商報(bào)訊(記者 劉偉)全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴熱線12378開通兩個(gè)月以來(lái)，投訴量激增。北京保監(jiān)局昨日披露，該熱線從4月26日開通以來(lái)，得到廣大消費(fèi)者的普遍認(rèn)可，截至6月21日，北京地區(qū)共接收來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪及網(wǎng)絡(luò)等渠道有效投訴720件，是去年同期投訴量的9.2倍，同比增長(zhǎng)超過8倍。

　　據(jù)介紹，北京保監(jiān)局所收到的投訴件中，來(lái)自12378熱線來(lái)電的有665件，占投訴總量的92.4%。可見投訴熱線的開通有效拓寬了消費(fèi)者的投訴渠道。

　　在對(duì)投訴案件處理方面，北京保監(jiān)局根據(jù)投訴內(nèi)容對(duì)12378熱線投訴進(jìn)行分類處理，對(duì)涉嫌違法違規(guī)的投訴，第一時(shí)間受理并立案調(diào)查，自熱線開通至今，已經(jīng)對(duì)92件涉嫌違法違規(guī)案件進(jìn)行立案調(diào)查，約是去年同期的3倍。

　　在處理投訴糾紛時(shí)，北京保監(jiān)局還建立了投訴快速處理機(jī)制，對(duì)涉及保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)公司服務(wù)管理問題和咨詢解釋產(chǎn)品條款等投訴事項(xiàng)，第一時(shí)間轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)公司，要求其及時(shí)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商解決。

　　為了進(jìn)一步提高對(duì)投訴案件的處理效率，北京保監(jiān)局專門研究開發(fā)了北京保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)，將實(shí)現(xiàn)投訴事項(xiàng)“電子形式即時(shí)轉(zhuǎn)”，投訴處理結(jié)果“電子形式即時(shí)報(bào)”，以簡(jiǎn)化工作流程。截至目前，已有390件投訴由保險(xiǎn)公司與投訴人協(xié)商解決，平均辦結(jié)周期為5天，接受回訪的消費(fèi)者滿意度高達(dá)98%。

　　從近期的投訴案件不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者投訴仍主要集中在理賠和銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)，據(jù)北京保監(jiān)局統(tǒng)計(jì)，今年1-5月北京地區(qū)24家財(cái)險(xiǎn)公司遭到251件投訴，其中涉及理賠糾紛的139件；34家壽險(xiǎn)公司遭到投訴，投訴總量為369件，涉嫌銷售誤導(dǎo)的164件，目前理賠糾紛和銷售誤導(dǎo)仍是保險(xiǎn)投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　北京保監(jiān)局進(jìn)一步規(guī)范了典型案件的稽查標(biāo)準(zhǔn)：針對(duì)“銷售誤導(dǎo)”問題，規(guī)范了調(diào)閱投保檔案及回訪錄音、詢問銷售人員及投訴人等流程；針對(duì)車險(xiǎn)“拖延理賠”問題，明確了核查理賠各環(huán)節(jié)耗時(shí)的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。