鄧雄鷹

　　保監會正在用行動證明，“重拳”整治“銷售誤導”和“理賠難”不只是“說說而已”。

　　2月29日，保監會發布《機動車輛保險理賠管理指引》(以下簡稱《指引》)，《指引》統一了行業車險理賠中基礎環節流程，規范了理賠服務和管理的標準。要求保險公司建立完整統一的車險理賠制度和體系，實現車險理賠集中統一管理，建立科學合理的理賠考核監督機制。

　　《指引》嚴禁將理賠信息系統數據庫建立在省級及省級以下分支機構。規定理賠信息系統數據庫應建立在總公司�？偣�司不得授權省級分公司程序修改權和數據修改權。所有程序、數據的修改應保存審批及操作記錄。

　　保監會要求，各財產保險公司應嚴格按照《指引》要求進行自查，盡快完善制度，并向社會公開承諾理賠時效、理賠服務質量和標準，公布投訴電話及爭議調處機制。

　　《指引》同時強調，保監會將進一步完善車險理賠服務質量評價體系，統一評價指標，規范評價口徑和標準，探索建立理賠服務質量評價和信息披露的長效機制。對財產保險公司總公司內部管理薄弱、理賠管理粗放、嚴重侵犯消費者權益的，將在依法從重處罰違法違規行為的基礎上，進一步采取對總公司下發監管函、將總公司列為重點監管公司、限制批設分支機構等措施。

　　這是項俊波去年底走馬上任保監會主席以來，第二次以文件形式要求保險公司做好服務工作。2月9日，保監會正式發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，2月15日和16日，保監會又相繼召集保險公司分別召開綜合治理車險理賠難工作會議和人身保險業綜合治理銷售誤導工作會議。在15日的會議上，保監會表示，將用3年時間分4個階段徹底根治車險理賠難問題。

　　光博管理咨詢(上海)公司董事長祝光建認為，最近召開的一系列關于理賠服務的會議和下發的文件顯示了監管部門治理車險理賠問題的決心，這對于推動保險公司進一步提升理賠管理水平和服務有積極促進作用。

　　他認為，要進一步推動理賠難問題，還需要建立科學合理的理賠考核監督機制和制定統一、可量化的評價標準，以此衡量各家公司的服務水平，促進行業理賠服務質量的提升。

　　2月29日同日下發的還有《2012年財產保險監管工作要點》。該文件指出，2012年的工作目標包括進一步健全理賠管理和服務體系、有效遏制經營數據不真實問題等，明確提出將穩步推進車險條款費率管理制度改革，改革工作將分步驟、分階段，漸進推進、穩步實施。