解決醫療險糾紛 保險消費問題研討會安徽召開

　　晨報訊隨著保險業的高速發展，保險消費的熱點問題逐漸浮出水面，已引起有關部門的高度重視。2007年1月9日，“保險消費熱點問題研討會”在安徽飯店嘉賓廳舉行，安徽保監局、安徽省消費者協會、各級消費者協會、安徽保險行業協會、有關保險公司業界專家、律師等有關人士出席了此次會議。

　　據悉，安徽消費者協會和保險行業協會零距離“對接”保險消費熱點問題研討會在安徽首次舉辦，此次研討會的目的是探討保險與消費者之間“信息不對稱”，從而實現保險“和諧”消費。

　　此次研討會由安徽省消費者協會、保險行業協會聯合主辦，主要討論了

醫療保險糾紛中關于就診

醫院的爭議、現代的醫療技術和保險合同條款老化的爭議、醫療補償原則的使用范圍和車險中指定維修點等方面的相關問題的探討。

　　安徽省消費者協會會長王盛榜指出，此次研討會的目的主要是通過研討分析解決消費者的有關保險疑問，尋求保險公司和被保人之間的平衡關系，增強消費者的

維權意識，促進保險業的健康發展。

　　安徽省政府原副省長張潤霞在會上強調，如今保險業已成為經濟發展的重要組成部分，這也意味著人們對保險業的要求越來越精細化，通過這次溝通能給保險主管部門和保險公司很好的啟示，針對安徽目前的保險環境，保險公司一方面要加強保險知識認知度的宣傳，提高保險展業人員的素質，規范保險市場。另一方面要在營銷手法創新，改當前消費者的被動買保險為主動的消費保險。同時在保險條款的設計要通俗化、人性化、地方化，合情合理，把一些矛盾焦點解決在合同簽訂之前，使保險業真正發揮社會穩定器作用。

　　安徽省企業聯合會會長、原安徽省人大副主任吳昌期指出，我國保險業的起步較晚，但保險業發展的速度很快，保險業的快速發展與當前消費者保險知識的匱乏形成了嚴重的不對稱，今天的保險研討只是一種手段，一個開端，目的是要探索出一個適應安徽經濟發展的良性的保險，通過投訴案例的分析，給我們一些啟示，關鍵是要引起保險業的重視，如今的保險消費群和上個世紀90年代的消費群發生了根本上的變化，隨著人們維權意識的加強，對保險業的要求也上了一個新的臺階。因此也要求保險業在市場競爭的同時要緊抓誠信建設，要保持保險全過程的透明度，要對投保人負責，把一切不利發展的因素扼殺在萌芽狀態。

　　對消費者和各界專家提出的建議，安徽保監局副局長葛翎表示，近幾年，針對市場的變化，就保險業如何融入當今的經濟市場，成為社會的穩定器，更好地為社會、單位、個人分擔風險，承擔責任，安徽保監局一直在努力研究。

　　據了解，2003年以來，安徽保監局就把保險公司的誠信展業作為首抓要點，各公司把誠信建設貫徹到每個工作環節，“誠信”成為員工考核的標準，三年來取得了顯著的成效。2006年的工作重點是加強各保險公司高管人員的系統培訓和從業人員的繼續教育培訓，以提高保險業的整體素質。計劃在2007年將實現所有展業人員掛牌展業，同時開通保險投訴平臺為消費者提供及時有效的服務，使消費者受益于保險。另外，保險行業協會也將進一步加強和消費者協會的互動，并與消協共同評出2006年的誠信單位、文明窗口、先進個人。

　　“我們一定會在保險界發動研究之風、創新服務之風、人性營銷之風，為推動安徽保險業‘和諧’發展、‘健康’消費而努力。”葛翎說。

　　研討會上各方“聲音”

　　編者按該次會議是以典型案例討論為主，對一些典型的問題進行分析，專家們各抒己見，仁者見仁、智者見智。

　　保險公司來的專家指出目前保險消費不成熟，很多消費者對保險公司的“挑剔”性批評，因此保險消費環境還需要進一步優化。

　　律師們則站在法的角度，對案例進行了仔細的分析，一針見血地指出了當前保險業的不足和條款的不合理性等，認為有失公平、公正原則，給保險條款的完善提出了友好的建議。

　　聲音之一：

　　定點醫院應該兼顧消費者利益

　　對出險后定點醫院和定點維修點的規定，如果在消費者不知情的情況下由保險公司單方做出的規定，違背了公平、公正、公開的原則，損害了消費者的知情權和公平交易權。可是鑒于現行某些醫療機構和維修點存在不規范的行為，保險公司采取定點醫院和定點維修點的做法是可以理解的。但保險公司在指定醫院和維修點時要充分考慮消費者的權益，比如定點的分布、技術水平等是否遵循了方便消費者，兼顧不同的消費層次，確保消費者在短時間內得到優質、高效、便捷的理賠服務。

　　簽定保險合同要普及保險教育

　　代理人在簽訂合同時要對消費者做好宣傳和解釋工作，要把定點的單位名單附在合同的后面，讓消費者明明白白地消費。如果對于急救和特殊情況下，保險公司應該靈活對待，承擔保險責任。

　　針對糾紛常發生的校方代收的學平險，保險公司應堅決杜絕代收現象，應由保險公司親自辦理。否則應采取有利于消費者一方的措施。

　　醫療保險補償性原則，保險公司要加強宣傳，明確告訴投保人在何種情況下、何種范圍內適應補償，如何補償等，不要等到出險后才以補償性原則拒絕理賠。

　　對于一些老的保險條款，保險公司要與時俱進，加以改進甚至取消。

　　聲音之二

　　保險不是購買越多越好

　　對于消費者提到的保險建議，安徽財經大學保險學系主任李加明則給出了自己的“聲音”。

　　對以上提到的系列問題，首先是要清楚在簽訂合同時，消費者對條款的認知度情況，其次是消費者的購買保險的心態。目前從保險業的整體情況來看，保險不規范是存在的，但是近幾年不管在監管的力度還是展業的素質都有所提高，保險業經營就是“信用”，保險公司不誠信的做法不是讓自身走向滅亡嗎？

　　今天的矛盾一方面是由信息不對稱造成的，另一方面是人們對保險的認知有一定的偏差，保險不等同于投資，消費者在購買保險時就要清楚自己保的是什么，出險后能得到多少的補償，消費者購買保險要遵循需求的原則，保險不是買的越多越好（投資險除外）。

　　聲音之三：

　　保險公司不是慈善機構

　　保險公司不是慈善機構，它在經營的過程要考慮對運營風險的控制，同時它不可能脫離社會而獨立存在，目前有些醫院、維修點存在一定的不規范，選擇定點服務不僅是對公司負責也是對消費者負責，關鍵是保險公司要做好和客戶的溝通服務。保險的一些老條款應變通對待。要兼顧消費者的利益。只有這樣才有利于保險的健康發展。

　　聲音之四：

　　保險公司一直會努力

　　由于保險業起步晚、基礎薄弱，覆蓋面不廣，市場影響力不強。通過這次研討會使我們清楚地認識到自身的不足，也為公司以后的展業奠定了基礎。這幾個爭議的熱點問題，首先是參照標準上的差異，其次是保險業的不完善，服務不到位所形成的。近幾年爭議時有發生，公司非常重視，同時也采取了措施。比如，消費者在簽訂合約之后，設有10天猶豫期，在這期間公司會有主管或電話回訪加以確認。消費者有不了解的問題也可以通過服務電話進行咨詢。合同生效之后有定期的回訪，同時也會告知消費者出險后該如何進行理賠，并通過宣傳欄進行明確告知，對保險知識較薄弱的新客戶，公司會不定期地舉行產品說明會，讓消費者明明白白地消費。出險后公司會第一時間內趕到現場幫助辦理理賠，爭取溝通解決矛盾。