本報記者 胡金華 上海報道

　　每年3·15，都是保險公司最緊張的日子，消費者對保險行業的投訴量幾乎年年“名列前茅”。銷售誤導、保險拒賠、陰陽保單等問題始終籠罩著，而消費者和保險公司之間的糾紛更是層出不窮。

　　不過，今年3·15有一個好消息，最新統計數據顯示，2010年全國保險公司共處理信訪投訴12074件次，同比下降15.6%。

　　“這對于保險行業來說，確實是值得安慰的數字，但是這并不表明保險公司的服務質量有了質的提升，也與消費者在購買保險產品時更加理性密不可分，尤其是在大中城市，消費者的理財意識增強，知道自己需要什么保障，明明白白買保險，但是在大多數中小城市和鄉村，消費者的保險意識仍然不強，還很容易受到銷售誤導。”3月8日，中央財經大學保險系教授管貽升接受記者采訪時表示。

　　銷售誤導占比大

　　記者了解到，截至2010年底，保監會處理群眾來信來訪有效投訴仍然達到9374件，其中投訴銷售誤導等不誠信行為的仍有1323件。

　　根據中消協的數字，在所有金融產品中，保險產品投訴比例“獨占鰲頭”。作為國內最大的四家保險巨頭，國壽、平安、人保、太保，雖然去年達到了信訪投訴總量下降的預定目標，但仍免不了面對成百上千的保險投訴案。

　　復旦大學保險系教授徐培華指出，保險行業與國內其他金融行業相比，市場化進程較晚，基礎也比較薄弱，在經營上欠缺成熟經驗，在細節方面也做得不夠好。另外，國內保險經紀人業務起步晚，目前尚未完全建立一批具有優良素質的保險經紀人隊伍。不少小保險公司為節省成本，更是招攬一些社會閑散人員從事保險營銷業務，基本上都不具備專業素養。

　　“目前國內保險市場營銷員的數量已經超過300萬，想要管好這么龐大的營銷團隊絕非易事，誰也不能保證每一個營銷員都能有良好的專業水準和服務素質，這也導致了銷售誤導長期占據信訪投訴首位。”3月9日，上海一家壽險公司營銷團隊負責人梁敏如是表示。

　　監管處罰要更猛烈

　　“保險行業為什么銷售誤導總是止不住，為什么違規經營總是明令禁止還是層出不窮，可能是由于在目前國內市場上，監管處罰力度還不夠。”3月10日，上海財經大學保險系一位副教授在談及保險業緣何信訪投訴如此之多時表示。

　　根據記者不完全統計，截止到去年12月底，保監會及下轄的35個地方保監局共開出超過1000份罰單，罰款的總金額也超過了2000萬元。在所有損害保險業形象的違規行為中，銷售誤導成為絕對的主因。

　　“非常有必要加重處罰力度！”對外經濟貿易大學保險學院院長王穩此前接受媒體采訪時就表示，保險業是半公益行業，應該注重自身的聲譽與責任。當前的處罰力度還不夠，重罰可以有效減少違規。

　　同為對外經貿大學的庹國柱教授則表示，目前的保險監管力度還是比較大的，監管不僅僅是處罰問題。

　　在去年12月28日舉行的全國保險業情況通報會上，保監會主席吳定富(專欄)指出，我國保險業起步晚、基礎差，經過近年來的改革發展，市場體系、市場主體、監管體系初步形成，但還不完善，保險業仍然處在初級階段，發展的道路還很漫長。

　　保險購買

　　購買保險謹防“三大忽悠”

　　隨著3·15的到來，保險市場上有關銷售誤導的各種行為被曝光，記者挑選了三種最常見的情況，總結保險欺詐通常忽悠客戶的三大特點。

　　第一招：偷換概念

　　2月21日，上海市民小陳在互聯網上發布投訴，稱在某銀行上海分行萬體館支行，他看到了華泰人壽銷售的一款華泰吉年紅保險產品，工作人員表示，只要連繳五年就可以拿到本金、利息還有分紅，小陳繳納了第一年的五萬元錢，但是當天晚上他在互聯網上查到，這款產品是10年才能拿回本金，后來他去保險公司詳細查詢該產品后，發現并不是工作人員所說的情形，他目前想要退保就要面臨巨大的退保損失。

　　點評：目前許多保險產品通過銀行柜臺代銷，個別工作人員為了業績提成，不惜偷換概念，誤導儲戶，在推銷保險時，過于宣傳收益，而不是全面提示產品特性。購買保險產品，一定要保持清醒的頭腦，不能因為銷售人員的過分熱心而腦袋發熱，可以在初步了解后再去保險公司網站查閱相關產品，或者咨詢熟悉產品的其他相關人士。

　　第二招：延期敷衍

　　來自蘇州的市民黃女士去年9月份，在蘇州十桎街的一家銀行網點辦教育儲蓄的時候，被工作人員推薦買了1萬元保險。等20多天后拿到保險合同時已經過了猶豫期，工作人員說，合同已生效，想退保要扣3000元。“這份合同交費期長達10年，每年交1萬元，我根本不想買，找保險公司交涉，一直拖著不處理，敷衍了我兩三個月。”黃女士氣憤地表示。

　　點評：許多保險公司在保險合同中都有猶豫期的規定，一般猶豫期為10天，10天內投保人隨時可以反悔撤銷保險合同，保險公司將退還投保人繳納的所有保費，這樣對于客戶來說是一種保護。目前保險公司有100%回訪機制，保戶發現問題可以及時投訴。

　　第三招：口頭餡餅

　　去年3月份，上海劉先生通過某家大型保險公司的銷售人員購買了一款投連險，當時銷售人員說這款投連險保底年收益7%左右，最高收益可達40%，劉先生投資4萬元買了投連險，目前虧損1萬多元。他質問銷售人員，為什么不能保證收益？對方不承認說過這話，只說一切以合同為準。劉先生查遍合同，里面的確沒有保證年收益7%的字眼。這時，他才明白自己被口頭餡餅蒙了。

　　點評：投連險是所有保險產品中最具有投資風險的，而且其各個投連賬戶均投資不同的市場，一般消費者很難理解這其中的投資訣竅，尤其是沒有投資理念的消費者，更不能購買投連險。消費者投資任何理財產品都要仔細閱讀合同規定，輕信口頭承諾容易產生糾紛。即使向相關部門投訴或打官司，也難有勝算。投連險適合具有一定的經濟實力，并且能夠承擔投資風險的消費者，一般的消費者尤其是老年人，不宜購買。

　　成本低效果好 電銷保險擾民屢被投訴

　　“您好，我是保險公司電話營銷專員。”很多消費者都接到過這樣的電話。記者了解到，由于方便快捷、成本低，電話營銷方式受到越來越多保險公司的熱衷。不過，消費者對此卻特別反感，電銷保險也屢被消費者投訴。

　　利益驅動

　　記者看到有網友在天涯某論壇求助：本人手機號碼不知因何原因泄露，從此招上各類保險公司推銷員永不停息的騷擾，甚至連我家人的姓名都知道！這種狀況已經持續了好幾年，像牛皮癬一樣的夢魘般揮之不去。這些人上班會打，下班會打，甚至周末也不得安生。不知道各位是怎么處理這種事情的？我的電話號碼又不想也不能放棄。

　　跟帖者的回復五花八門，但方法是否奏效不得而知。

　　被保險公司電話銷售纏上了怎么辦？相關人士表示，如果遇到銷售人員在保險銷售過程中存在誤導消費行為，或認為自身權益受到侵犯，可以直接向當地保監局進行舉報投訴。

　　頻頻擾民的電話保險為什么屢禁不絕呢？一位不愿透露姓名的保險公司電銷負責人向記者透露，“電話營銷成本低、效果好，幾乎所有的保險公司都喜歡這種方式，你不用別的公司照用，誰不用誰吃虧，因此各家保險對此都沒有徹底查處。”

　　而消費者又是怎么被他們“盯”上的？據一位保險電銷管理人員介紹，他們一般會尋找某個號段所有電話，然后逐個撥打，但這種“廣撒網”式的營銷成功率很低，因此直接從通訊公司、銀行等企業獲取客戶信息成為捷徑。

　　電話推銷保險并非一無是處。對客戶來說，電話投保車險，價格可優惠15%；對保險公司來說，電銷能節省運營成本，利潤空間較大，因此絕大多數保險公司都開展了電銷保險業務。但過多的騷擾電話引起了消費者的反感。雖然電銷業務增長迅速，但“消費者知情權難保障”、“信息外泄”和“隨意扣款”已經成為電銷保險最為嚴重的問題。

　　嚴禁擾民和資料外泄

　　電銷保險由“服務”變“騷擾”也引起了監管部門的重視。就在去年上海的兩會上，記者了解到，有相關人大代表甚至政府官員對此也深感頭疼。

　　保監會已經下文規范電話營銷，出臺了《關于進一步加強財產保險公司電話營銷專用產品管理的通知》(簡稱通知)。

　　通知規定，財產保險公司進行電話銷售，要建立電話屏蔽制度。對于客戶明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，電銷坐席人員應及時結束通話，并使用技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。

　　同時，新規還指出保險公司應依法合規獲取客戶資料，不得竊取或者以其他方法非法獲取公民個人信息；對于在提供服務過程中獲得的投保人或被保險人個人信息，保險公司要嚴守客戶信息保密制度，不得泄露、出售或者非法提供給他人。

　　在客戶明確拒絕投保的情況下，銷售人員不得繼續向客戶推銷，干擾客戶的正常工作和生活。保監會的通知中明確作了規定。

　　業內人士稱，新規將更好地維護投保人和被保險人的權益。

　　保險理賠

　　重疾險：病名符合未必理賠

　　幾年前，上海市民曹女士為自己投保了重大疾病險，保險公司體檢后予以承保。曹女士交納了保險費，保險公司簽發了保險單，雙方保險合同成立。不幸的是，后來曹女士在保險期限內患病，經三家醫院診斷，一致認為其患有急性心肌梗。曹女士隨即向保險公司提出理賠，但保險公司明確答復拒絕給付。認為曹女士雖患有心肌梗，但其病癥不符合其保險條款中關于“心肌梗應同時具備的3項醫學指標”的要求，故根據合同規定，保險公司免除賠付的責任。

　　經鑒定，曹女士所患的心肌梗確有一項不符合保險條款的指標，但她聲稱在訂立合同時保險公司并未對“心肌梗應同時具備的3項醫學指標”的規定作出說明，自己并不知道3項醫學指標的醫學含義，因此該項條款無效。特別是該份保險單在“字面上”沒有對保險公司的免責條款作出著重說明，未作清楚的交代。保險公司辯解說，訂立合同時，公司將免責條款對投保人進行了口頭說明，該免責條款是有效的。

　　自2007年8月1日起，保險公司簽訂的重疾險合同都應當符合中國保監會發布的新版《重大疾病保險的疾病定義使用規范》。該規范最大的貢獻就是將評判標準從保險醫學改為臨床醫學，因而對投保人更為有利。

　　上海德理律師事務所的周律師表示，該保險合同關于免責條款沒有作著重說明，并且這部分屬于格式條款，應該無效，所以應當承擔賠償責任。

　　周律師表示，所謂的格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款，也就是居于強勢地位的一方預先給另一方準備的合同，在這里就是保險公司給投保人準備的合同，這種情況下，由于投保人處于弱勢，因此必須要求保險公司對某些牽涉到切身利益的條款予以重點說明。

　　車險：丈夫撞老婆 保險拒理賠

　　南京李女士花錢給自己的愛車買了車輛相關保險，沒想到丈夫開車時把自己意外撞傷。李女士拿著2000多元的醫療費用憑證，找到當初投保的保險公司理賠。沒想到，竟然遭到了保險公司的拒絕。

　　保險公司的一名工作人員稱，因為李女士是被保險人，也就是通常所說的車主，被自己的車子撞了，不能理賠，這在保險條款中有約定。李女士表示，當時簽合同時，保險公司并沒有告訴她這一條，她只是匆匆看完合同，就簽了字。

　　在保險公司看來，李女士及其丈夫或者其他家人，都是一個利益共同體，利益共同體被排除在賠償之外。也就是說，保險公司承擔著第三方的責任，而夫妻不是第三方，被排除在三責險的范圍之外，這樣的規定是為了防止道德風險，就是為了防止投保人“騙保”，因此，凡涉及到第三方責任的，包括配偶之間、直系親屬等家庭成員之間，都被排除在外。

　　但是在律師眼中，保險公司的這條規定涉嫌霸王條款。有律師指出，目前并沒有相關的法律對第三方責任險中的第三方做出如此限制，包括對方所稱的家庭成員也進行限制。確立第三方責任險，出發點可能是更多保護遭受機動車傷害的不特定對象從經濟上獲得保障。