江西保監局始終把加強信訪工作作為貫徹落實科學發展觀和保險業發展為民的重要舉措，堅持依法以德辦信訪，敞開接訪，認真辦信，落實措施，強化責任，切實解決廣大投保群眾合理訴求，維護群眾合法權益。今年1-8月共處理群眾信訪事項301件次，通過對所有信訪群眾回訪結果表明：滿意率達95％。

　　一、加強領導，把信訪工作納入保險業的中心工作

　　信訪工作與保險業的誠信和穩定密切相關，對保險業又好又快發展至關重要。一是把信訪納入中心工作進行部署。江西保監局把信訪作為全省保險業和保險監管的一項重點工作，每年在全省保險工作會議上進行專題部署，今年8月還專門召開由全省各保險公司負責人參加的全省保險信訪工作會議。平時，保監局班子成員帶頭抓好信訪落實：對所有信訪件，實行由分管局領導簽批；重要信訪件由局長簽批；疑難信訪件由局領導帶案下訪，親自調處。僅今年以來，保監局班子成員先后在18個工作日親自接聽群眾電話，并協調解決群眾投訴45件。二是嚴格落實信訪工作責任。把信訪工作列入全局行政效能監察的重要內容，通過不定期抽查、半年考核和年終總評等形式，對各職能處室履行信訪工作職能情況進行監督。對在信訪工作中敷衍塞責的，限期整改；情節嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。同時要求各保險公司按照“誰管事、誰負責”的原則，嚴格落實總經理作為本公司信訪工作的“第一責任人”的責任和信訪首辦部門的責任，明確要求各保險公司總經理室成員做到：帶頭接聽投訴電話、帶頭接待信訪群眾、帶頭協調解決問題。

　　二、增強主動，把信訪工作的各項措施和要求落到實處

　　江西保監局抓信訪工作注重變被動為主動，主動抓預防，主動抓化解，主動解決問題。一是主動加強管理，從源頭上預防和減少信訪投訴的發生。針對信訪投訴比較集中的理賠糾紛、承保糾紛、機構違法違規和公司內部勞資糾紛等問題，督促保險公司主動采取措施，加強承保、理賠管理，加強合法合規誠信教育，優化客戶服務。二是主動開門接訪，暢通信訪投訴渠道。在開通“網上局長信訪投訴信箱”的同時，自去年3月15日起在全省保險業推行“領導投訴熱線接聽日制度”，每月逢5、15、25的工作日，保監局和各保險公司負責人同步接聽群眾投訴電話，現場解答群眾信訪難題。要求轄內各保險機構在營業場所的顯要位置公開熱線投訴電話。對群眾投訴的問題實行接聽領導包辦制，“誰接聽、誰負責”，責任到人，一辦到底。對于日常信訪工作，江西保監局要求各保險公司做到“七有”，即有人受理、有人轉辦、有人承辦、有人督辦、有人回復、有人執行、有人督促落實，確保群眾投訴有門。三是主動排查化解，把問題解決在行業內部。先后派出信訪督查組對轄內信訪量較大的保險公司進行督查，針對投訴較集中的幾類問題，要求保險公司做到“三排查”：對本公司信訪投訴問題每季度開展一次定期排查；對理賠糾紛、合同糾紛每年至少開展一次專項排查；在臨近重大活動、重要節慶日、社會敏感期對可能影響穩定的各類矛盾糾紛開展重點排查。對排查出的突出矛盾和問題，依法、及時、就地解決。

　　三、健全機制，提高信訪工作的效率和水平

　　近年來，江西保監局著力構建信訪工作的“四個機制”：一是信訪查辦督辦機制。先后制定了《信訪工作實施細則》、《信訪工作流程》、《信訪回訪和督查制度》、《領導投訴熱線接聽日制度》等，對接訪、轉辦、核查、回訪等作出了明確規定。二是全省保險信訪聯動機制。在全省保險業建立了信訪工作聯系人制度，以保監局為主導，充分發揮各級保險行業協會的協調作用和各保險公司的主體作用，構建全省保險信訪工作格局。三是保險信訪信息報送機制。規定凡三次以上到公司重復上訪的、到省委省政府和保監會越級上訪的、超過5人到公司集體上訪的、采取極端方式到公司鬧訪的，相關保險公司和當地行協都必須第一時間向保監局報告。四是保險信訪預警和應急管理機制。確保一旦遇到突發信訪事件能夠及時啟動，提高快速反應能力。

　　四、加強監管，把信訪工作情況作為分類監管的重要依據

　　監管是做好保險信訪工作的重要保障，是保護保險信訪人合法權益的重要手段。江西保監局采取了四項措施加強對信訪工作的監管：一是加大對違法違規類信訪件的查處力度。今年1-8月，對14件舉報違規類的信訪件進行核查，對相關保險機構實施行政處罰11家次。二是對公司信訪工作進行考核。制訂信訪工作考核辦法，考核結果作為對公司誠信考評的重要依據。對信訪事項處理不當造成嚴重后果的，在年終誠信考評中實行一票否決；對信訪投訴較多、考核結果較差的公司，列為重點監管對象，加大現場檢查力度。三是加強對交辦信訪事項的督導。對于保險合同糾紛以及保險公司內部勞資糾紛等不屬于保監局處理范圍的信訪事項，要求公司加強與信訪人的溝通協調，妥善處理，并限時回復保監局。很多此類投訴由于溝通及時，化解得當，使信訪群眾感到滿意。四是加大信訪信息披露力度。每季度對各公司被投訴及處理情況進行定期通報；對嚴重侵害保險消費者合法權益的信訪案件，主動向新聞媒體披露，強化輿論和社會監督，提高廣大群眾的保險維權意識，取得較好效果。（江西保監局）

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