為解決車險理賠服務中存在的質量和水平不高、程序和環節繁雜、結案率低等突出問題，寧夏保監局連續兩年開展車險理賠服務質量測評，通過加強制度建設、強化質量監督，著力提升財產保險公司誠信服務水平，促進車險“理賠難”問題的解決。

　　一、主要做法

　　在2005年開展車險理賠服務質量測評工作基礎上，寧夏保監局進一步改進工作方法和指標設置，采取撥打客戶服務專線電話、模擬事故現場報案查勘、提取公司業務系統車險賠案進行數據分析測算、電話回訪公司客戶等方式，對各財產保險公司客戶專線服務質量、現場查勘情況、理賠時效、客戶滿意度、估損準確程度和結案效率等六個方面十一項指標再次進行測評，測評對象包括寧夏自治區全部四家財產保險分公司。具體為：

　　（一）客戶服務專線電話。專線電話是保險公司的服務窗口，是客戶出險報案、咨詢業務的第一站，是綜合反映公司管理水平和服務質量的“前哨”，因此列為測評第一項，重點考察保險公司電話接通率、平均接通時間、接線人員服務態度三項指標。

　　（二）現場查勘。保監局在同一時間段分別撥打四家財產保險分公司的客戶服務專線進行報案，測試公司現場查勘率和到達事故現場的反應速度。

　　（三）理賠時效。主要考察保險公司車險賠案平均結案周期。根據賠付金額不同，將賠案劃分為3000元以下（含）、3000-10000元(含)和10000元以上三種類型分別計算。

　　（四）客戶滿意度調查。采取對公司客戶進行電話回訪的方式，直接聽取客戶對保險公司車險理賠服務的意見、建議和評價。客戶評價劃分為很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意五種類型，并以表示“很滿意”和“滿意”的客戶數量與被回訪客戶總數相比，得出客戶滿意率指標。

　　（五）估損準確率。根據估損的準確程度設置，考察各公司估損誤差在10%以內的賠案占全部賠案的比重。該指標關系到

　　（六）結案率。該指標綜合考察各公司處理賠案的效率。結案率=[本年累計已決件數/（本年累計已立案件數+年初未決案件數×A/12）]×100%，其中A=1，2，3，…，12（月）。

　　測評克服了以往手工抽取賠案的局限性，運用保險稽核系統自動提取并測算了各公司31831個賠案數據，增加了測評的廣度和深度，提高了測評效率，增強了測評結果的代表性。

　　測評結果顯示，寧夏財產保險公司客戶服務專線平均接通率為95%，平均接通時間為13秒，專線服務平均滿意率接近90%；平均現場查勘率為92%，查勘人員到達現場平均用時為26分鐘；22839件已決車險案件平均結案周期為57天（其中安邦產險寧夏分公司賠付金額3000元以下案件的平均結案周期僅為10天）；1-9月份平均結案率為74.74%，客戶對車險理賠服務的滿意率接近80%。與2005年測評結果相比，客戶服務專線平均接通時間、專線服務平均滿意率、車險平均結案周期等三項指標有顯著提高。

　　二、取得的成效

　　車險理賠服務質量測評在寧夏自治區各財產險公司產生了積極反響。各公司普遍增強了誠信經營意識和以客戶為中心的經營理念，在針對存在問題進行整改的基礎上，進一步完善制度，加強管理，提高了車險服務的整體水平，產生了良好的社會影響。一是加強了對車險理賠質量的控制。各公司制定了車險理賠時效管理辦法，明確各環節工作時限，減少理賠環節，提高理賠工作時效性；同時完善車險理賠督查回訪制度，加強理賠人員誠信教育和崗位培訓，確保理賠工作規范有序。二是提高了車險理賠工作透明度。面向社會公布車險理賠服務標準、理賠時限和投訴電話，接受社會監督。三是減少了矛盾糾紛。通過加強保險知識特別是車險理賠知識宣傳，向投保人充分告知保險責任、責任免除、特別約定及各種服務內容，明示投保人的權利和義務，讓投保人明明白白買保險，避免了車險理賠中不必要的紛爭。

　　寧夏保監局主動將測評結果運用于監管工作中，不斷提高財產保險業誠信建設水平。一是實施重點監管。結合測評情況，加大對車險理賠環節中損害被保險人利益行為的懲戒力度，加強對問題較多公司的監控程度。二是加強對高管人員的誠信監管。將測評結果作為高管人員任職資格審查的重要依據，促使其提高公司誠信服務水平。三是測評工作日常化。把測評與非現場、現場監管有機結合，結案率、結案周期等指標納入非現場監管指標體系，逐步實現動態監控。四是大力推進政務公開。按照監管信息披露的要求和相關工作規程，擇時向社會公布測評結果。（寧夏保監局）