□楊磊

　　有不少業內人士把2011年稱為車險增值服務元年，因為即將過去的這一年，車險增值服務越來越多地成為各家產險公司爭奪優質客戶的“撒手锏”，并呈現集中爆發的態勢。原因不外乎有兩條：一是隨著“70號文”等一系列的監管政策持續發揮影響，車險行業的價格競爭明顯規范。在產品同質化、費率相差不大的市場條件下，產險公司競爭焦點出現轉移，產險公司通過力推“服務牌”，增強自身吸引力。二是在車險行業規范的大環境下，多數產險公司在近兩年來經營車險實現了利潤，也有相應的財力提供更多的服務。

　　車險增值服務，顧名思義，是產險公司在提供車險風險保障、銷售車險產品的同時，對客戶提供額外的非保險類服務或產品，通常情況下，非保險類服務或產品多是以免費贈送的形式出現。

　　車險增值服務本身對客戶來說，是一件好事，這說明車險客戶的額外利益得到增加。但越來越多、越來越無序的增值服務，從另一意義上講，可能演變成另一種行業不規范，甚至過早地過度“透支”這個行業的服務資源，從而對被保險人、保險人雙方都造成傷害。因為任何增值服務，都不是“天上掉下來的餡餅”，是需要支付服務成本的，如果無序增加這些成本，最終仍會轉嫁給所有車險消費者買單。

　　因“快”而放棄核心風險管理

　　車險理賠難、理賠慢的問題一直是社會及媒體關注的焦點，在社會及行業的共同關注及努力下，最近兩年出現了較大的改觀。2009年，平安產險在電銷宣傳服務中率先推出“資料齊全、三天賠付”的口號，可以說是開了“理賠快”的先河，后來又有保險公司跟進為“一天賠付”，而在今年越來越多的保險公司開始跟進，陸續提出了“半天限時賠付”、“閃賠”等概念，甚至“秒賠”也新鮮出爐。為了追求“快”字，不少公司喊出“雙免”、“全免”、“全簡”等口號，打出了“2000元甚至5000元以下案件，免單證，免現場，報案即時賠付”的宣傳標語。

　　努力做好理賠又“快”又“好”，自然是符合出險車主利益的行為，也會得到客戶較好的認同。但一味求“快”，對行業健康發展并不都意味著“好”。不少保險公司因為過度滿足部分理賠客戶的“快”的需求，放棄了必要的風險管理。比如，近期在某地一家產險分公司在接受審計時，發現一批事故車在免維修費發票的條件下并未發生實際的維修行為，從而造成巨大的理賠管理漏洞。而這種風險漏洞已觸及行業最核心的經營利益，實際上是對所有未出險客戶的不負責任。

　　從另一個層面上講，把所有的理賠客戶需求歸集為“快”的需求，也是一廂情愿地把客戶“簡單化”的體現，反映了產險公司服務意識的偏差。例如：美國USAA曾在2002年推出史稱“最快的車險理賠”，即現場查勘確認后立即開支票，但最終客戶認同度與滿意度在2003年卻排名倒數第二。

　　保險公司應改善客戶關懷

　　在車險理賠客戶真正需要什么、未出險車險客戶應該滿足什么需求的問題上，整個行業仍在探索階段。但冷靜觀察個別公司的車險服務行為，卻正在由一個誤區走向另一個誤區。即由“完全不關注客戶服務”到“把滿足客戶所有要求做為客戶競爭的手段”轉移。“客戶競爭”無外乎是“價格競爭”的升級，“服務戰”也無異于“價格戰”的另一個版本。服務背后真正的動力仍是市場占有率擴張的盲目沖動。這說明我們整個車險市場仍存在較多不成熟之處。

　　產險公司在車險服務應該更加致力于改善客戶關懷，加強客戶關系管理的能力，進而持久地獲得客戶的滿意，這才是行業健康發展的真正長久之道。而不是對出險客戶一味理賠快，對未出險客戶多送贈品和免費服務。

　　事實上，通過觀察國外發達國家車險發展的歷史，我們也可以清晰地感受到，保險公司改善客戶關懷的重要意義。根據美國J.D.POWER公司發布的2010年美國車險服務調查顯示，與客戶的溝通與互動占客戶滿意度的24%、保單及條款的個性化需求占27%、理賠結果僅占8%。當然，中國的社會發展階段與美國存在一定的差距。但可以預見的是，未來中國車險行業的市場升級，最關鍵的也是要加強對客戶的尊重與全服務流程關懷。比如，車險客戶在車輛非人傷事故時，首先，需要的是對無助和焦慮情緒的關心；其次，需要有人全程指導、或代為協助各種后續流程；最后，需要不因車輛事故而影響正常的工作與生活。而如果一家保險公司僅像USAA當年推出的現場開支票的做法，是很難獲得客戶的滿意的。因為客戶的車輛在維修期間影響了他的正常的工作與生活，而USAA并沒有幫助客戶解決這個問題。此時客戶真正需要的，更可能是一輛代步車和每天一個關懷電話通報修車的情況，而非開支票的速度。