng)費(fèi)由預(yù)算委員會在年初事先確定，裁決機(jī)構(gòu)具有獨(dú)立行使活動經(jīng)費(fèi)的權(quán)力。

　　由于各保險(xiǎn)公司實(shí)務(wù)操作不一致，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可能導(dǎo)致保險(xiǎn)分支機(jī)構(gòu)無法接受糾紛的裁決結(jié)果，這也會增加保險(xiǎn)投訴調(diào)查局開展工作的難度。作為對策之一，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會正在研究制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　劉躍林向本刊透露，中國保險(xiǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)嚴(yán)重滯后，現(xiàn)在賣菜的都有標(biāo)準(zhǔn)，什么是綠色食品，國家有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，而保險(xiǎn)業(yè)基本沒有標(biāo)準(zhǔn)。中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會正在加緊制訂保險(xiǎn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)從三個險(xiǎn)種開始做起，有可能就在今年6月份對外公布三個險(xiǎn)種的服務(wù)承諾。這個服務(wù)承諾是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一個濃縮和精華，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還在加緊制訂。