每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

　　保險公司將不得強制車主到指定汽車修理廠進行修理，車險人傷案件將有專人負責。

　　 昨日（2月29日），保監(jiān)會發(fā)布了《機動車輛保險理賠管理指引》（以下簡稱《理賠指引》），要求保險公司要保證客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。據(jù)悉，《理賠指引》的發(fā)布旨在規(guī)范車險理賠服務和流程，提高理賠服務質量，保護消費者權益。

　　確�？蛻暨x擇維修單位

　　 在保險實務操作中，保險公司一般會在客戶出險后指定其到某一個地方的修理廠進行修理，但車主往往更愿意選擇4S店進行修理，在這種情況下若是修理費用上產(chǎn)生差價，如果車主沒有購買指定修理廠特約險（或稱，4S店專修險），那意味著差價要車主自己承擔。

　　 該《理賠指引》規(guī)定，保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位，同時還要監(jiān)督維修單位使用經(jīng)有關部門認證企業(yè)生產(chǎn)、符合原廠技術規(guī)范和配件性能標準、質量合格的配件進行維修，協(xié)助客戶跟蹤維修質量與進度。

　　 同時，保監(jiān)會還要求保險公司應在支付賠款后15天對客戶進行回訪，并保證一定的回訪比例。

　　建立人傷案件專管制度

　　 與以往不同的是，此次保監(jiān)會對車險人傷案件提出了新的要求，這類案件在以后保險公司將有專人全程指點。

　　 《理賠指引》要求保險公司建立人傷案件專管制度，總公司應建立人身傷亡案件（以下簡稱為“人傷”）審核專業(yè)管理團隊，省級及以下理賠部門設置專職人傷跟蹤（調查）和醫(yī)療審核團隊或崗位，參與人傷損失的事故查勘、損傷調查、處理跟蹤、協(xié)助合解、參與訴訟、資料收集、單證審核和費用核定等工作。同時保險公司應設置專線電話，安排人傷專業(yè)人員處理人傷案件全程咨詢服務。

　　 同時，保監(jiān)會要求保險公司建立“首問負責制”，最先受理客戶咨詢、投訴的人員作為首問責任人，負責處理或督促相關部門解決客戶提出的各類問題，并跟蹤至問題解決。

　　 此外，保監(jiān)會還要求保險公司加強代位求償案件的管理，《理賠指引》要求保險公司應積極協(xié)助被保險人向責任對方 （責任對方是指在事故中對被保險人負有賠償責任的當事人）進行索賠；當被保險人選擇直接向投保保險公司索賠，并將向責任對方請求賠償?shù)臋嗬�轉讓給保險公司時，保險公司應該認真履行賠付義務。

　　 最后，保監(jiān)會對保險公司的賠款支付也提出了要求，其中對被保險人為單位的，保險公司應對1000元以上的保險賠款要通過非現(xiàn)金方式支付，且支付到與被保險人、道路交通事故受害人等符合法律法規(guī)規(guī)定的人員名稱相一致的銀行賬戶。此外，保監(jiān)會還表示，各地區(qū)、各公司可根據(jù)實際情況，進一步限定采取匯款、網(wǎng)上銀行等無背書功能的轉賬支付方式。