馬莉娜

　　在剛剛結束的上海優(yōu)秀保險營銷員評選中，65人分別被評為優(yōu)秀營銷員和先進營銷員，江文是其中的一員。在從事壽險業(yè)11年的時間里，江文經(jīng)歷了上海誠信建設的每一步：從誠信服務承諾，到每年一度優(yōu)秀營銷員評選，再到營銷員個人征信上網(wǎng)查詢，江文日益感覺到上海對保險誠信的重視和市場誠信環(huán)境的明顯改善。

　　征信查詢：透明有效的監(jiān)督

　　2004年7月1日，上海率先向社會開放“保險營銷員個人執(zhí)業(yè)信用信息系統(tǒng)”，只要撥打電話或者上網(wǎng)，輸入營銷員的展業(yè)證書號碼，就可以對該營銷員的身份和行業(yè)獎懲情況進行查詢。展業(yè)時，江文總會先把這個電話和網(wǎng)址告訴客戶。“不少客戶真的會去查，上面的信息很全。我被評為先進保險營銷員的信息不久也會登記上去，客戶看了放心，自己看了也挺驕傲。”江文說這話時，其內(nèi)心的喜悅溢于言表。

　　來自監(jiān)管部門的最新消息說，保險誠信體系的覆蓋范圍將擴大至保險公司高級管理人員、保險中介機構從業(yè)人員和投保人，在地域上實現(xiàn)與江、浙兩省信息共享。一旦營銷員有不良的執(zhí)業(yè)記錄被記入個人信用檔案，將嚴重影響其在保險業(yè)內(nèi)生存，同時還將影響到其消費、信貸等生活的各個方面。另悉，針對上海各類保險專業(yè)中介機構的信用評級系統(tǒng)，今年10月也已開始進入測評階段。滬上保險公司、保險中介機構、投保人或被保險人都可進入“上海保險中介機構信用評級系統(tǒng)”，以填寫問卷方式，評價受評機構的信用狀況，成為保險誠心建設的又一重要環(huán)節(jié)。

　　征信體系提供了一個透明有效的監(jiān)督平臺，提升了保險行業(yè)的信譽。日前，保監(jiān)會中介監(jiān)管部主任王建強調(diào)：保監(jiān)會正在總結上海征信系統(tǒng)的經(jīng)驗，建立全國的營銷員

　　行業(yè)自律：獎懲措施得當

　　10月25日，上海市保險同業(yè)公會組織全市24家人壽保險公司，共同簽訂了《上海市個人營銷新型壽險產(chǎn)品服務承諾》，規(guī)范分紅險、萬能險和投資連結險銷售。類似的行業(yè)自律性規(guī)范，逐漸增多，并成為滬上保險誠信建設的重要組成。

　　去年，中國保險行業(yè)協(xié)會聯(lián)合全國40幾家公司簽署車險和意外險的服務承諾后，今年上海保監(jiān)局和同業(yè)公會又連續(xù)推出上海保險行業(yè)自律公約、簽署服務承諾書等自律內(nèi)容。對于這些行業(yè)自律，幾乎所有的保險公司都會組織營銷員學習，并定期進行考核。據(jù)此，保險公司的晨會內(nèi)容也因此悄然改變。某壽險公司營銷員表示，目前晨會的首要內(nèi)容已經(jīng)從過去的展業(yè)技巧，轉(zhuǎn)向行業(yè)自律公約和服務承諾的學習；從去年開始，保險公司就在晨會上組織營銷員簽署《誠信服務承諾書》。筆者從有關部門了解到，目前全市簽訂《誠信服務承諾書》的保險營銷員比例已超過九成。

　　一系列的行業(yè)自律逐步強化了誠信規(guī)范建設，每年一度的上海優(yōu)秀保險營銷員評選則成為對誠信服務銷售的最高褒獎。從1998年迄今，上海共選出192人次的優(yōu)秀營銷員，成為誠信服務的代表。本文開頭提到的優(yōu)秀營銷員江文十分感慨地說：“保險誠信好說不好做，每天都要面對自身利益和職業(yè)道德的考量。今天得到這個稱號，是對我過去工作的肯定，也是種壓力。很多人會看著你，誠信、業(yè)績、管理，從今以后，我都必須做得比以前更好。”

　　公司監(jiān)控：確保誠信到位

　　隨著保險誠信建設呼聲日高，滬上不少公司也開始對營銷員展業(yè)質(zhì)量進行監(jiān)控，其中最直接的無疑就是保單回訪制度。據(jù)了解，對于分紅險、萬能險和投資連接保險，平安人壽、太平人壽以及信城人壽等保險公司已做到100%回訪，以杜絕銷售過程中產(chǎn)生的誤導現(xiàn)象。還有一些公司，如太平洋安泰則將回訪范圍擴大到公司所有的新契約。今年5月，筆者在滬上某保險公司投保后，先后收到三個來自保險公司的回訪電話。其詢問內(nèi)容包括對保險利益是否清楚，資料是否真實準確，是否存在代簽名現(xiàn)象等。如對保險利益有所不解，對方還會作出具體的解釋。

　　與此同時，不少保險公司都成立了業(yè)務品質(zhì)管理性質(zhì)的部門，對保單的品質(zhì)進行跟蹤和測評。一旦發(fā)現(xiàn)營銷員的誤導行為將直接由公司進行處罰，情節(jié)嚴重者將上報保監(jiān)局和同業(yè)公會，記錄在其征信檔案中。不少公司營銷員的獎勵或晉升標準除了保費和人力要求外，漸漸加入19個月的續(xù)保率，以此作為衡量其業(yè)務服務水平和保單品質(zhì)的重要標準。此次參評上海先進保險營銷員的候選人都經(jīng)過公司業(yè)務品質(zhì)科嚴格的考察。在公司內(nèi)部培訓中，誠信所占的時間比重也比以前高出許多。還是江文說得好：“以前，公司培訓多半都是經(jīng)驗分享和技巧培訓，現(xiàn)在，每天耳提面命的，主要就是誠信教育。對一些違規(guī)行為加強了監(jiān)控，查得也更嚴，與之呼應的是獎懲制度逐步出臺———目標只有一個，那就是確保誠信到位。”