方華　

　　從人保財險在京推出一攬子服務(wù)的“車險管家”到平安產(chǎn)險首推全國統(tǒng)一服務(wù)標準的VIP“一路平安卡”，車險領(lǐng)域的“服務(wù)競爭”日趨白熱化，各大保險公司競相在服務(wù)細節(jié)上做文章。

　　“首批按統(tǒng)一標準篩選出來的14萬名VIP金卡客戶，在通過95512進行電話咨詢和報案索賠時，不再聽到慣用的自動語音提示，而是在10秒鐘之內(nèi)轉(zhuǎn)入帶有個性化稱謂的人工接聽服務(wù)。”

　　6月28日，在全國統(tǒng)一標準VIP服務(wù)啟動儀式上，平安產(chǎn)險副總經(jīng)理孫建平對記者稱，這是在同業(yè)內(nèi)首家實現(xiàn)客戶來電識別，不僅使客戶報案更快捷，還通過按客戶喜好設(shè)置的個性化稱謂，大大提升了客戶感受。

　　據(jù)悉，平安產(chǎn)險這14萬名金卡客戶，其中個人客戶要求至少連續(xù)兩年承保未有出險記錄，這一標準旨在約束和激勵投保人增強安全駕駛觀念，盡量減少事故發(fā)生率，其中團險客戶則要求年交保費5萬元以上。

　　顯然，高端客戶資源成為競爭已經(jīng)白熱化的車險市場競相角逐的對象，一個重要的競爭手段即在于對細節(jié)的關(guān)注和體現(xiàn)，力求為客戶提供高附加值的差異化服務(wù)。

　　6月20日，京城最大的車險承保商中國人保財險北京分公司正式推出直通車“車險管家”服務(wù)，啟用了4008195518電話直銷專線，在原有服務(wù)基礎(chǔ)上提供專職人員送單上門、移動POS刷卡收費、免費事故車托管、理賠服務(wù)專員索賠全程陪同等“全流程精品服務(wù)”。

　　而作為VIP身份識別的標志，中國平安財產(chǎn)保險公司的“一路平安卡”在此次新聞發(fā)布會上首次亮相，除基礎(chǔ)性理賠服務(wù)之外，這14萬名客戶能免費享受到七項新增的增值服務(wù)，如95512貴賓服務(wù)、全國范圍故障救援、“三代辦”服務(wù)、門店VIP綠色通道、短信關(guān)懷和理賠專屬客戶經(jīng)理等，每年累計價值最高可達4000元。其中率先推出的理賠環(huán)節(jié)提供統(tǒng)一的上門收取理賠資料服務(wù)，有助于在理賠環(huán)節(jié)為客戶節(jié)省時間和來回奔波的勞頓。

　　“隨客戶數(shù)量擴大，服務(wù)項目也將逐步擴大，力求成熟一項增加一項。”孫建平稱，目前14萬名客戶僅為平安產(chǎn)險全國七百萬客戶的百分之二，這只是一個起步，最終目標是希望所有客戶都能享受到VIP服務(wù)。

　　“不論是基礎(chǔ)性服務(wù)還是增值服務(wù)，都實現(xiàn)了全國統(tǒng)一標準，統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一后援。”作為平安集團最年輕的高管、平安產(chǎn)險董事長兼CEO任匯川稱，盡管以往公司曾經(jīng)推出類似的VIP服務(wù)，此次服務(wù)全面升級后一項最突出特點表現(xiàn)為“服務(wù)區(qū)域最廣”和行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)了“全國最標準”，使平安的客戶可以在全國范圍享受服務(wù)，而不是局限于某個區(qū)域。

　　“作為服務(wù)性行業(yè)，保險企業(yè)所有的經(jīng)營管理最終會落實到一點，即給客戶提供什么樣的服務(wù)之上。”任匯川稱，今年4月1日開設(shè)西藏分公司、真正實現(xiàn)大陸全國通賠的平安產(chǎn)險，在綜合考慮原有最基本核心風(fēng)險的基礎(chǔ)上，力求壓縮經(jīng)營成本，把成本降低的好處回饋給客戶，包括在管理辦法上做一些創(chuàng)新，如細分客戶和銷售渠道，根據(jù)細分市場后的不同風(fēng)險需求，提供量體裁衣的產(chǎn)品。

　　“其實，服務(wù)的改善并不局限于某個特別的項目，而是立足于日常工作中一些非項目型的基礎(chǔ)性工作。”任匯川稱，作為財產(chǎn)保險供應(yīng)商，產(chǎn)險企業(yè)還需要結(jié)合附加在車輛上的其他服務(wù)，如快修、救援、安全駕駛信息提供、改裝和個性化裝飾等，與相關(guān)服務(wù)商尋求合作，包括出險后與醫(yī)院聯(lián)手提供增值服務(wù)，讓“服務(wù)競爭”成為真正體現(xiàn)保險經(jīng)營者價值的最重要競爭手段。