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“王先生，您好！今天是您的生日，我謹(jǐn)代表太平洋壽險上海分公司祝您生日快樂，身體健康！”———這種全新的“主動式服務(wù)”電話服務(wù)形式，近日由太平洋壽險上海分公司率先推出。
以往的壽險服務(wù)往往是被動式的：客戶有問題了，才致電客服熱線進行咨詢；出險了，保險公司才進行理賠。也許有人要問，不出險還有什么好主動服務(wù)的呢？
其實，保險是一種非常特殊的產(chǎn)品。首先，它專業(yè)性很強，許多專業(yè)術(shù)語、保全手續(xù)、理賠事項都不是普通的客戶們能熟知的；其次，它是服務(wù)性的，產(chǎn)品的功能始終貫穿于保險合同的有效期間。因此，保險公司被動服務(wù)是遠遠不能滿足客戶需求的，更說不上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。
為了給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，太平洋壽險近期在業(yè)界率先提出“主動式服務(wù)”，并推出了三項創(chuàng)新舉措，以使“主動式服務(wù)”落到實處。
首先，成立了“95500售后服務(wù)中心”：服務(wù)中心將主動聯(lián)系那些代理人已離職，無人服務(wù)的客戶，為他們分派新的服務(wù)專員，并定期進行電話回訪，保障服務(wù)質(zhì)量。此外，還主動地向客戶表示生日、節(jié)日祝賀。
其次，成立了區(qū)域服務(wù)部：公司將全上海各個市區(qū)、郊縣分為2000多個以新村、道路為單位的小區(qū)域，并指派專人分區(qū)負(fù)責(zé)相應(yīng)區(qū)域內(nèi)的客戶售后服務(wù)工作。
此外，成立了負(fù)責(zé)客戶管理的市場部：定期對老客戶的保險需求進行專業(yè)的動態(tài)分析，主動為老客戶設(shè)計、開發(fā)、推薦更適合他們的壽險產(chǎn)品。近日，市場部針對精選出的萬名太保客戶舉辦了“快樂一生”生日祝賀活動，還為客戶們精心準(zhǔn)備了多款時尚生日禮物。沒有服務(wù)是買了保險不“保險”，享受主動式服務(wù)，有服務(wù)才更加感受到保險的價值！
(王肇卿)
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