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“足不出戶———免費(fèi)保單檢查”深入居民小區(qū)
近年來，保險(xiǎn)行業(yè)的誠信問題和形象引起社會(huì)的廣泛關(guān)注，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)組織和各家保險(xiǎn)經(jīng)營主體在這方面都在積極地采取措施。為此，中國人壽將于3月15日在廣東省正式啟動(dòng)以“保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)萬家”為主題的系列客戶服務(wù)活動(dòng)。
重視建設(shè)誠信體系
作為國內(nèi)壽險(xiǎn)市場的主導(dǎo)者，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司一直高度重視誠信體系建設(shè)工作。從2005年起，該公司陸續(xù)推出“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督”機(jī)制、客戶回訪百分百、銷售隊(duì)伍督察機(jī)制等一系列服務(wù)新舉措。
今年3月份，中國人壽在全國范圍內(nèi)結(jié)合3·15消費(fèi)者權(quán)益日推出“誠信·溝通·維權(quán)”客戶服務(wù)活動(dòng)。為了使這一活動(dòng)真正為客戶解決實(shí)際問題，廣東省分公司將于3月15日開始在全省范圍內(nèi)開展以“保險(xiǎn)服務(wù)進(jìn)萬家”為主題的系列客戶服務(wù)活動(dòng)。
這些舉措包括，3月18日在廣東省20個(gè)地級(jí)市（不含深圳）召開“保險(xiǎn)客戶權(quán)益知多點(diǎn)”大型客戶溝通會(huì)，屆時(shí)公司將就如何選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品、投保需要注意的要點(diǎn)、保險(xiǎn)合同變更、保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移、賠付申請、退保等有關(guān)問題與廣大客戶進(jìn)行溝通，幫助客戶樹立正確的保險(xiǎn)消費(fèi)理念，幫助客戶維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益；3月下旬，該公司還將以社區(qū)服務(wù)為重點(diǎn)，集中開展“足不出戶———免費(fèi)保單檢查”、“足不出戶———保險(xiǎn)知識(shí)知多點(diǎn)”、“足不出戶———保險(xiǎn)產(chǎn)品早點(diǎn)知”，幫助已經(jīng)投保的保險(xiǎn)客戶檢查自己的保險(xiǎn)單，介紹保險(xiǎn)基本知識(shí)、協(xié)助客戶辦理有關(guān)手續(xù)。
保險(xiǎn)服務(wù)變積極主動(dòng)
很多消費(fèi)者在采訪中表示，保險(xiǎn)條款一般比較復(fù)雜，有些東西理解起來不容易，由于平時(shí)一直缺乏了解的渠道，對投保需要注意的事項(xiàng)、保險(xiǎn)合同變革、賠付申請等方面的常識(shí)不是太了解，如果保險(xiǎn)公司能定期深入社區(qū)為消費(fèi)者介紹一下這方面的常識(shí)，大家肯定歡迎。有關(guān)專家認(rèn)為，隨著競爭的不斷深入，保險(xiǎn)經(jīng)營主體的競爭方式逐漸從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，這也將推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)水平的不斷提升，而中國人壽這次通過“保險(xiǎn)客戶權(quán)益溝通會(huì)”、“社區(qū)免費(fèi)保單檢查”等服務(wù)新舉措進(jìn)行的一系列服務(wù)創(chuàng)新，因?yàn)橥耆珡谋ｋU(xiǎn)客戶權(quán)益維護(hù)的角度出發(fā)，肯定會(huì)受到市場的廣泛歡迎。
廣東保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長、中國人壽廣東省分公司總經(jīng)理鄭冬在采訪中指出：“保險(xiǎn)本身就是一種信用產(chǎn)品，對保險(xiǎn)經(jīng)營者的誠信要求很高，但是由于諸多方面的原因，目前保險(xiǎn)服務(wù)水平與社會(huì)的要求之間還存在很大的差距，群眾的意見還比較大。保險(xiǎn)服務(wù)工作不能老是被動(dòng)地應(yīng)付客戶的投訴，應(yīng)該積極主動(dòng)地想辦法幫助客戶解決實(shí)際問題，多從客戶的角度出發(fā)去開展工作，多一些便民服務(wù)，客戶的滿意度自然就會(huì)不斷提高，投訴也會(huì)逐步減少。保險(xiǎn)行業(yè)的誠信體系建設(shè)需要各家經(jīng)營主體的共同努力，中國人壽不僅要在業(yè)務(wù)發(fā)展方面保持領(lǐng)先優(yōu)勢，在客戶服務(wù)創(chuàng)新方面也要引領(lǐng)市場潮流。”
黃宙輝、樊惠文
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