俞燕

　　擬建小額純財產損失車險快賠快處機制

　　昨天，中國保監會發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》(下稱《通知》)，針對車險理賠難和壽險銷售誤導，分別提出相關舉措，要求建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制和銷售誤導責任追究機制和銷售人員分級分類管理辦法。

　　根據2012年全國保險監管工作會議透露的信息，整頓理賠難、銷售誤導和保護消息者權益是保監會今年的主要工作。日前保監會下發《關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》，要求保險業用兩三年時間建立行業理賠服務評價機制和理賠服務標準等。整頓理賠服務風暴開始在業內啟動。

　　《通知》則要求重點提升車險理賠服務質量和解決壽險銷售誤導問題。針對車險理賠難問題，提出了五條解決措施：一是保險公司要縮短工作時限、簡化理賠手續，建立小額車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細定實權利義務，從源頭上減少爭議的產生；三是定期開展車險積壓賠案清理工作；四是加大員工培訓，提高業務和服務水平；五是監管機構要加大對理賠服務指標的考核，定期向社會公布。

　　《通知》要求，財險公司要梳理車險理賠流程，在落實監管規定和防范風險的前提下，最大限度地縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續，建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制；修改完善車險條款，在理賠實務中易引發爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確，從源頭上減少爭議的產生。

　　一位財險公司人士認為，2012年將成為保險業的“客戶服務年”，車險理賠難是焦點和重點，要實現從概念化解決到實質性解決，從局部解決到系統解決，從公司管理指標解決到客戶體驗指標解決。

　　去年以來，財險公司紛紛加快理賠時速升級，平安、人保和陽光等公司推出“閃賠”、“快賠”等措施，日前財險業老大人保財險(微博)在改革理賠線的基礎上在北京新推出“一站式直賠”，對車險理賠服務各環節進行了升級。