太平洋人壽：老公司打品牌靠服務

　　陳天翔

　　一家已經成立10多年，并且多年以來一直占據著全國市場份額前三地位的“老公司”，想要繼續擴展市場，除了產品創新之外，只能靠服務。如果說產品創新是一家公司的硬實力的話，那么服務，毫無疑問是最重要的軟實力，并且直接和品牌美譽度掛鉤。太平洋人壽更是深諳其中的道理。

　　太平洋人壽已經把今年定為了該公司的“理賠服務年”，主要是希望能全面提高理賠的作業時效和業務質量，逐步改變社會公眾對保險公司存在的“投保容易理賠難”的印象，提升公眾滿意度，進一步的目的是希望能讓太平洋人壽的服務品牌更加深入人心。

　　針對提高理賠作業時效，太平洋人壽提出要在去年實行簡易理賠流程的基礎上，通過核賠

　　為加強制度管理和提高理賠作業風險管控能力，太平洋人壽開始實施理賠業務差異化管理，主要內容為加大對理賠流程的實施情況跟蹤監控力度，根據各分公司實施情況，改進作業系統并調整授權，實行差異化管理；在注重理賠時效的前提下，加強小額賠案的風險管控力度。同時，還在建立多層次的作業品質評估和監測體系，在總結總公司實行核賠作業事后監督管理的基礎上，進一步完善核賠作業系統功能，在全司范圍內推廣實施核賠作業事后監督管理，形成多層次的作業品質評估，推進作業品質的不斷提升。

　　一些新的服務系統也在今年陸續開始運行，例如總公司在業務條線上試點推行客戶積分系統，配合業務條線建立客戶積分賬戶制度，對客戶的繳費、轉介紹、新保等情況進行積分獎勵，促進客戶資源的分類管理，加速高端客戶資源的培育和發展。與此同時，還繼續在全司范圍內開展客戶信息大搜集活動，使客戶的各類信息更加明晰、準確和完整，尤其要重點在銀保客戶群中推行這一活動，盤活公司存量客戶資源，以便將各種銷售渠道加以利用。

　　專業調查隊伍、獨立調查人和外協調查三位一體的調查人制度是太平洋人壽的一大特色，通過基礎設施的逐步投入和人員專業化培訓與考核，在試行分公司調查專員評聘管理機制的基礎上，推動全公司調查隊伍的專業化建設。太平洋人壽計劃在今年進一步完善調查工作的標準化作業流程，并適時實施分公司調查專員制度，并為提高調查作業品質，還下了一番工夫。

　　另外，太平洋人壽鑒于大量業務進入滿期給付的現實情況，總公司還開發了生存調查的作業系統，支持生存調查制度的推進，此項工作將在分支機構試點。各分公司通過客戶服務專員等外勤隊伍推廣生存調查制度，減少給付業務風險。同時，為進一步控制風險，太平洋人壽將在全公司推行保全業務的專項檢查和常規檢查制度，通過總公司現場檢查和在線抽查、各分公司交叉互查等方式，提高各分支機構的保全業務風險管控意識，使風險管理成為保全業務員的自覺行為。