汽修廠從指定到推薦 車險理賠服務人性化

　　8月中旬，安邦保險作出承諾，今后在浙江省內投保安邦車險的上海大眾車主，出險后均可自行選擇修理廠維修。安邦保險浙江分公司副總經理董悅表示，安邦此舉將打破行規，可為車主爭取更多利益。

　　汽車出險后的維修是保險服務遭受詬病的一個癥結，保險公司也在尋找解決之道，希望借此提升服務水平。不過，也有業內人士認為，安邦所謂打破行規的說法有“噱頭”之嫌，保險公司早已經不指定汽車維修廠了，有時為了方便客戶，會推薦相應的修理廠。

　　推薦取代指定滬上某產險公司有關人士表示，其實保險公司為出險車指定維修企業已是“老黃歷”了，在車險經營初期出現過這個問題，后來監管部門明確，保險公司沒有權利強制車主去指定的汽修廠維修。目前，雖然各家保險公司都有很多維修企業作為合作單位，但只是作為推薦企業，提供給維修經驗不足的車主作為參考，其中包括專業的4S汽修店。若事故車輛選擇保險公司推薦的維修企業維修，車主在認可車輛損失情況后，不需要為定損價格的高低而勞心，也不需要墊付維修費用。

　　王先生深有體會。不久前，他的

寶馬車與前后兩輛別克發生連環追尾事故，寶馬車身前后均嚴重受損。在報案后，王先生將車送入平安保險推薦的寶馬4S店進行修理。在拆檢后，4S店對寶馬車給出的包括人工和配件的維修總價為10萬元，但保險公司的定損員在仔細察看了受損零部件后，定損價格為5萬元，被寶馬4S店接受。對此，王先生一臉輕松地說，“他們的定損價的高低，對我來說毫無意義，我要做的就是到時候來提車，如此而已。”

　　如果是自主選擇維修廠的車主，一方面，要憑借保險公司的定損價格尋找愿意承接業務的修理廠；另一方面，還需要車主事先墊付所有的維修費用，然后收集發票、定損單等理賠材料到保險公司理賠。像王先生這樣的高額賠付，至少還要等上一個星期才能拿到賠款。

　　專家認為，為出險的車主推薦維修廠，提供從定損到賠款的一條龍理賠服務，也是保險公司簡化理賠流程、優化客戶服務的重要手段。不過，在具體推薦時應該注意態度和方式，不要留下強制之嫌。

　　內控保證推薦實效當然，推薦汽修廠仍然會給保險消費者或多或少留下“強制”的印象，而且消費者會以為定損員是拿了汽修廠的什么“好處”。的確，保險公司的定損員是車損定價的關鍵，他們往往決定受損車輛的維修價格。如果有定損員利用職務之便，與修理廠進行利益交易，會給保險公司和客戶造成損失。

　　對此，很多保險公司加強內控，約束定損員行為。如太保、平安產險的定損員實行區域流動制，定損員不會固定在某個區域內，而是在全市十多個區內交互輪換，也就杜絕定損員個人與修理廠有長期的合作關系。另外，所推薦的

汽車維修廠都是保險公司經過考察，認為服務規范、價格合理的企業，如果期間發生損害被保險人和保險公司利益的事情，保險公司會取消推薦。還有一些中小保險公司，則嚴格限制定損員的職權，將實際事故損失可能在5000元以上的，定損員只負責定損的信息收集，由理賠部主管確定最終的定損價格。

　　作者:蘇微佳