萬濤 張力

　　風(fēng)雨欲來風(fēng)滿樓。車險理賠大整頓拉開序幕。

　　《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的通知》發(fā)布不到一周，2月15日，保監(jiān)會再次召開綜合治理車險理賠難工作會議。

　　保監(jiān)會副主席周延禮在會上坦言，車險服務(wù)水平與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的要求和民眾的期望相比，還有很大差距。“特別是社會廣泛關(guān)注的車險理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題沒有得到根本解決。”

　　保監(jiān)會財險部主任朱藝表示，將用3年時間分4個階段徹底根治車險理賠難問題。

　　事實上，在日前的保監(jiān)會主席辦公會上，保監(jiān)會主席項俊波就曾表示，將通過3年左右時間的綜合治理，使財產(chǎn)保險公司車險理賠服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，理賠管理和服務(wù)體系進(jìn)一步健全完善，理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)、資源配置明顯加強(qiáng)，服務(wù)規(guī)范化和便捷程度明顯提升，服務(wù)創(chuàng)新取得新成效。

　　值得一提的是，保監(jiān)會將于16日召開 “人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議”。一系列旨在保護(hù)消費者和治理保險業(yè)“銷售誤導(dǎo)”“理賠難”兩大頑疾的文件會議接二連三，多位業(yè)內(nèi)人士不禁感嘆，“這下動真格的了”。

　　周延禮指出，綜合治理車險理賠難工作，將從改進(jìn)車險產(chǎn)品和促進(jìn)行業(yè)加強(qiáng)理賠服務(wù)能力建設(shè)入手，通過制度化約束、標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范、信息化控制及透明化監(jiān)督，著力構(gòu)建企業(yè)主導(dǎo)、行業(yè)支持、市場引導(dǎo)、政府監(jiān)督、社會參與相結(jié)合的理賠服務(wù)管理和監(jiān)督體系，不斷提高理賠服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　按照此次工作部署，到2014年底，保險業(yè)將建立起以誠信為本的行業(yè)文化，行業(yè)形象將得到改善。朱藝表示，治理綜合車險理賠難工作將分4個步驟逐步推進(jìn)。

　　2012年2月到3月是準(zhǔn)備部署階段，主要是建立工作機(jī)制、明確工作任務(wù)以及制定工作方案和工作計劃。

　　第二階段則是集中整治階段，在2012年的4月到12月，車險理賠工作的基礎(chǔ)制度、機(jī)制、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)將逐步建立。同時，保監(jiān)會將在全國范圍內(nèi)開展宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，并加大對查處情況的披露。

　　在隨后的第三個階段，保監(jiān)會將進(jìn)一步研究車險理賠領(lǐng)域的深層次問題，深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立車險理賠難的長效機(jī)制，這一工作部署將在2012年底到2013年一季度進(jìn)行。

　　在2013年二季度到2014年末的第四階段，主要是創(chuàng)建誠信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

　　朱藝還透露，2月底前將出臺《機(jī)動車輛保險理賠管理指引》，從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、控制機(jī)制、資源配置、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)真實性等方面明確公司在車險理賠領(lǐng)域的管理規(guī)范和基本要求，并在6月底前下發(fā)車險理賠管理以及服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)管和評價指標(biāo)體系，同時確定試點地區(qū)。

　　同時，保監(jiān)會還將研究財險保險公司理賠服務(wù)基礎(chǔ)制度建設(shè)，并將其作為分支機(jī)構(gòu)以及交強(qiáng)險、車險等險種經(jīng)營準(zhǔn)入的因素之一。

　　至此，保監(jiān)會車險理賠的工作機(jī)制或?qū)⑷�面建立起來�?/p>

　　周延禮強(qiáng)調(diào)，要改進(jìn)車險理賠服務(wù)要堅持保護(hù)投保人和被保險人利益的原則，堅持標(biāo)本兼治重在治本的原則。他同時要求在改進(jìn)服務(wù)的同時也要防范風(fēng)險。

　　治理四步走

　　費率改革即將啟動

　　此外，保監(jiān)會還將抓緊研究出臺加強(qiáng)和改進(jìn)財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量工作的相關(guān)配套制度，制定切實可行的工作方案。各財產(chǎn)保險公司要按照通知要求，查找理賠服務(wù)中存在的不足，明確重點，制定具體的措施。

　　周延禮指出，各財產(chǎn)保險公司要建立由主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，加強(qiáng)對理賠管理和服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定并落實責(zé)任追究制度。

　　同時，加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善理賠管理系統(tǒng)，加強(qiáng)理賠人員的隊伍建設(shè)，合理配備相關(guān)人員，建立健全統(tǒng)一的涵蓋理賠各個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

　　多位業(yè)內(nèi)的專家學(xué)者亦表示，車險理賠難之所以廣受關(guān)注，其中一個很重要的原因便是車險占整個財產(chǎn)險的比重過高。

　　“占比過高，理賠也就高度集中到了車險領(lǐng)域，未來應(yīng)著力發(fā)展非車險財產(chǎn)險，理賠難的不滿情緒也會相應(yīng)分散。”南開大學(xué)保險系主任朱銘來表示，“但不可否認(rèn)的是，車險領(lǐng)域確實存在欺詐以及條款費率設(shè)置不合理的問題。”

　　朱藝透露，隨后保監(jiān)會將穩(wěn)步推進(jìn)車險條款費率管理制度改革，2月底前將出臺《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動車商業(yè)保險條款費率管理的通知》，完善商業(yè)保險費率管理制度，逐步建立市場導(dǎo)向的符合保險業(yè)實際的條款費率機(jī)制。

　　但朱銘來同時認(rèn)為，在解決車險理賠難的過程中也要注意風(fēng)險防范，“其實更應(yīng)該在核保這塊下功夫，如果核保能真正實現(xiàn)風(fēng)險管控，在理賠方面才能更加主動。”

　　據(jù)了解，在2012年底前，車險信息平臺將試運行，除加強(qiáng)了車險理賠的基礎(chǔ)建設(shè)外，還將為承保階段的風(fēng)險防控提供支持。

　　但在朱銘來看來，歸根結(jié)底還是轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式的問題，“如果粗放的、片面追求保費的發(fā)展模式不變，車險的服務(wù)質(zhì)量就很難提升。”