對小額賠案的及時賠付，是提高客戶滿意度的首要環節

　　本報訊【新華 記者 姚慧】長期以來，個別公司以維護車險承保效益為名，對消費者無理惜賠、拖賠甚至拒賠，使車險理賠難成為社會各界詬病的行業亂象。長安責任保險公司最近的一份分析報告顯示：占比80%的簡易車險理賠“大眾”，從財險公司獲得的賠款占比不足20%；而占比不足20%的重大車險理賠“小眾”，每年會從財險公司得到近80%的賠償額。

　　據悉，2011年度，長安責任保險公司處理5000元以下車險簡易案件件數占比高達86.98%，公司由此支出的賠付金額占車險總賠款金額不足20%。“是占比80%的不出險客戶和簡易車險客戶養活了我們，怠慢他們就是怠慢衣食父母！我們沒有任何理由妨礙或剝奪客戶的索賠權利。”長安責任保險公司副總裁沈慶宏如是說。在《中國保監會關于加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》等規范性文件的指導下，該公司新春伊始兵分三路對車險理賠難進行全面調查，梳理亂象，找準根源，最近力推各省分公司、中心支公司實現快速理賠一站式服務。

　　該公司調查發現，縮短5000元以下小額案件的理賠時限，是提高客戶滿意度的首要環節。為此，該公司推出了“一站式服務，查勘后24小時賠付”的快速理賠模式，在車輛事故現場的定損中，理賠人員通過先進的移動查勘設備，將查勘信息傳輸到該公司的理賠服務信息平臺，公司同意對5000元以下的小額案件無需提供發票，可在24小時內將賠款打入客戶的賬戶中。這一舉措日前已通過媒體向社會公開承諾接受監督。為使“快賠”模式快速推廣，公司除了組織專人設計“快賠”作業流程，在95592客服電話設專席組織協調“快賠”業務，還計劃對“快賠”崗位的相關人員進行培訓，使95592坐席人員、查勘出單定損人員、核保核賠人員、投訴接待人員等，在服務用語、規定動作、禁止言語、應對技巧等方面接受統一培訓，以全新面貌為車險消費大眾服務。

　　而對于“倒二八群體”，即從公司“掏”走了大錢的重大車險理賠客戶，該公司認為，“小眾”群體雖對公司效益形成巨大壓力，但其利益依法應予保護的，公司依例也會照常受理。但為了杜絕虛假騙賠，擠壓理賠水分，合理降低賠付率，確保公司車險經營成果，該公司決定對以人傷案件、法律訴訟案件、追償案件為特征的疑難案件，以各省分公司牽頭進行現場查勘、人傷跟蹤調查、事故責任認定、展開定損談判，介入訴訟案件的案中協商調解等，最終由公司確定賠付金額或依據法院終審判決支付賠償。同時，該公司還將于今年3月底以前，配齊車險大案督查崗、人傷調查崗、醫療核損崗、追償管理崗、法務訴訟崗等理賠重要崗位人員，為各省分公司及時處結重大車險索賠提供定向服務。