——險商面臨雙重考驗

　　□ 本報記者 饒婷婷

　　中航信開發的網絡將不再是電子化航意險的天下，與其同臺競技的，還將包括多種短期意外險產品，由于短意險的入網需要比拼規模和實力，這不僅將對航意險的銷售產生沖擊，同樣也會深刻影響短意險的市場格局。

　　短意險上線

　　航聯保險經紀公司總經理助理穆青在接受記者采訪時透露，公司正在考慮與美亞保險等一些有實力的公司合作，在電子航意險網絡的基礎上稍加改進，推出更多與旅行相關的保險，如短期交通意外險，救援保險等，產品選擇主要取決于客戶的購買愿望。

　　與電子化航意險目前簽約就能入網的情況不同，這些計劃推出的短意險產品在公司選擇、代理人選擇上標準更加嚴格，這也意味著保險公司之間將展開渠道的競爭。

　　“如果參與的主體太多，一經分散后保險公司會覺得得不到多少利潤，同時也為客戶的選擇帶來困難。”穆青表示，“但具體的選擇將根據不同區域、不同公司的情況來定，公司規模、償付能力、在當地的知名度等都是考慮的因素。”

　　電子化航意險方興未艾

　　其實當前正是電子化航意險發展的黃金時期。

　　據介紹，民航旅客中，有三分之二是通過代理人渠道購入機票的，而代理人渠道售出的機票在2006年年底已經實現了100%的電子化，剩余部分在柜臺銷售的機票，絕大部分也是電子客票。此外，國航已經實現了100%電子客票，只有東航和南航還出售少量的紙質客票，并且到今年年底也要按照航協的規定實現100%的電子化。與電子客票如影隨形的電子化航意險，在這種形勢下，具備了迅速推廣開來的前提條件。

　　此外，在渠道、代理人、政策等方面，電子化航意險也面臨著很好的機遇。

　　日前，航聯保險經紀公司、平安人壽、春秋航空共同宣布，電子化航意險“五一”前將在上海正式推廣。上海成為繼北京試點之后的第二個實施電子化航意險的城市。

　　“由于涉及到政府、協會、航空公司、代理人等多個方面，而各地的監管角度不一樣，還需要有所調整，所以推廣的速度比較慢。”穆青表示，“但我們的營業部一直在鋪，今年還會設很多個，目前已向政府匯報的有十幾個。”

　　“在代理人方面，我們在全國可查的合法代理人有4000多家。”穆青還介紹說。

　　而近期北京市保監局發布的規范航意險市場秩序的提示，也更凸顯了電子化航意險的優勢。“如果采取無紙化保單，這些問題就都迎刃而解了。包括旅客臨時更換航班等，都不會影響電子化航意險保障的有效性。”

　　雙重挑戰

　　對于經營航意險的公司來說，要面臨雙重考驗。

　　一個是來自產品的考驗。

　　“甲之蜜糖，乙之砒霜。”短期險上線后，同樣的甚至更低的價格，一份保險只在飛機上的幾小時內有效，一份卻在幾天內的多種環境下有效，一份是鎖定了保額，另一份卻是靈活可選。當兩份保險同等條件下備選，電子化航意險的優勢頓時失去了光芒。

　　另一個是來自公司成本的考驗。

　　公司要實現航意險的電子化，有兩類支出，一類是支付給經紀公司一攬子費用，包括經紀費等，一類是開發數據接口的費用。前一種費用根據單子量的多少，占保費的10%到15%不等，保單越多，費用越低。后一種費用各個公司相差不多。總公司一次開發后，可以復制到各地分公司使用。對于機構眾多、業務量大的公司來說，開發成本相對就低。反之，如果電子化航意險只在一地銷售，成本就無法被攤薄，是否需要入網，就需要進行成本收益的權衡。

　　合眾服務：從5.15出發

　　隨著12輛理賠服務專用車從武漢市洪山廣場駛出，合眾人壽首屆客戶服務日暨“理賠萬里行”發車儀式于5月15日正式啟動。與此同時，合眾人壽開通全國統一“理賠通”熱線——95515，全天24小時提供保險專業知識咨詢。

　　之所以選在5月15日作為合眾人壽第一屆全國統一客服宣傳日，也并不是隨意為之，“5.15”取意于合眾人壽全國統一“理賠通”熱線95515。據合眾人壽運營中心副總經理譚琦勇介紹，今年“5.15”客戶服務日活動主題為“合眾保險，理賠不難”。合眾人壽將2007年5月15日作為一個起點，今后每年在此時段都會在全國范圍內舉辦一系列的客戶服務活動，以更好的服務大眾，回饋社會。

　　“買保險容易理賠難”是客戶買保險過程中遇到的最大難題。合眾人壽董事長戴皓深知這一行業頑疾，“客戶關心的，就是合眾要努力做好的。為客戶提供最好的理賠服務是所有合眾人的不懈努力和追求！”他表示，“合眾人壽要立志做服務品質最好的壽險公司。”

　　作為此次客戶活動服務的支持單位，中國保護消費者基金會的副會長兼秘書長侯貴良也對合眾人壽站在消費者角度提出“理賠不難”的口號表示贊賞，他表示，“此次合眾人壽的‘理賠不難’活動體現了中國保護消費者基金會一貫倡導的‘保護消費者合法權益、提高消費者地位’的宗旨”。

　　“讓客戶享受到最方便、最快捷的理賠服務”并不僅僅是一句承諾，為此，合眾人壽于2006年7月率行業之先，推出“24小時受理電話報案、咨詢”、“上門服務”、“延滯支付利息”、“預付賠款”、“簡單案件即時結案”以及“結案通知及回訪”等六大服務舉措，并啟動了以“合眾保險，理賠不難”為主題的大型理賠知識宣傳活動，通過完善服務流程，創新服務舉措，向保險業“理賠難”頑疾發出挑戰。

　　此次，合眾人壽舉資百萬購買了12輛理賠服務專用車，并開通全國統一“理賠通”熱線，也是在兌現這一承諾。

　　同樣是為了保證承諾實現，合眾人壽提出了業內獨創的“啞鈴原理”，將公司成本向服務和人力傾斜，其他部分厲行節約，從而打造一支業內領先的服務人才隊伍和一整套面向客戶的服務體系。為此，合眾人壽先后投入巨資打造了保險業界安全標準最高的現代化數據中心，并建立了集中式全國統一客戶服務電話中心，此呼叫中心采用了當前國內最先進的通訊集成技術、IP電話和網絡技術，并采用了先進的集中式呼叫中心運營和管理制度，確保了熱線電話能夠提供7*24小時全方位、多渠道、專業化的服務，搭建起了公司和客戶之間溝通的橋梁。

　　合眾人壽為了實現承諾做出的努力取得了社會的高度認可和贊譽。最新統計結果顯示，在享受過合眾理賠服務的客戶中，有94%的受訪客戶對合眾的理賠服務舉措表示滿意。

　　在首屆客戶服務日的活動現場，一名客戶對合眾人壽倡導的理賠服務舉措表示非常滿意，他對記者說，我們買保險就是圖個安心，萬一有事圖個省心，‘理賠不難’正是老百姓的心聲，也希望今后保險公司在“理賠”這一客戶最為關心的領域不斷推出創新舉措！作為合眾人壽的一名客戶，我自己心里非常踏實，衷心希望合眾保險能夠說得到做得到。

　　譚琦勇向記者表示，今年的首屆合眾人壽“5.15客戶服務宣傳日”活動圍繞著推廣95515集中式全國統一熱線及“合眾保險，理賠不難”服務特色的兩大主題進行深入推廣。隨后還將陸續推出如生日問候、免費客戶體檢、客戶聯誼會等一系列附加值服務舉措。預計將有數以萬計的廣大市民在北京、上海、廣州、武漢等各大城市參加現場的咨詢及其它活動，勢必在火熱的五月掀起一股“合眾熱浪”。通過合眾人壽全體員工的不懈努力，不斷為客戶提供超越期望值的產品與服務，具有合眾特色的客戶服務品牌一定越來越熠熠生輝。 (穆 舟)