趙皎黎

　　消費者風險保障和投資理財意識的增強促進了近年來保險業的蓬勃發展，隨之而來的涉及保險的投訴也呈現出上升趨勢。據統計，2007年1-11月，上海市消保委共受理保險類消費投訴440件，較上年同期受理的333件投訴，同比上升了約32%。收到的投訴主要集中在保險合同、誤導和服務等方面。

　　保險合同語言晦澀，缺乏透明度

　　保險合同是典型的格式合同，條款大多由保險公司單方面制定，往往代表著經營者的利益，對消費者有失公平。消費者普遍反映，這些所謂“與國際接軌”的保險合同內容冗長繁瑣、復雜難懂。而且部分條款摸棱兩可，通常情況下消費者很難對每個條款逐一弄清，有的消費者就干脆不看了，只聽保險代理人的介紹，簽字付款了事，這便為日后的索賠、退保帶來隱患。

　　徐先生在2004年申請放貸時購買了房貸險。2005年徐先生提前部分歸還16萬，2007年7月他聽說提前還款可以退還部分保費，隨即便向保險公司提出此項要求。保險公司按照他提前還款16萬退還了保費。徐先生十分不解：為什么當初簽訂合同時保險公司不告知提前還款可以退還部分保費？雖然2005年只提前還款了16萬，但是到2007年7月總共已歸還了25萬，為什么還是只按照提前還款的16萬退還保費？徐先生認為保費退還計算有誤，在與保險公司交涉未果后投訴至消保委。

　　然而在調查調解的過程中，保險公司辯稱按照規定只有提前全部還清貸款才可退還保費，現在的處理已經是最利于徐先生了。聽了保險公司的解釋，徐先生這才仔細查看了他當初簽訂的保險合同，發現確實有此規定，只好怪自己當初沒看清合同就簽了字，不得不放棄投訴了。

　　銷售人員業務素質低，誤導消費者

　　營銷員誤導一直是消費者經常投訴的問題。部分銷售人員為擴大銷售額，在向消費者介紹保險項目時不誠實，夸大保險功能，對責任免除及退保規定有意不作必要說明，或用片面、虛假信息誘導和誤導消費者，由此引發諸多理賠、退保糾紛。而營銷員本身對于保險知識和保險合同理解上的欠缺，導致其在向消費者介紹保險時，也很難解釋清楚。

　　3年前劉女士去某銀行存款，一位自稱是銀行工作人員的保險營銷員建議劉女士不要存定期存款，并且推薦了一款產品。這位營銷員告訴劉女士，存銀行不劃算，利息低還要交稅，不如購買她推薦的這款儲蓄產品，和存銀行一樣，不僅有2.5%的保底利率，還不用交稅。而且3年之后可以將錢取出，不會有 任何損失。在該營銷員的游說下，劉女士將原本準備存銀行的錢購買了儲蓄產品。

　　可是當劉女士拿到保單才發現自己購買的原來是一份保險。可是退保要扣手續費，劉女士便想等3年后再推掉。但是今年去退保的時候，卻被告知仍然要扣除手續費，并非當初營銷員承諾的沒有任何損失。劉女士直呼上當，在多次交涉無果的情況下，只得向消保委投訴。

　　售后服務不到位，影響投保信心

　　消費者反映較多的另一個問題，便是保險服務跟不上，特別是理賠難。投保后，保險公司售后服務工作卻銜接不上。不規范的操作程序和內部管理制度上的“缺位”使得在保險事故發生后，保險公司拖延處理時間，理賠速度慢，有的遇到投訴互相推諉，甚至找出各種不當理由，不予理賠。

　　眼下，伴隨著本市私家車的日漸增多，為汽車購買保險必不可少，然而車險好買理賠卻難，理賠慢于是成為購買車險的消費者集中反映的問題。王先生購買了車險，2005年11月因車子出險向保險公司提出理賠，但直到2007年1月，保險公司也只理賠了保險金額的95%，剩下的300多元遲遲不予處理，消費者與保險公司聯系，要么聯系不上，要么被推來推去。無奈之下，消費者只得向消保委投訴要求解決。

　　朱先生為他父親投保了附加住院醫療津貼保險。投保時營銷員帶朱先生的父親去體檢，合格后正式簽訂合同。今年其父因疝氣住院治療，出院后向保險公司要求理賠，卻被保險公司以投保時未如實告知拒賠。可是體檢是在該保險公司營銷員的陪同下進行的，何以存在未如實告知，朱先生認為這是保險公司在找借口拒絕理賠。 (作者為上海市消保委秘書長)