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　　在近日召開的全國保險監管工作會議上，保監會主席項俊波認為保險業服務薄弱已成為當前社會最關注、群眾反映最強烈的問題，并將“抓服務”排在監管基調的首位。據介紹，今年保險消費者的正當索賠權、投保知情權、糾紛投訴權、多領域保險保障權將得到加強。

　　權益1 正當索賠權

　　■監管聲音：出臺車險理賠指引

　　去年車險領域的“高保低賠”、“無責免賠”等產品服務問題被炒得沸沸揚揚。保險監管機構聯合行業協會正在研究制定車險條款和費率管理辦法，從產品設計、流程控制、理賠服務等方面提出規范性要求。保監會還指導部分地區商業車險定價機制改革試點，并針對理賠難問題，加大對保險理賠的監管力度，加強對理賠服務質量的監測曝光，車險結案率逐步提升，結案周期明顯縮短。

　　今年，保監會表示要進一步出臺管用見效的制度，如《機動車輛保險理賠管理指引》，制定車險理賠服務標準和監管指標，利用車險信息平臺加強對理賠數據真實性的監督。項俊波指出，加大對理賠難等行為的處罰力度，查實一起，處理一起，提高違法違規成本。將檢查和處罰情況以及典型案例向社會披露。

　　權益2 投保知情權

　　■監管聲音：加大打擊誤導行為

　　去年保監會聯合銀監會下發《商業銀行代理保險業務監管指引》，制定人身險業務經營規則、保險銷售從業人員監管規定，規范保險業務經營活動。但是，銀保的誤導銷售并未從此絕跡。

　　項俊波表示，今年要下決心、動真格、出重拳，打一場整頓治理的攻堅戰。保監會要抓緊研究制定專項治理的方案，召開專題會議動員部署，調動各方面的積極因素，形成綜合治理的局面，讓理賠難和銷售誤導成為過街老鼠，人人喊打。

　　同時，今年保監會還將出臺《人身保險業務經營規則》，梳理和完善治理銷售誤導的規章制度。鼓勵發展風險保障型和長期儲蓄型壽險產品。強化保險公司特別是高管人員對銷售渠道和營銷員的管控責任。

　　權益3 糾紛投訴權

　　■監管聲音：建立消費者利益保護機制

　　消費者相對保險公司而言處于弱勢的位置，需要監管機構的保護。這已成為保險監管機構達成的共識。

　　項俊波指出，要逐步建立保險監管部門、行業組織、市場主體和社會公眾等多方參與的消費者利益保護機制。完善保護消費者權益的監管組織體系，逐步充實力量。建立健全保險糾紛調處機制、理賠服務監督機制。抓緊拓寬消費者訴求表達渠道，建立保監局局長接待日制度，盡快推出全國統一的投訴維權電話專線，強化保監會官方網站的投訴功能。

　　同時，今年保險行業還將開展保險消費者教育工作。大力宣傳普及保險知識，提高公眾風險意識和維護自身權益的能力。不斷豐富和完善公眾教育的內容和形式，搭建形式多樣、喜聞樂見的保險教育平臺。

　　權益4 保險保障權

　　■監管聲音：完善部分業務領域的法律制度

　　保險業要更好地服務經濟社會發展，就必須在群眾急需、社會期待的一些業務領域實現突破。然而，目前多個領域保險保障機制還沒有建立。

　　比如，農業保險缺乏專門的法律制度。農業保險巨災風險準備金制度還沒有建立，農業保險運行存在較大風險隱患；商業健康保險、養老保險等與國計民生密切相關的業務領域缺乏相應的財稅政策支持，業務發展存在政策瓶頸。

　　據了解，今年保險監管機構要重點在農業保險、巨災保險、個人延稅型養老保險三個方面，加大政策協調力度，創造有利發展條件。

　　商報記者 崔啟斌/文