新華網(wǎng)北京2月15日電(記者李延霞、王文帥)當(dāng)前，車險(xiǎn)理賠難已成為社會(huì)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)。中國保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人15日表示，將通過綜合治理，爭取用3年左右的時(shí)間，使財(cái)險(xiǎn)公司理賠服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，行業(yè)規(guī)范、統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠服務(wù)制度、服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)初步形成，以信息化、透明化為基礎(chǔ)的車險(xiǎn)理賠服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制初步建立，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)投訴明顯減少，社會(huì)公眾對(duì)車險(xiǎn)服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度明顯提高。

　　在15日召開的綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)副主席周延禮指出，當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)理賠中存在的問題突出表現(xiàn)在無理拒賠、惜賠吝賠、惡意拖賠、理賠服務(wù)質(zhì)量不高等方面。這些問題不僅損害了投保人和被保險(xiǎn)人的合法利益，破壞了行業(yè)的信譽(yù)和形象，也嚴(yán)重制約了行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

　　“要從改進(jìn)車險(xiǎn)產(chǎn)品和促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場(chǎng)引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會(huì)參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，著力促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)不斷加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，不斷完善理賠服務(wù)功能，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。”他說。

　　保監(jiān)會(huì)財(cái)險(xiǎn)監(jiān)管部副主任朱藝表示，今后保監(jiān)會(huì)將重點(diǎn)從加強(qiáng)監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制、加大查處力度等方面展開治理工作。

　　一是加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠監(jiān)管制度建設(shè)。出臺(tái)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實(shí)性等方面，明確公司在車險(xiǎn)理賠管理中應(yīng)達(dá)到的基本管理要求，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)提高服務(wù)能力，夯實(shí)理賠服務(wù)基礎(chǔ)；下發(fā)《車險(xiǎn)理賠管理及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》，同時(shí)確定試點(diǎn)地區(qū)，今年年底前通過車險(xiǎn)信息平臺(tái)試運(yùn)行；著手研究將財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)和及時(shí)有效滿足理賠服務(wù)需要等情況，作為分支機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入及交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)車險(xiǎn)等險(xiǎn)種經(jīng)營許可的重點(diǎn)考慮因素；加強(qiáng)對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、投訴處理、服務(wù)測(cè)評(píng)等情況的監(jiān)測(cè)，建立向重點(diǎn)公司董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)通報(bào)的制度。

　　二是完善車險(xiǎn)產(chǎn)品及管理機(jī)制。2月底前出臺(tái)《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)條款費(fèi)率管理的通知》，完善商業(yè)車險(xiǎn)條款費(fèi)率管理制度，逐步建立市場(chǎng)化導(dǎo)向的、符合我國保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際的條款費(fèi)率形成機(jī)制；督促行業(yè)協(xié)會(huì)全面梳理和查找現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義、約定不合理及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布；指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會(huì)建立以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局；指導(dǎo)和推動(dòng)行業(yè)配套建立車險(xiǎn)投保、理賠告知制度，代位求償機(jī)制，理賠爭議處理和公司間結(jié)算機(jī)制等制度。

　　三是加大對(duì)車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度。將車險(xiǎn)理賠作為現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的車險(xiǎn)惡意拖賠惜賠、無理拒賠的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，依法加大查處力度；敦促公司全面清理未決車險(xiǎn)理賠案件，對(duì)賠案分類加強(qiáng)管理和考核監(jiān)督，建立并落實(shí)責(zé)任制；加大查處信息披露力度，及時(shí)將車險(xiǎn)理賠違法違規(guī)行為查處情況向社會(huì)公布。

　　四是健全車險(xiǎn)理賠投訴機(jī)制。拓寬消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道，建立投訴工作考評(píng)機(jī)制，全面考核保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、信訪投訴數(shù)量與投訴率等情況，將部分考核指標(biāo)定期向社會(huì)公布，促進(jìn)保險(xiǎn)公司提高信訪工作水平。

　　此外，還將著力優(yōu)化車險(xiǎn)理賠法制環(huán)境、推進(jìn)車險(xiǎn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)、提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)透明度等。

　　在會(huì)上，中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)向行業(yè)發(fā)起《加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)倡議書》，倡議各級(jí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)：樹立科學(xué)的經(jīng)營理念和服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)制度建設(shè)，改進(jìn)和完善考核機(jī)制；進(jìn)一步推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范化建設(shè)；加強(qiáng)理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，加快推進(jìn)全國車險(xiǎn)信息平臺(tái)建設(shè)，提高車險(xiǎn)經(jīng)營管理信息化水平。人保財(cái)險(xiǎn)(微博)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)和中國人壽財(cái)險(xiǎn)分別作出了理賠服務(wù)承諾。