車險理賠成投訴熱點 需要制度來規(guī)范

　　近幾年來，車險理賠服務爭議成為保險投訴的焦點，這與車險涉及面廣、出險頻率高不無關(guān)系。提升車險理賠服務質(zhì)量的當務之急是要使服務制度化、規(guī)范化，還需要保險公司規(guī)范服務流程

　　理賠服務無小事

　　尤其是對保險這個很注重“面子”的行業(yè)來說，形象好壞直接關(guān)乎其生存。近幾年來，車險理賠服務爭議成為保險投訴的焦點，這與車險涉及面廣、出險頻率高有關(guān)。有調(diào)查顯示，36%的車險用戶對理賠不滿意，保監(jiān)會3月下發(fā)通知，要求各保險公司提高車險理賠服務質(zhì)量，以此提升行業(yè)的誠信形象。但提升車險理賠服務質(zhì)量不能單在誠信這一道德層面說事，更應建立制度來規(guī)范服務。

　　車險理賠的三宗“罪”

　　投保人對車險理賠服務的種種不滿，歸納起來，其“罪”有三宗。

　　其一，查勘和理賠時間過長。不少投保人都遇到過這樣的情況，車輛出險，打報案電話，保險公司許諾幾個小時內(nèi)理賠人員就到現(xiàn)場，但往往不能準時到達。被保險人只好一遍遍地催，車輛出事故本來就已夠心煩，再加上理賠人員姍姍來遲，即使服務再好，也會給人留下查勘不及時、保險公司不講信用的印象。而保險公司也有其苦衷，承保車輛過多，理賠人力有限，加上道路交通狀況不好，很難及時查勘受損車輛。去年前三個季度，僅中國人保就處理了車險賠案4490萬件，車險理賠已經(jīng)到超負荷運轉(zhuǎn)的地步。

　　而理賠周期長也讓投保人心煩。按《保險法》規(guī)定，保險人對屬于保險責任的，在與被保險人或者受益人達成有關(guān)賠償或者給付保險協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險義務。實際上，除了一些簡單的車險賠案之外，很少有上繳理賠材料后10天內(nèi)就能拿到賠款的。原因在于保險公司需要處理的賠案迅速增多，加上保險公司實行集中核賠管理，有時還會遇到責任認定不清、理賠材料不全等情況，這些都會延長理賠的時間。投保人并不清楚保險理賠的過程，留下了“投保容易理賠難”的印象。

　　其二，定損價格帶有隨意性。各地都有作為獨立第三方存在的評估機構(gòu)，提供交通事故雙方責任定性等損失標準，其定價與保險公司的定價有時會有差別，保險公司一般都以自己的定損為準，如果投保人對此有疑義，定損人員會指定能夠修好的修理廠，這也是保險公司為避免汽車修理價格虛高或者騙賠而采取的措施。因車輛維修費由配件和人工費組成，不同的維修廠在人工費方面差別較大，保險公司定價并不統(tǒng)一。有人曾兩次出險，車輛損傷部位相同，不同的理賠人員定損時金額相差近50%。這種定價上的不準確性讓消費者很是困惑，認為保險公司有時故意少賠或者認為定價有很大的隨意性。

　　第三，有意少賠。大多數(shù)車主在投保時沒有認真閱讀車險條款，但為了將來出險后理賠省心，通常聽信了中介公司或者業(yè)務員的介紹，花較多的錢購買了所謂的全險------車損險、第三者責任險、不計免賠、玻璃險、盜搶險等等，一應俱全。目的在于出險后，希望保險公司能支付全部費用。但實際上，并不是所有的事故費用都能得到賠償?shù)摹＠�如，車輛在高架道路上發(fā)生事故后，即使能夠正常開動，交警還是會動用拖車，從而產(chǎn)生了施救費。按照保險責任劃分，保險公司只對那些因車輛損壞進行施救發(fā)生的費用才予以賠償，這樣，就產(chǎn)生了理賠矛盾。投保人認為，既然全保就應該全賠，少賠就是保險公司的不對。此外，有的車輛受損后，保險公司給予修理而不是更換新的配件，投保人認為，既然全保，就應該更換新配件，否則就是少賠。

　　應以制度約束 及時加以溝通

　　其實，上述的“罪“多產(chǎn)生于投保人的誤解，而誤解來源于服務的不規(guī)范。保險專業(yè)化程度很高且透明度不高，投保人出險后惴惴不安，總以為保險公司會“耍詐”。上述問題存在已久，單單依靠保險公司或從業(yè)人員增強誠信意識是無法解決的。

　　所以，提升車險理賠服務質(zhì)量的當務之急就是使服務制度化、規(guī)范化，而不只是在道德上加以約束。保監(jiān)會正準備建立車險理賠服務的統(tǒng)一標準，相對于國內(nèi)參差不齊的市場，這個標準還只能是粗線條的，還需要保險公司更多從自身出發(fā)，規(guī)范服務流程。

　　首先，要使定損規(guī)范化。近兩年，車輛市場開放，新車層出不窮，汽車配件多且復雜，理賠人員很難及時熟悉車輛配件的價格，通過報價中心實現(xiàn)定價專業(yè)化就非常有必要。報價中心由專人負責收集市場配件、人工價格信息，及時給理賠人員提供定損指導，這樣就不會給人以出險定損差別幅度較大和隨意性的印象。

　　其次，保險公司要建立車險理賠服務的標準流程。好的服務應該是規(guī)范的，應該有量化的標準，消費者享受到規(guī)范服務，自然會對企業(yè)產(chǎn)生信任感。保險公司要建立從接報案到現(xiàn)場查勘、定損、理賠過程的服務標準，包括服務用語、行為規(guī)范等，理賠人員應嚴格遵守之。

　　第三，建立與投保人交流的平臺。很多時候，誤解源于溝通不暢。理賠人員在查勘理賠過程中要多做解釋說明工作，特別遇到投保人認為應該賠而沒有賠的情況，更應該依據(jù)保險法規(guī)、合同約定等進行解釋，這樣，投保人才會理解，并能積極配合，避免爭端的發(fā)生。

　　近兩年來，保險公司承保車輛數(shù)量增加很快，而車險目前處于虧損狀態(tài)，從經(jīng)營成本考慮，保險公司理賠人員沒有相應增加，往往不能保證查勘、理賠的時間。保險公司應該將服務流程告知投保人，增加服務的透明度。對于理賠需要注意的事項，在投保時、出險報案時都應及時告知。如果投保人知道要經(jīng)歷查勘、定損、理算、核賠等這樣一個過程才能拿到賠款，對時間的心理預期會長些，對保險服務過程中的“瑕疵”也會予以諒解。

　　車險理賠服務還處于起步階段，很多流程還需要規(guī)范，隨著制度的不斷完善，車險理賠服務上了臺階，誠信制度建設也才能有實質(zhì)性的進展。