保險全國通賠漸行漸近
(文前提要)通常，投保人在某地一家保險公司的哪個分公司處購買了保險，必須到某地該分支機構領取各類保險利益金，出險后也只能再到某地該分支機構申請和領取理賠金。隨著IT技術的發展，特別是各保險公司對于全國通賠工作的重視和支持，這種地域限制將逐漸不復存在。
文 本刊記者 陳婷
在陽光財險浙江分公司投保車險的高先生，于今年6月15日下午在上海發生交通事故。陽光財險上海分公司接到報案后，立即進行查勘和定損。高先生近期居住在蘇州，他希望在蘇州領取賠款。6月17日下午，高先生如愿從陽光財險蘇州中心支公司領到1000元賠款，整個過程僅用兩天。
各大車險商力推“異地理賠”
類似高先生這樣的案例，現在是越來越多了，甲地購買車險，乙地出險，丙地得到了理賠。不少車險消費者親身體驗到了這“異地理賠”的方便性。
也就是說，如果消費者在A地購買了車險，但出事在B地，那么就可以通過該保險公司的專用熱線服務電話進行報案，隨后保險公司就近的一個網點工作人員會過來進行察堪、定損，隨后進行核價、核損，然后消費者可以將相關理賠資料遞交到任意網點，由該網點的工作人員將相應的單證和材料全部掃描并上傳至“車險理賠工作流管理系統”中，理賠人員在接收到這些材料后隨即開始進行審查、理算、核賠，消費者可以到C地甚至D地的就近網點領取賠款或是通過轉賬方式獲得理賠款。其大致的流程大家可以參看圖1。
據業內人士介紹，“全國通賠”服務最為重要的是車險理賠可以實現異地獲得保險賠款，像銀行一樣實現通兌。而在傳統上，盡管很多保險公司在投保時承諾異地通賠，但一旦在外地發生事故，保險公司可能只負責異地代查勘并不能代賠款，消費者還得帶著材料回投報地申請理賠。
在保護客戶知情權、維護客戶利益方面，保險公司還可以提供“賠案在線查詢”服務，車險客戶輸入自己的保單號或車架號即可隨時查詢賠案處理流程、損失情況、賠款情況等信息，全面實現理賠服務的公開化、透明化。
與傳統理賠模式相比，車險全國通賠的服務模式更加便捷和人性化，車險客戶在全國任何一個地方出險，均可通過該保險公司系統內最近的通賠網點辦理各項索賠手續，免去了傳統理賠模式下承保地和出險地之間往返奔波的不便。
保險行業協會的人士則認為，車險全國通賠服務方式，通過保險公司在全國范圍內的機構網點，實行異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付保險賠款、代墊搶救費用，使客戶在任何地區都能享受到便捷、高效的理賠服務，省去了客戶在理賠過程中因時空限制來回奔波的時間成本和經濟成本，提高了服務效率，提升了服務品質。
目前，已有人保財險、平安產險、太平洋產險、陽光財險、大地保險這幾家全國性險企為個人普通客戶提供異地通賠的服務。
注意“全國通賠”的實際范圍
但讀者朋友們需要注意一點，理論上，在完善的“全國理賠”模式下，客戶可以自由選擇保險任何理賠網點遞交保險索賠單證，可以自由選擇理賠網點領取理賠款，還可以自由選擇取現、轉賬等名種獲得賠款的方式。但由于每家公司在全國鋪設的網點不同，因此最終實現的“異地通賠”的這個“地”還是有所差別的，這也是在投保當時就應該事先咨詢清楚的。
比如，在全國網點最多的人保財險、平安產險兩家公司，其遍布全國大中城市和縣級支公司甚至到部分鄉鎮的網點，比較容易實現真正的全國通賠，即便遠在西藏高原也可以拿到理賠款。而陽光財險目前的全國通賠還只能在各省內的地級市城市實現聯網通賠。大地財險也已開通了自身范圍內縣級機構全國聯網通賠�！ �
部分壽險公司也可“全國通”
從事IT行業的李先生經常到外地出差，有時為了一個項目，在外地一呆就是幾個月。今年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險，5月底，李先生在青島出差時意外受傷并在當地住院治療，出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人壽設在深圳的分公司遞交了理賠申請書，沒過幾天，他便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。太平人壽在深圳的服務時效與上海當地出險客戶沒有差別。
李先生之所以能如此順利地在非投保地獲得理賠，主要還是得益于太平人壽公司推出的“全國通”服務。
據介紹，太平人壽正在全力打造集跨地域業務受理、“一站式”柜面服務、“無站式”自助服務和標準化品質作業為一體的“全國通”運營服務平臺。太平人壽也是在車險市場之外，率先推出壽險全國通賠的人壽保險公司。
據透露，復業八年的太平人壽目前已在全國設立了30家省級分公司，380余家三、四級分支機構，客戶數量超過600萬。全新的客戶服務體系正是為了與這一“全國版圖”相配套，為客戶提供全天候、無障礙、無縫隙的保險服務。
“一些別的壽險公司也在做這方面的工作，但可能都不如太平人壽的力度大�？绲赜蚴芾�，像銀行的通存通兌一樣，在全國可以通保通賠。這是我們的目標�！碧饺藟塾嘘P人士表示。
太平人壽有關人士介紹，太平“全國通”支持跨地域的全方位業務受理，即保單購買繳費地、出險地、理賠保全業務受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標準化服務，時效、流程與品質高度一致，且不用支付任何手續費。
目前，壽險公司中平安壽險、太平人壽、新華人壽等公司在進行全國通賠的服務。
效仿金融業成熟服務模式
除了實現異地理賠，不少壽險公司還在學習和效仿更多銀行業的運營經驗，努力追趕其它金融行業的成熟服務模式。
比如，太平人壽“全國通”的另一個重要組成部分——“一崗通”，也就是一個崗位、一個柜臺解決多項服務。在太平人壽遍布全國各地的客戶服務中心，任何一位柜面的服務人員，都能夠為客戶提供全方位服務，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業務，小額理賠還能當場給付。
上海的張女士是太平人壽老客戶。她來到太平人壽上�？蛻舴⻊罩行模胗冒胩斓臅r間辦妥4件事：一是理賠，上個月因為摔跤而受了傷；二是領取一款分紅保險的紅利；三是把3份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養老險。
根據以往的經驗，張女士知道這些內容在保險公司分屬不同的業務范疇，可能要到不同的柜臺辦理。但是讓她沒有想到的是，在一個柜臺的一個客服人員那里，她便順利辦妥了所有業務，而且只花了很少的時間。由于賠付額低于500元，張女士還當場拿到了現金理賠款。
與柜面的“一站式”服務相對應，以客戶自助服務為代表的太平人壽“無站式”服務也已經初具規模。
能運用互聯網、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會到太平人壽“全國通”隨時隨地自由溝通的便利。業務咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預約、投連產品價格查詢等業務，都可以通過撥打太平人壽全國統一服務熱線95589或者登錄太平人壽網站www.tplife.com得到解決。
太平人壽有關人士介紹，該公司在全國的所有業務都在統一的數據管理系統當中，由總部集中控管，集中作業。公司已利用統一集中的客戶呼叫聯系中心、短信平臺、網站、郵件系統與客戶和代理人保持實時互動式溝通。太平人壽還在保險業率先建設了全國手機短信智能通告系統，代理人只要通過手機發送相應代碼，就立即可以得到產品服務指南和保單信息，不受任何空間限制。
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