延保救援董事長付鵬

　　新浪財經訊 10月26日，“第六屆中國保險文化與品牌創新論壇”“第八屆中國保險創新大獎頒獎盛典”暨“保險文化雜志創刊十周年慶典”在東莞召開，延保救援董事長付鵬出席并發表演講。

　　以下為付鵬發言

　　今天我演講的題目是“創新保險配套服務，促進保險品牌建設”。我想保險文化的目的應該是保險品牌，落地應該是保險服務。我們先看一看業內對咱們保險行業的評價。首先是不誠信，這讓我們很尷尬。在今年7月份《求是》雜志社下屬的一個小康編輯中心，聯合清華大學的媒介調查實驗室開展了社會誠信的調查，非常遺憾的是我們連續第7年上榜十大不誠信行業。不誠信是我們這個行業的特征決定的。上午王秘書長提到“財散名聚，財聚名散”，我們要把保險賣給不要保險的人，如果賣給要保險的人，勢必是賠款，勢必是逆選擇。我們保險行業遵循的是概率，除了對理賠客戶做好理賠服務之外，我想我們應該花更多的精力對那些不吃險的客戶進行服務。所以今天我就特別談到，我們在這個行業要想發展，我們的解決之道是什么，成功之道是什么？解決之道和成功之道都應該是服務，解決之道是完善我們的服務體系，成功之道是通過服務讓消費者對我們的服務滿意。

　　現在我們能夠提供什么服務呢？如果我們把保險行業和餐飲行業做一個對比，我們會發現，事實上我們很尷尬。假設我們把保險業作為餐飲業，把保險產品視為主食，把各種保險產品延伸服務視為油、鹽、醬、醋、蔥、姜、蒜這些佐料，作為保險從業人員才能做出保險大餐。但是遺憾的是，我們的保險產品都是千篇一律，我們發展保險業不能只考慮主業，還更需要完善我們的服務體系。

　　我們以一個最常見的險種——意外事故來看，意外險已經成為了必需品。我們保險公司除了賠，除了賣保險之外，整個事故過程的服務我們忽略了。任何事故的發生，第一時間需要的是什么？是救援，然后是專人服務，還有醫院拒收的墊付，還有轉院等等。財產險有兩個保額，還會賠償一個施救費，而人身險公司，我們對客戶的服務應該是發自內心，更關注、更呵護他的生命，我們更多的看到的是一個理賠。所以說在這個行業里面，我們認為現在保險業缺乏了另一條腿，導致我們發展很困難。

　　我再從另外一個例子上來說一說另外一條腿的重要性，我們整個保險市場的盤子是1.5萬億，來源是什么？兼業代理占了43%，保險代理人占了38%，保險公司直營等其它渠道占了14%，保險專業中介不到5%。為什么兼業代理可以占據43%的份額？原來他是一個兼業人士，他的主業與保險關聯，提供了保費的來源。另外一個是保險代辦，是可以直接獲取保費的。作為保險公司，我們可不可以從客戶服務的角度出發，建立以救援為代表的另外一條腿？我們也看到，在國內的許多家救援中心，幾乎都是國外保險集團的子公司，這條路，我覺得我們在座的可以探討研究，如果我們誰先走，我認為就可以得到很大的優勢。

　　實際上保險延伸服務也是一個行業，多年來在國外發展得也非常迅猛，我們看看它的定義是什么。保險延伸服務是由保險公司及關聯行業為保險消費者提供的履行保險責任以外的附加，是一系列超出保險經營范圍，與保險緊密關聯的服務。順便我也簡單介紹一下我們公司。我們公司全稱是中國延保救援集團，這家公司在香港注冊，大陸的實體是深圳延保救援在線電子商務有限公司。我們不屬于任何保險公司，這也是為什么我們在跟外資的救援公司在招標的過程中，我們經常容易獲勝的原因之一。各位保險公司肯定不愿意給一家母公司是保險公司的救援公司提供服務，因為這樣，你的信息就泄漏了，所以我們不隸屬于任何保險公司，是一家為保險企業、保險從業人員和保險消費者提供保險延伸服務的中立的第三方機構。我們的定位是補缺者。企業和個人都應該有清晰的定位，這個定位一般來講是4個角色：領導者、追隨者、挑戰者、補缺者，我們的定位就是補缺者，延伸保險服務，填補保險空白，與您攜手合作，助力保險發展，在與保險緊密關聯的非保險領域致力于服務保險公司和保險消費者。

　　下面看看我們現在所推出的一些救援和保險延伸的產品。這些產品有常規的，比如說全國道路救援服務�，F在保險從業人員的收入全部是跟保費規模掛鉤，有沒有一家公司跟保險賠款的賠償滿意度掛鉤的呢？如果我們去逆向的思維的話，你就發現，原來這些才是消費者所喜歡的，所以說我們也推出了一個反過來的產品，叫做“服務滿意獎”。只要客戶滿意，我就給這個服務人員一個案子一兩百到三百塊錢的獎金，這個效果非常好。又比如說我們也設計一些產品，當客戶出險以后，我們會提供一些鮮花，或者一些水果，去探視客戶，由保險銷售者去探視，這個滿意度提升了，業績也會不斷壯大，這些產品我們都在不斷的研發當中。我們現在的客戶有企業、政府，也有個人會員，個人會員也向保險公司提出了一些要求，實際上我們發現，保險公司轉變很困難。剛才生命人壽的楊總說到，一個客戶不愿意辦500萬的身故保險，怕留給他的老婆。現在我們跟保險公司提出一個需求，就是當他身故之后，每個月定額的給他的后代，他殘疾的時候，他可以自動領取，就這么一個簡單的支付方式的變動，很多保險公司居然做不到。我們大量會員，尤其是男性會員他很需求，他不希望你把這個保額做成一次性的，能不能做成一個月3000、5000的支付呢？又比如說，我們找保險公司也談了很多次，有沒有0歲到100歲的保險產品？100歲是可以做的，我們做一個年齡的系數來進行調整就可以了，現在也沒有這樣的產品。又比如一些老板，他有司機，他也來問，有沒有司機責任險，駕車的過程中造成第三人的傷亡或者本車的損失，這樣的產品也沒有。保險公司總是不能把產品信息部門的電話公布出來，我們想找這些人也找不到。我覺得，只要我們愿意創新，我們的未來還非常美好。

　　各位朋友們，改革和完善保險服務體系，讓保險消費者對保險服務更滿意，從而促進推廣普及保險，是保險監管部門、各保險主體、保險從業人員、保險關聯行業、保險消費者的共同期待。雖然現在保險業的發展非常困難，尤其是在當前保險市場發展面臨何去何從的關鍵時刻，我們更應該用改革創新的思想、精神以及氣魄，來推動轉型升級。我認為，發展之路就是創新、合作、共贏。創新是唯一的辦法，靠常規的辦法和常規的產品能夠保得住就不錯了，只有創新才可以發展。發展的途徑是什么？如何才能夠落實創新？靠的是合作。共贏是創新和合作的前提。保險公司在產品開發、理賠服務等各個方面應該突破傳統模式，以創新驅動代替價值驅動，通過整合資源、創新渠道，開發新市場、形成新模式，建立有影響力、可持續發展的保險品牌。創新談起來容易，其實不容易，我們也問了一些在保險公司的領導、同學、朋友，他說，“我干嘛要創新，我這一屆能做多久，我也不知道。再一個，創新就是跟現有規則的碰撞，要么就撞得頭破血流，要么就撞出一片天地�！钡�是不創新，我們唯有最后一條路——死路，所以還是要堅持往前走。也非常感謝有這么好的機會跟大家分享，謝謝大家。