經(jīng)過一年的創(chuàng)業(yè)期，2007年都邦保險浙江分公司進入了發(fā)展的快車道，不但保費規(guī)模迅速擴大，市場影響力也逐漸增強。高速發(fā)展在肯定了浙江都邦應(yīng)對市場變化的能力和銷售策略之外，也使公司的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理、員工素質(zhì)等方面面臨著嚴峻的考驗。如何持續(xù)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、同時確保公司穩(wěn)健經(jīng)營？走品質(zhì)發(fā)展之路，成為浙江分公司的發(fā)展策略。

　　據(jù)了解，都邦保險浙江分公司跨部門成立了服務(wù)流程和門店建設(shè)、基礎(chǔ)管理工作、非車業(yè)務(wù)推動、人力資源動態(tài)需求、培訓(xùn)體系和意健險業(yè)務(wù)推動等六個項目組，以專項工作的形式去探討現(xiàn)階段存在的主要問題并形成系統(tǒng)、有效的應(yīng)對方案，以此達到提升服務(wù)和管理水平的目的。

　　理賠服務(wù) 客戶滿意度100%

　　服務(wù)是否便捷、貼心是保險企業(yè)能否贏得客戶認同的決定性因素。服務(wù)流程和門店建設(shè)項目組正是對內(nèi)梳理客服流程核心環(huán)節(jié)、對外進行服務(wù)創(chuàng)新的專門組織。

　　據(jù)介紹，在該項目組的努力下，浙江分公司推出了多項客服舉措：分公司與公估公司、4S店、車行等20多家單位簽訂了合作協(xié)議，搭建起了查勘救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以便更加高效地為出險客戶提供查勘救援服務(wù)，經(jīng)過嚴格的培訓(xùn)和考核，分公司挑選出優(yōu)秀的兩核人才，授予較大的車險案件理賠權(quán)限，在提升核賠人員素質(zhì)的同時提高了車險小額案件的理賠時效，使客戶領(lǐng)取賠款的等待時間大大縮短；在杭州地區(qū)開展的“滿意在都邦車險上門理賠服務(wù)”活動自06年10月至今經(jīng)過9個多月的實踐，越來越得到客戶的歡迎和好評。截止6月30日，浙分共為1375位車險客戶提供了收取單證、保險咨詢等上門理賠服務(wù)，客戶滿意度高達100%。

　　與此同時，作為都邦服務(wù)創(chuàng)新項目的社區(qū)門店建設(shè)工作也進入了實質(zhì)發(fā)展階段，分公司初步確定在杭州市區(qū)和溫州龍灣地區(qū)開設(shè)兩家社區(qū)門店，為小區(qū)客戶提供更加便捷的服務(wù)。

　　全面梳理 提高管理水平

　　面對日益嚴格的監(jiān)管要求和各種潛在的市場風(fēng)險，浙江都邦成立了基礎(chǔ)管理工作項目組，從法律風(fēng)險防范的角度出發(fā)，對公司業(yè)務(wù)流程和管理中存在的問題進行全面梳理，以提升管理品質(zhì)。

　　為了讓機構(gòu)明確分公司基礎(chǔ)管理工作要求的詳細內(nèi)容、有的放矢地“查漏補缺”，該項目組搜集了各職能部門的基礎(chǔ)管理工作要求，并針對現(xiàn)階段的實際情況挑選出其中的重點工作，形成《基礎(chǔ)管理工作匯編》予以下發(fā)執(zhí)行。同時，為了監(jiān)控機構(gòu)基礎(chǔ)管理工作的改善狀況，幫助機構(gòu)提高基礎(chǔ)管理工作水平，分公司成立了各部門成員組成的聯(lián)合檢查小組，以評分制的方式對下屬各機構(gòu)的基礎(chǔ)管理工作進行了細致而有側(cè)重的檢查，比如投保單簽字問題。基于投保人未在投保單上簽章可能引起的重大法律風(fēng)險，項目組下發(fā)了相關(guān)工作要求，一方面嚴禁業(yè)務(wù)員代替客戶在投保單上簽字，另一方面對通過代理渠道進入公司的業(yè)務(wù)進行嚴格要求，在一定程度上減少了因道德風(fēng)險而引起的不必要賠償?shù)目赡苄浴?/p>

　　經(jīng)過近半年的督促改進，各機構(gòu)的基礎(chǔ)管理工作水平有了明顯提高，臺州中支、溫州中支等更是在考核名列前茅的同時做到了較高程度的規(guī)范管理。

　　業(yè)務(wù)發(fā)展：提升品質(zhì)是關(guān)鍵

　　業(yè)務(wù)規(guī)模決定市場份額，效益經(jīng)營則是企業(yè)盈利的關(guān)鍵。

　　為了在保證業(yè)務(wù)量穩(wěn)定增長的前提下優(yōu)化險種結(jié)構(gòu)、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)，浙江都邦還成立了非車業(yè)務(wù)推動項目組來保證該項工作的順利進行：在非車業(yè)務(wù)拓展上，堅持“有所為有所不為”的原則，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，合理選擇承保險種和項目；在地區(qū)分布上，針對浙江臺風(fēng)等自然災(zāi)害較為頻繁的狀況，針對企業(yè)不同風(fēng)險提供風(fēng)險建議書，選擇重點發(fā)展浙北地區(qū)的財產(chǎn)險業(yè)務(wù)；在險種要求上，大力發(fā)展水險、責(zé)任險等效益險種，以保證險種結(jié)構(gòu)的合理性；在承保項目上，著重攻關(guān)一批對社會有貢獻、有影響力的大項目，如杭州地鐵項目、超威電池項目等；與此同時，高度重視保前查勘，做好標的的風(fēng)險防范工作，為企業(yè)降低事故風(fēng)險，減少損失，正是這些嚴格的保前查勘程序，在保證客戶利益的同時，也保證了公司業(yè)務(wù)的品質(zhì)。

　　培訓(xùn)員工 打造核心競爭力

　　浙江都邦開業(yè)時間不長，且員工來源又很廣，這時培訓(xùn)工作就顯得非常迫切。如何不斷提高員工素質(zhì)以保證公司穩(wěn)健、快速發(fā)展和打造公司核心競爭力呢？

　　浙江分公司為此成立了培訓(xùn)體系項目組，為各類員工度身制訂系統(tǒng)的綜合培訓(xùn)計劃，并逐步培養(yǎng)自己的兼職講師隊伍。項目組制定出臺了《兼職講師管理辦法》，對兼職講師的任職條件和工作職責(zé)、課程開發(fā)和講師待遇等問題作了明確規(guī)定，從制度上保證了培訓(xùn)工作高質(zhì)量、系統(tǒng)性地展開。據(jù)介紹，目前各層級機構(gòu)的培訓(xùn)內(nèi)容和受訓(xùn)人員范圍已明確，各系列培訓(xùn)課程也基本確定，分公司范圍內(nèi)征選兼職講師的活動正在火熱進行中。

　　都邦保險浙江分公司在不斷推進六大項目進程的基礎(chǔ)上，正全面提升服務(wù)品質(zhì)、管理品質(zhì)、業(yè)務(wù)品質(zhì)和隊伍品質(zhì)，走品質(zhì)發(fā)展之路，相信能夠有力保障公司實現(xiàn)又快又好地發(fā)展持續(xù)發(fā)展。(穆 舟)