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本報(bào)記者 趙 萍
北京報(bào)道
“經(jīng)過一年左右時(shí)間的試點(diǎn)，我們已經(jīng)計(jì)劃將‘人身險(xiǎn)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制’的試點(diǎn)擴(kuò)大到全省范圍的保險(xiǎn)公司，包括所有人身險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司。與此同時(shí)，當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)公司正
在同裁決委員會商量，將過去的裁決金額適當(dāng)提高到萬元�！�
日前，在參加完中國保監(jiān)會舉辦的一次保險(xiǎn)法研討會后，安徽保監(jiān)局副局長葛翎接受了本報(bào)記者的專訪，詳細(xì)介紹了自去年全保會后，在安徽省開展的“人身險(xiǎn)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制”的試點(diǎn)情況。
試點(diǎn)初衷
《21世紀(jì)》：是什么原因促使你局開始先試行“人身險(xiǎn)保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制”？
葛翎：2004年底，全國合同糾紛引起的投訴總量占到信訪總量的45.8%，安徽還略高一些。2005年上半年，這個比例繼續(xù)上升至49.5%，合同糾紛的總量也處于不斷增長的趨勢。為更好地給投保人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)，改善保險(xiǎn)業(yè)的形象，我們結(jié)合安徽保險(xiǎn)合同糾紛投訴的增長情況，向保監(jiān)會提出請求，在安徽先試點(diǎn)建立保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制。
《21世紀(jì)》：人身險(xiǎn)的合同糾紛以個人投保人為主還是以團(tuán)體投保人為主？
葛翎：從投訴情況來看，保險(xiǎn)合同糾紛以個人投訴人為主，而且重復(fù)投訴(如一信多投、上門投訴、電話投訴等)的情況也較多。然而，我們認(rèn)為，糾紛雙方的地位并不對等，保險(xiǎn)合同屬于格式條款，在制定條款的過程中，消費(fèi)者不了解。在產(chǎn)品銷售的過程中，保險(xiǎn)人對條款是否盡了明確說明、投保人是否都進(jìn)行了如實(shí)告知，這些往往雙方掌握的信息也不對等。一般來講，個人投訴人在保險(xiǎn)合同糾紛中往往處于劣勢。
《21世紀(jì)》：發(fā)生這些糾紛后，通常情況下的解決途徑有哪些呢？
葛翎：目前解決合同糾紛的方式主要有協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟四種方式。協(xié)商就是通過糾紛雙方的溝通，使雙方達(dá)成一致意見；調(diào)解則需要經(jīng)過第三方，采取排解、疏導(dǎo)、教育等方式，使調(diào)解雙方達(dá)成互諒互讓。這兩種方式都比較靈活、成本低，但如果遇到講蠻理、不讓步的，或是拒不參加調(diào)解的，以上兩種方式就失效了。
其次是訴訟和仲裁，這兩種方式的優(yōu)點(diǎn)在于第三方的身份公正、獨(dú)立，執(zhí)行的裁決結(jié)果具有法律效力，但缺點(diǎn)在于需要經(jīng)過一定法律程序、要支付一定的費(fèi)用。可見上述四種解決方式各有不足。因此我們認(rèn)為迫切的需要有一種新的機(jī)制來解決保險(xiǎn)合同糾紛問題。
《21世紀(jì)》：是什么樣的新機(jī)制呢？
葛翎：借鑒國外同行業(yè)通行的做法，并結(jié)合我國保險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際情況，我們設(shè)計(jì)并嘗試建立了一套保險(xiǎn)合同糾紛裁決機(jī)制。針對保險(xiǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)，從約束保險(xiǎn)公司經(jīng)營行為為入手，通過簽訂行業(yè)公約，將保險(xiǎn)公司一定金額內(nèi)的合同糾紛的處理權(quán)讓渡給裁決機(jī)構(gòu)，由裁決機(jī)構(gòu)免費(fèi)地接受投訴人的投訴，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理或裁決，各家會員公司必須嚴(yán)格遵守裁決的意見。這樣的設(shè)計(jì)有利于保險(xiǎn)合同糾紛通過非法律渠道得到公平、快速、有效地解決，使得消費(fèi)者的合法權(quán)益能得到有效的保護(hù)。
設(shè)計(jì)裁決機(jī)制
《21世紀(jì)》：如何保證裁決機(jī)構(gòu)的公正和權(quán)威呢？
葛翎：通過制衡措施。根據(jù)我們的設(shè)計(jì)，裁決機(jī)構(gòu)主要由裁決委員會、裁決辦公室、主裁人、裁決員四個層次構(gòu)成，各有責(zé)任和權(quán)力形成相互制衡。裁決委員會是權(quán)力機(jī)構(gòu)，裁決辦公室負(fù)責(zé)受理和投訴登記是辦事機(jī)構(gòu)，主裁人和裁決員組成的裁決組是執(zhí)行機(jī)構(gòu)。裁決組對糾紛進(jìn)行調(diào)查分析，并對照法律法規(guī)做出裁決，其做出的裁決意見要經(jīng)過主裁人的批準(zhǔn)，其每個處理環(huán)節(jié)都處在一個相互制衡的過程中。
《21世紀(jì)》：那么，裁決的流程是怎樣的？
葛翎：操作的流程是，裁決委員會和保險(xiǎn)合同之間需先經(jīng)過兩次的溝通和協(xié)商，然后才進(jìn)入裁決過程。
具體而言，裁決辦公室收到投訴件后，首先把投訴件轉(zhuǎn)給被投訴公司，被投訴公司先進(jìn)行前期的了解、分析，提出處理意見，反饋給裁決辦公室，裁決辦公室負(fù)責(zé)將處理意見反饋給投訴人。
投訴人如果對處理意見不滿意，裁決辦公室繼續(xù)將投訴件轉(zhuǎn)給主裁人，由主裁人簽署意見后發(fā)給被投訴公司的分管負(fù)責(zé)人，分管負(fù)責(zé)人再將其做出的處理意見反饋給主裁人，再由裁決辦公室通知投訴人。
如投訴人還不滿意，由主裁人組織裁決組再對整個案件進(jìn)行全面的調(diào)查、分析、提出意見，做出最后的裁決決定。如果投訴人認(rèn)可了，則保險(xiǎn)公司必須執(zhí)行裁決決定。如投訴人仍不認(rèn)可，可采取其他的手段如訴訟等方式來解決。
在香港，類似機(jī)構(gòu)通過最后裁決做出決定來解決合同糾紛的案件約占投訴件的11%。
《21世紀(jì)》：到目前為止，裁決委員會共受理或裁決了多少投訴件？
葛翎：坦率的說并不多。一方面是因?yàn)椴脹Q委員會和保險(xiǎn)合同之間在前期兩次的溝通協(xié)商環(huán)節(jié)中，主動化解了糾紛。另一方面由于宣揚(yáng)不夠，很多投訴人對這個途徑還不了解，再加上原來試點(diǎn)的額度偏小也使得投訴量不多。正是基于這些原因我們計(jì)劃將擴(kuò)大宣傳，同時(shí)將額度提高。
《21世紀(jì)》：以前的所謂“小額”是多少？現(xiàn)在打算提高到多少呢？
葛翎：過去小額的標(biāo)準(zhǔn)是門診1000元，住院是2000元，傷殘死亡是5000元，主要是考慮保險(xiǎn)公司對這個裁決機(jī)制在試行過程中的認(rèn)可程度和信任程度，所以先期定的額度比較小。經(jīng)過了一年的試點(diǎn)之后，各家公司也主動提出，將金額進(jìn)一步提高以萬元為單位。從國際上來看，英國采用的裁決額度為10萬英鎊，香港是60萬港幣。
《21世紀(jì)》：實(shí)施裁決機(jī)之后，你覺得各保險(xiǎn)公司的服務(wù)意識有什么改觀嗎？
葛翎：實(shí)施裁決機(jī)制后，我的感受是，一方面促進(jìn)保險(xiǎn)公司對服務(wù)的改進(jìn)，起到了“倒逼”的作用，促使和推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，以提升行業(yè)服務(wù)品質(zhì)；另一方面產(chǎn)生了“溢出效應(yīng)”。舉個例子，有一家保險(xiǎn)公司承保的意外傷害險(xiǎn)，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后按照合同規(guī)定保險(xiǎn)公司應(yīng)賠償其90元，但其只給付了40元賠款，因按行業(yè)慣例保險(xiǎn)公司扣除了50元的免賠額(其未在合同中明確說明)。后投保人不滿理賠結(jié)果向裁決委員會投訴，經(jīng)裁決委員會與保險(xiǎn)公司溝通，保險(xiǎn)公司又將50元免賠額也賠付給投訴人，并主動向總公司反映修改條款，將行業(yè)慣例的50元免賠額明確載入保險(xiǎn)合同。這起案件也使得另外一家保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)自身也存在相同問題，后也主動向總公司提出修改保險(xiǎn)條款的建議。
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