記者 王小平

　　9月11日，在美國加州圣迭戈市舉辦的全球最大規模的“2007年度呼叫中心展會”上，中國人壽保險股份有限公司95519電話服務中心，榮獲了由中國信息化推進聯盟客戶關系管理委員會提名、ICMI國際客戶管理學院審核頒發的“全球最佳呼叫中心”獎項。而此前，中國人壽已連續四次獲評“全國最佳呼叫中心”，總部于2004年通過“五星級電話中心”認證，擁有“四星級”和“五星級”分中心各兩個。

　　據介紹，自2001年9月至2007年8月，95519電話服務中心已為其內外部客戶累計提供了1億多次電話服務；今年前8個月，95519員工隊伍1400余人，流失率低于10%；提供的呼入服務項目包括查詢、咨詢、保單服務、輔助銷售、報案、掛失等，電話數量連年增長，年均幅度約20%；呼出服務含六大類，年均增幅為30%；保單保全服務占同期公司服務總量的15%。通過對大量準客戶提供投保咨詢服務，為公司贏得保費幾千萬元。不論在呼叫行業還是保險行業，擁有上述績效的95519電話服務中心已名副其實地站在全球呼叫中心產業的最前列。

　　隨著國內保險市場開放步伐的加快，壽險業面臨著從產品競爭向管理和服務競爭的轉變，作為壽險公司核心業務之一的客戶服務，將決定著公司未來的發展基礎。“中國人壽自2001年籌建電話服務中心初期起就一直堅持‘高起點、高標準、高效率’的原則，公司采用了當時國際上先進的IPCC技術方案，實現全網的統一控制管理，并在全國各個分中心實現分布式業務接入和受理，實現了總公司統一管理、調配資源、技術支持、品質監控等職能。同時，由于方案本身采用了IP技術，也達到了座席設置方便和大大降低運營成本的目的。”

　　據中國人壽保險股份客戶服務部負責人對記者介紹，為了更好地管理服務質量，公司總部除了對全系統35個分公司進行月度、季度和年度的定期考核之外，還要不定期安排現場檢查，涉及工作計劃、回訪情況、電話呼入/呼出業務集中情況、附加值服務、客戶滿意度、通話服務質量、短信服務、投訴處理、數據上報等多項指標，對考核結果進行獎懲。除此之外，各分公司電話中心還根據自身業務特點進一步細化考核標準并制訂相應管理辦法。為穩定電話中心人員隊伍，不斷提高95519電話服務品質，中國人壽總部先后組織了八期“Call Center經理培訓班”，并在人員甄選、培訓、激勵和職業生涯規劃等方面形成了一套完整的體系，培養了一批高素質、高穩定性的員工隊伍。

　　“今后中國人壽重點部署的客戶服務工作包括服務渠道的全面整合、電話服務中心精細化管理、服務信息集成、電話營銷、‘1+N’服務品牌推廣等。”中國人壽客戶服務部總經理楊紅說。為了適應未來國際市場競爭，中國人壽正在努力提高品牌價值與綜合