在汽車保有量持續上升的同時，越來越多車險理賠難問題也與之隨形。如何改變這一現狀，讓有車人享受稱心的車險理賠服務呢？

　　2月15日，中國保監會在綜合治理車險理賠難工作會議上，向社會公開提交了一份治理時間長達3年的“車險理賠難”時間表。這意味著自去年底保監會提出的“力挺消費者”的意圖開始落地。

　　“三大病灶”亟待清除

　　保險行業自身存在的“三大病灶”是造成理賠難不可回避的重要因素

　　“購車險易，理賠難”一直被社會所詬病。雖然理賠難問題有行業外部誠信環境不理想，或其他相關行業、市場不規范等原因，但保險行業自身存在的“三大病灶”是造成理賠難不可回避的重要因素。

　　病灶之一，發展方式粗放，服務意識不強。財產保險行業長期以來形成的“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念嚴重制約了理賠服務質量和水平的提高。不少公司只注重對前端手續費和廣告宣傳的投入，卻忽視對后端理賠基礎設施的投入，造成理賠人員、設備等資源嚴重配備不足；不少公司前端承保條件松，“拿到碗里都是菜”，而后端片面強調“理賠出效益”。賠付率上升了，車險虧損了，往往不是找承保政策的問題，而是采取拖賠、少賠或不賠等損害被保險人利益的違法違規行為。

　　病灶之二，理賠管理不到位，理賠力量不足。保險公司在理賠基礎管理制度、信息化手段等方面管理不健全，理賠環節的“跑冒滴漏”、車險假賠案時有發生。不少公司理賠風險管理手段落后，導致保險條款越寫越多，理賠手續越來越繁瑣，審查越來越嚴格；不少公司車險理賠隊伍建設滯后，查勘定損人員進入門檻低、收入待遇低，缺乏專業化培訓、考試和持證上崗機制，造成流動性過大。

　　病灶之三，理賠服務缺乏標準，監管力度不夠。車險行業沒有統一的理賠流程、索賠單證標準，缺乏與其他相關行業的溝通與協調，造成定損價格偏差大、隨意性大；同時，監管方面也未建立起行之有效的監管制度，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規行為查處不到位。

　　這些病灶不僅損害了投保人和被保險人的合法利益，破壞了行業的信譽和形象，也嚴重制約了行業的可持續發展。

　　治理措施綜合發力

　　要充分發揮政府監管、公司管控、行業自律和社會監督的力量

　　“從目前情況看，治理車險市場理賠難的任務非常迫切。”中國保監會財產保險監管部副主任朱藝說，“此次我們選擇的路徑是，從改進車險產品和促進行業加強理賠服務能力建設入手，充分發揮政府監管、公司管控、行業自律和社會監督的力量，形成多方參與、多措并舉、綜合治理的局面。下一步，車險理賠難治理工作會在多個方面同時開展。”

　　據了解，重點工作首先是加強車險理賠監管制度建設。據悉，2月底前，保監會將出臺《機動車輛保險理賠管理指引》，從制度建設、組織架構、人員培訓、數據真實性等方面，明確財險公司在車險理賠管理中應達到的基本管理要求。6月底前下發《車險理賠管理及服務質量監管和評價指標體系》，同時確定試點地區。此外，今年年底前，保監會還會通過車險信息平臺試運行。

　　其次是完善車險產品及管理機制，穩步推進商業車險條款費率管理制度改革。今年2月底前將出臺《關于加強機動車輛商業保險條款費率管理的通知》，逐步建立市場化導向的、符合保險業實際的條款費率形成機制。

　　其三是加大對車險理賠違法違規行為的查處和披露力度，車險理賠將成為現場檢查的重點內容。據保監會方面透露，近日會下發《2012年財產保險現場檢查工作方案》，對消費者反映強烈的車險惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險機構，監管部門將依法加大查處力度。保監會還將敦促公司全面清理未決車險理賠案件，認真糾正理賠案件處理中各類違法違規行為，及時將車險理賠違法違規行為查處情況向社會公布。

　　其四是健全車險理賠投訴機制，包括拓寬消費者訴求表達渠道，建立投訴工作考評機制，將部分考核指標定期向社會公布；建立信訪工作責任制，督促公司及時處理投訴案件，提高辦結率；探索建立社會監督員制度，充分發揮社會各界對車險理賠服務的監督作用。