天安財險副總經理程孫霖

　　新浪財經訊 10月26日，“第六屆中國保險文化與品牌創新論壇”“第八屆中國保險創新大獎頒獎盛典”暨“保險文化雜志創刊十周年慶典”在東莞召開，天安財險副總經理程孫霖出席并發表演講。

　　以下為程孫霖發言

　　我的題目是“關注客戶體驗，回歸保險本質”。今天的論題是講文化，我感覺這個市場非常奇怪，到了現在這個時刻應該關注財險、壽險。我對壽險不是很了解，財險已經到了天花板，所以我們現在經營得很累。現在我們需要考慮的是，我們是不是在經營當中和運作當中缺少了什么。

　　我今天講三點：第一，目前客戶到底體驗了什么。在目前的財險當中，我們摞在一起都覺得很累，但是市場的客戶是怎么體驗的呢？最近我們也在做社會調查，客戶反饋是，財險的產品同質化；第二是定價混亂，這個價格高高低低，不知道買哪個好，一家公司都報不同的價，他不知道到底選擇誰；第三個是服務，我們都在強化服務，他們說服務也是同質化，你快，他比你更快，他感覺這些東西和他的需求不完全吻合，所以說服務也是單一的。我們做保險應該說干得很累，我們公司的效益也不好，財險虧損，但是人家講賠本賺吆喝，我們賠了本，但是吆喝也沒賺到。目前的客戶體驗，不是我們自我想象閉門造車的。

　　其次，這個本質是什么？保險的本質常規來講有兩個，一個是風險補償，一個是風險管理。后來我發現我們都在做一個補償的事，而怎么來對風險進行管理，從而提高保險的作用和地位、來提高保險業的社會價值，我們研究得非常少。我們講文化，落實在公司，市場為導向，客戶為中心，實際上是以保險同業為導向，你干什么干得好，我跟著干，這是以同業為導向，也不是以客戶為中心的，這是我們的怪圈。我感覺風險管理是提高我們的核心本質，這個是非常重要的。所以我們其實疏忽了風險的管理。中國這個市場應該對財險這一塊研究得很透徹。我們要具備一個管理社會的功能，但是我們沒有起到作用，所以我們是跟隨者。

　　第三，應該全面的回到我們的本質上來，做好管理，走出困境。為什么這樣說？所謂的風險管理，無非就是發現風險、研究風險和解決風險。怎么才能把它做好？我舉一個例子，我們講的車險虧損，就講奔馳車或寶馬車，所有的保險公司都拎出來，寶馬車的賠付率從第一年開始就進入到78以上，第二年續保80多，以后都是以80多到90在運轉，所以我們挑選客戶的時候，我們講風險排查，這些寶馬車主對保險公司來講都是很頭疼的。但是我們研究了沒有，為什么寶馬車的賠付率這么高，我們有沒有辦法解決這些問題？我舉個例子，寶馬車前車燈在其它國家不像在中國這樣換，它的車燈上有四個角，一般來講如果你撞壞了以后，這四個角擰下來，能夠進行拆解，要換玻璃你就換玻璃，要換燈你就換燈，它不需要總成來換的。但是在中國，維修師傅是總成一起換的。在德國，平均維修價格大概就是1000塊錢不到的成本，但是我們這里一個總成至少得上萬，這就是差異。因為我們沒有在研究這些風險的存在和怎么去解決這些風險。所以我們僅僅停留在表面，出了什么險賠什么，這怎么去把它研究好，我覺得這恐怕是當中的一個關鍵。當然也有好的，比如說原來出租車、旅游大巴在國家沒有管理之前也是虧損的，其實解決了以后，就是裝個GPS，對所有的超速進行監控，迅速的下降了賠付率。所以它的核心是你要發現、研究，用一些手段很好地解決問題，這樣保險可能就上到了一個層次，這是一方面的內容。

　　還有一個，我們回歸本質。保險能不能對社會危險實現控制和管理？我們的條款中，如果你要保產品責任險，一般我們的保險條款寫得很簡單。如果客戶投保了以后，他給你講的一個事情就是，你自己證明自己的產品質量問題，然后我再給你賠付，這也是一個怪圈，他根本沒法證明。我想我們保險能不能鑒定你這個東西是有問題的，這樣你的管理功能就厲害了，如果你達到了這個境界，我相信我們的地位就上升了。總體來講，我思考了那么多，如果要突破目前的行業怪圈，提升這個行業的作用。我們講的文化應該首先是為社會服務，幫公眾解決他的利益。你維護了公眾的利益，維護了客戶的利益，保險才會持續的深入，否則我們只能停留在表面。我們做了大量的工作，到最后其實是人干得又累，社會地位又低，作用也沒有改變，最后賠了本，也沒有得到什么好處，我相信應該回歸到這一點。

　　我就講這些，跟大家分享。