泛鑫保險代理總經理陳怡：尊敬的各位保監局領導，各位媒體嘉賓和朋友們，大家上午好。泛鑫非常榮幸有機會承辦此次中介發展論壇，在此我謹代表上海泛鑫保險代理公司熱心的歡迎各位不遠千里來到上海。上海泛鑫保險代理公司成立于2007年，2009年開始轉型主營壽險業務。談到保險終結行業的發展，在座的多數人肯定是比我有更多的經歷和更豐富的經驗，因此今天的發言主要是我個人對保險中介企業發展的一些簡單體會。不足之處，還請大家多執教。

　　保險中介是保險市場發展到一定階段的產物，是應保險市場的需要而產生的，同時又促進保險市場的發展。經過監管部門，在座的中介行業經營以及其它所有保險中介從業者10多年的努力，中介行業取得了快速、穩定的發展。主體數量大幅增加，保費貢獻也逐年提升。一些公司潛心探索，通過模式創新、產品創新、服務創新等措施脫穎而出，建立了良好的市場品牌和競爭力。向保險公司、廣泛客戶以及保險營銷員充分的證明了保險中介公司存在的價值，也為后來者發展起到了很好的示范和引領作用。無論是一個行業還是一家公司其存在的必須是市場有需求，蘊含自身價值，保險中介企業也不例外。有兩個問題需要回答：1.誰需要我們。2.我們的價值是什么？我們按照保險市場主要參與者的分類來看，保險中介公司存在的價值到底體現在哪方面呢？對于保險公司來說，從保險代理公司、經紀公司的經營范圍看來，我們可以一方面理解為：我們能夠幫助保險公司完成保險產品的銷售，提升保費規模。但保險公司是不是真正需要我們來幫助他們完成銷售？仍待我們用自己的實際行動來證明。眾所周知目前保險公司的銷售渠道有很多，個險、印保、網銷、中介等等，且多數公司在渠道建設中屬于全面發展。論規模有銀保、財險，一定程度上說專業的中介保險公司并非屬于必選的渠道。很多大型的保險公司基本還未設置中介渠道也說明了這一點，保險公司不一定迫切的需要我們。那么保險中介渠道存在的價值到底是什么呢？我個人主要認為表現在：(1)豐富保險公司的客戶來源。每一個代理人背后都代表著一定屬于的客戶，有了自己的隊伍也就是有了自己的客戶，這也是個人營銷體制發展至今最大根本的原因。區別于保險公司個人營銷渠道，保險中介公司的個人營銷隊伍就必須建立起自己的特色，以此突出保險中介的“專業”二字。以某單一產品線為專業或是以某特定行業為專業，逐步建立起在某個特定市場的行銷能力，從而輔助保險公司完成此細分市場的產業。(2)充分發揮保險中介的第三方優勢，平衡保險公司和客戶之間的關系，減少保險公司與客戶的交易成本，降低保險公司建立銷售渠道的失敗成本。保險產品是一種無形的產品，其銷售服務的專業性比較強，一般客戶難以充分了解產品的特性，評估價格的合理性從而做出正確的購買決定。保險中介的責任就是為客戶謀求一個相對公平合理的服務，作為交易的第三方，中介公司的存在可以很好的充當保險公司和客戶之間的橋梁。從專業的角度幫助客戶分析各個保險公司的產品和服務，確保保險公司和客戶雙方在一種公平的環境下對話和交易，從而降低銷售難度。另外客戶建立在平等對話基礎上所購買的決定會更理性，對于未來的業務品質也是一種保障。保險中介公司必須深刻的認識到自己在于交易第三方的獨立性，能夠有效平衡保險公司和客戶的關系，逐步建立起客戶以及保險公司對自身的信任，未來成功中介公司一定是信譽優良的公司。(3)成為保險公司完善成本控制體系的有效手段，降低新收險公司初期的財務負擔，促進不同行銷渠道的良性競爭。首先，保險中介可以成為新興保險公司切入市場的有效手段。借助中介渠道進行銷售可以迅速進入市場，快速取得市場份額的同時也可以獲得銷售的高效率。保險公司與保險中介公司之間的結算協議決定，只有在有保費產出的時候保險公司才會有成本支出，這樣就可以避免沉重的失敗成本。另外對于成熟保險公司來說，雖然自身有能力完成產品銷售，但成本控制一定是每一家保險公司重點關注的問題。如果我們能夠以穩定的成本幫助保險公司完成銷售，同時保障業務品質，這樣的專業中介公司也是很值得保險公司合作的。同時更高效的中介渠道對于保險公司自身渠道的銷售也有很好的促進作用，有利于形成渠道間良性競爭，從而進一步降低銷售成本。今年產銷分離的話題一直是行業的一個熱點話題，大家都知道保險業產銷分離是建立在完善的保險產業鏈的必經之路。保險公司與保險中介公司之間關系與以前相比有了明顯的變化，變得越來越密切，行業內也越來越多的保險公司開設中介渠道。目前主要尋求中介公司合作的壽險公司也在不斷的增加，有些壽險公司專門做產品開發，把越來越多的壽險銷售委托給中介公司來做，這些變化都出現了，說明保險中介公司存在的價值已經得到了多數保險公司的認可。

　　對于保險消費者來說，保險中介公司是保險公司和客戶之間的橋梁和紐帶。其存在的價值就在于讓消費者行為更為省時、省心更省錢。我們的客戶購買產品一般會問這樣的問題：“我要買什么問題，去哪里買？市場上同類產品有沒有更便宜的？”很多保險中介公司也在做這方面的努力，我們看到了大同的網上保險超市，明亞的保險專家系統，這些都是在回答這幾個問題。為什么是保險中介公司在做這樣的嘗試，而不是保險公司在做？這是保險中介公司作為獨立于保險公司保險客戶的第三方特定優勢決定的。從產業鏈來看中介公司處于保險行業的下游，是以客戶的根本利益為價值幫助客戶解答上述問題，就是中介公司存在的價值。無論是代理公司還是經紀公司，可銷售的產品種類一般都會多于單一保險公司的產品，極大的擴大了客戶的選擇面，客戶通過保險中介公司即可客觀的相對全面的了解市場產品信息。在幫助客戶分析自身保險需求，推進產品組合方案上中介公司作為第三方的獨立性則可以讓分析、推進更客觀，讓客戶無須自學大量保險知識，另外精通多家保險公司的優勢產品進行組合，讓客戶有效的節省保費支出，真正的做到省時、省心、省錢。對于保險營銷員來說，在保監會前期下發的《關于堅定不移推進保險營銷員管理體制改革意見》中明確指出：“現行保險營銷人管理體制不順，管理粗放，隊伍不穩、素質不高的問題日益突出。”保險本身作為一項大慈善工作，行業整體社會行銷卻不是很良好；營銷員社會地位低下，營銷環境惡劣，保險業產銷分離是建立和完善保險產業鏈的必經之路，同時也能有效改善保險營銷環境，提升保險營銷員的社會地位。保險中介公司需要在其中承擔更多的責任，業內很多保險中介公司在營銷人基本管理制度上亦有做諸多嘗試。如：一些公司追求扁平化的組織架構，客戶資產化等措施都旨在建立足夠尊重營銷員勞動成果的基本體制，鼓勵營銷員長期服務，從而影響營銷員的銷售行為，最終改善外界對行業的整體評價。同時保險中介公司在吸取保險公司行銷支持上的先進經驗基礎上，結合自身可選產品豐富的天然優勢，會進一步完善銷售支持平臺。存在價值可以理解為產生一個行業或者成立一家公司的初衷，而商業價值則是存在價值的最終體現，包括公司的利潤、品牌價值等。中介行業從整體虧損到盈利-利潤逐年增加-越來越多的資本投資者選擇投資中介公司，再到部分中介公司完成上市都是行業價值逐步提升的直接表現。我認為保險中介行業價值的提升，特別是每一個保險中介企業價值提升的關鍵在于對于保險中介市場參與者的尊重，在于對保險中介企業存在的價值的尊重，更在于中介市場發展基本規律的尊重。尊重創造價值一直是泛鑫企業文化中的核心理念，尊重客戶、尊重員工、尊重合作利益以及尊重贏得信任，以尊重共創價值成為引領泛鑫發展的基本準則。

　　尊重客戶。客戶是上帝，相信每一個從事銷售、從事服務的人都明白這樣的道理，也都知道必須尊重客戶。這幾個理念，這個理念幾乎是公認的。關鍵是如何真正的尊重客戶？尊重客戶首先要給客戶需要的產品和服務。最近在網上看到一個故事，兔子去釣魚，第一天沒釣到，第二天又空手而歸，第三天眼看又要空手而去的時候，一條魚跳出來說：“你個傻瓜再拿胡蘿卜當誘餌我就當你不客氣。”雖然拿釣魚的例子來比喻銷售保險可能有些不太合適，道理還是那個道理。如果你推的險種服務不符合客戶的需求，那就是對客戶的不尊重。泛鑫在尋求多家公司合作擴大產品儲備的基礎上，還借助合作公司的支持開發了多款專屬產品以滿足客戶的需求其次細分市場差異化經營有所為，有所不為。一家公司，特別是一家處于成長初期的公司，很難有人力、精力提供所有的服務和產品。不同的客戶有著不同的需求，單個客戶的需求也能包括很多方面。滿足所有客戶的需求，或者滿足單一客戶所需要的需求都不現實。差異化的市場定位應該是公司最基本的經營策略，要有所為、有所不為。只要我們真正的有效，服務細分市場的客戶，企業就有很大的發展空間。很多細分市場的隱形冠軍公司成為眾多投資者競相追逐的對象也是一個例子。基于中高端客戶市場發展潛力巨大，泛鑫2010年起全面改變了公司的經營策略，改變了原先大眾化的發展方向主攻中高端客戶的個人壽險業務。我們發現中高端客戶有著其特定的交流人群，此人群會獲得更多的信任和認可，同時中高端客戶也有著特定的消費習慣。如：注重品牌、品質，關注個人隱私等等。所以從團隊搭建到人員招募，從職場選擇到裝修布置，從業務活動到產品選擇再到服務流程設計等等我們都緊緊圍繞著中高端客戶的特征來做整體設計。正是基于這樣一套整體差異化的經營策略，讓泛鑫在上海中高端客戶市場中逐步建立起良好的口碑。

　　尊重營銷員，尊重員工。營銷員的素質、態度、專業水平直接決定客戶對一家公司的印象，前面我講了要“尊重客戶”。客戶能夠從營銷員那里最直接感受到公司的尊重，尊重營銷員就是尊重客戶。海底撈的例子，大家應該都有研究過。調查顯示：員工滿意度每提升3%，客戶滿意度就會提高5%，而利潤就會增加25%-85%。員工不滿意，客戶就不可能是上帝。我們的營銷員不滿意，我們講的“提升客戶滿意度”也只能是一句空話。泛鑫在公司硬件建設上也非常用心，這樣也能夠幫助營銷員增加對保險銷售工作的認同感，提升其職業的自豪感。保險業務是靠人做出來的，我認為營銷人員是最可愛的人，是他們撐起了中國保險業，推動了中國保險業的快速發展，同時也承擔了這個社會對于保險業的種種非議。我本人不太認同的有些公司員工介紹自己時加一句：“我是內勤，不是代理人。”在泛鑫職場內所有的要求均一致，同時還強調內勤服務于外勤。理念固然重要，最重要的是尊重營銷員的勞動，給予他們科學的、合理的銷售支持，公平的利益分配。銷售支持的核心在于提高營銷員的專業水平和銷售技巧，同時借助各項工具降低營銷員的銷售難度，公平的利益分配核心就在于建立績效相等的分配方式。按勞分配，做的多，得的多。必須尊重營銷員的長期利益，只有營銷員的長期利益得到尊重才會有長期的經營打算，才能找到事業歸屬感，才能真正的服務好、維護好客戶。對于員工我們給予同樣的尊重，在創造良好的工作環境，關心員工身心健康之外，我們尊重和包含個性化差異，強化培養，同時提供良好的職業規劃從而提升員工的歸屬感和工作績效。

　　尊重合作伙伴。

　　首先從感恩的角度講，我們應該尊重我們的合作伙伴。保險中介公司的發展離不開保險公司的支持，在培訓、輔導、產品開發、后援支持等等諸多方面我們得到了很多的支持，有些通過行銷策劃、培訓、后援服務等支持；產說會，有些公司會幫助我們一起分析市場，一起做規劃，有些會根據中介公司自身的特點開發專屬產品。作為一家公司來說，我們的服務是雙向的，一端是客戶，另一端是合作伙伴。尊重合作伙伴我們的理解是雙方要建立順暢業務合作關系，為合作伙伴提供盡可能多的成本合理且高品質的業務。業務品質是保險公司的生命線，也是保險中介企業尊重合作伙伴的主要表現之一。泛鑫一直將業務品質作為公司管理的重中之重，從日常的品質概念宣導到對業務員的業務體制管理，再到對業務品質處理都建立了嚴格的工作流程以確保業務品質優良。泛鑫已連續兩年13個月繼續在90%的高質量水平上，尊重合作伙伴的另外一個關鍵就是我們中介公司的運營效率必須提高，不能總是依靠增加銷售費用來提高效率，這樣只會進一步的提高整個保險業的成本。一方面損害了保險公司的利益，另一方面也會在未來損害到客戶的利益。只有在上述各方面真正做到“真正合作伙伴”才能讓保險公司放心將保險銷售交付給中介公司，推動行業的產銷分離和專業化分工讓保險公司可以集中精力的對開發、理賠、客戶服務等進行深耕創新，切實提高客戶對保險業和保險產品的滿意度。尊重創造價值，我也認為贏得尊重是公司最大的價值，贏得客戶的尊重，贏得營銷員工的尊重，贏得合作伙伴的尊重，贏得行業的尊重也會是泛鑫始終尊重創造價值的體現。

　　最后再次感謝各位領導、嘉賓、同仁、朋友們的支持此次“中介發展論壇”，祝愿本次論壇圓滿成功。謝謝！