全程服務(wù)解決理賠難

　　專訪泰康人壽湖南分公司總經(jīng)理劉衛(wèi)平

　　入湘展業(yè)才3年半時間，保費規(guī)模也不在湖南壽險前三甲，卻靠著誠信服務(wù)贏得了消費者理賠最佳的美譽。在“2005湖南金融保險理財服務(wù)總評榜”中，泰康人壽湖南省分公司以高票比例獲得了“2005湖南最佳理賠服務(wù)保險機構(gòu)”的獎項。泰康人壽湖南分公司總經(jīng)理劉衛(wèi)平認為，保險公司應(yīng)該通過“開放、透明、主動”的理賠模式，讓消費者明明白白消費，

也讓復(fù)雜的理賠變得輕松而溫馨。

　　記者：作為一家具有優(yōu)質(zhì)理賠服務(wù)的保險公司，您認為它應(yīng)該具備哪些讓客戶滿意的地方？

　　劉衛(wèi)平：保險公司應(yīng)該首先在保單通俗化，以及設(shè)計人性化的條款上有更多的創(chuàng)新。比如，泰康最先推出了“一張保單保全家”的壽險產(chǎn)品。這張“愛家之約”保單，一張薄薄的保單涵蓋11種保險，且說明條款簡單易懂。這種“險種組合”不僅很好地整合定制了適合不同個人的保險套餐，也為消費者降低了投保的成本。

　　為了讓醫(yī)療險的客戶在出險后能從容面對各種復(fù)雜而煩瑣的理賠程序，當(dāng)接到生病住院的客戶報案后，泰康將會派出“愛心大使”對客戶實行全程服務(wù)，進行病床探視，并送去公司制作的精美“問候

　　現(xiàn)在90%以上的保險消費者都有這樣的感覺，保險理賠的材料太難準(zhǔn)備了，很多保險理賠時間就耽誤在這材料的提供上。而我們則對身故、重疾客戶的報案，采取提前介入的方式，主動協(xié)助客戶搜集相關(guān)理賠材料，與客戶親人保持聯(lián)系和溝通，核實相關(guān)情況，一旦案情清楚，便立即協(xié)助辦理理賠，大幅度杜絕了這種理賠難現(xiàn)象。

　　對于一家理賠服務(wù)到位的保險公司，整個案件理賠材料的準(zhǔn)備應(yīng)該由公司專人協(xié)助辦理，大大減少了客戶準(zhǔn)備索賠資料的時間。保險公司還應(yīng)該主動上門跟蹤服務(wù)，幫助客戶完善各種材料，讓保險理賠流程變得清晰透明。此外，為了保證賠款能及時、全額送達客戶本人手中，保險公司還應(yīng)該進行100%理賠電話回訪，了解客戶賠款是否安全送達以及對公司賠付的滿意度。

　　記者：當(dāng)消費者面臨保險理賠的問題時，您覺得在哪些要素條件下，他才能順利地獲得保險公司的賠付？

　　劉衛(wèi)平：老百姓當(dāng)中流傳一句話，投保容易，理賠難，但實際上從我們過往理賠案例來看，我們拒賠的部分，只占報案的很小的部分。就是說保險理賠也容易，但是理賠需要具備“在可保范圍內(nèi)”和“理賠資料完整“兩大要素。除了必須要符合保險應(yīng)賠的標(biāo)的范圍，第二相對應(yīng)的理賠資料要完整。我想這兩塊可能是很多老百姓所忽略的，在投保的時候可能忽略了到底理賠的標(biāo)準(zhǔn)是什么，所以在事后理賠的時候，有可能產(chǎn)生歧義，第二不知道理賠的時候，該提供什么樣的材料。

　　我們在理賠上界定有兩項，第一有一個快速理賠，就是1千元以下的理賠金額，我們直接可以在當(dāng)天柜臺辦理，這個是方便了我們很多的投保人。這個是我們所有的保險范圍內(nèi)，只要他的理賠金額低于1千元，我們在柜臺當(dāng)天就能夠辦理結(jié)案。第二是我們有迅速理賠的原則，也就是對于資料完整的這些客戶，我們爭取在工作日之內(nèi)解決客戶理賠的問題，當(dāng)然需要他提供比較完備的資料。從我們過往理賠情況來看，也是對95%以上人員都做了及時的理賠。

　　比如說，有一個投保重大疾病保險的市民忽然心臟病發(fā)作住院了，他只要

　　本報記者 邱玉峰