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《融資導刊》記者 黃宙輝
保險知識宣傳從娃娃抓起
繼2004年業務增速6年來首次超過全國平均水平、總量重奪全國第一之后，廣東保險業在2005年的保費收入達到500億元的新平臺，繼續位居全國首位。在業務高速發展的同時
，也不可避免地出現了各種問題。如何保證行業健康發展，是廣東保險業和監管部門面臨的課題。為此，《融資導刊》記者專訪了廣東保監局。
去年保險投訴下降16.52%
據廣東保監局提供的數字，從2002年到2004年，廣東保監局接到的書面信訪件數量由276件上升到672件。不過，這個趨勢在2005年得到扭轉，去年共接受了561件書面信訪件，比2004年下降了16.52%。業內人士如此評價，在這樣高速發展的情況下，信訪投訴數量下降很難得。
據介紹，信訪投訴反映的主要問題集中在：合同糾紛問題數量多、占比大（達到60%以上），主要為理賠、退保等糾紛；公司違規問題時有發生，主要如鴛鴦單、虛假批退、假賠案、坐支保費、虛增保費等；代理人誤導、地下保單以及其他違規問題屢禁不止。據廣東保監局的分析，其投訴產生的原因主要有三方面。一是公司理賠的服務水平有待提高；二是消費者對保險、保險公司、保險條款的認識和了解還不夠；三是保險公司及從業人員依法合規經營意識有待加強。
三方面下手治理
針對信訪投訴的問題和產生原因，廣東保監局在過去兩年進行了大量的工作。在提高公司依法合規經營意識方面，制定《監管指引》和《監管員制度》，加強法規培訓，引導依法經營；采取有效措施防范化解經營風險；爭取公安部門支持，繼續打擊地下保單，破獲制售假保單案件；與工商部門建立聯合打擊非法中介的機制；加強了信訪投訴處理。據統計，2005年全省開展現場檢查39次，出動146人次，檢查152天，共檢查42家保險機構；共對15家機構作出行政處罰，罰款130.5萬元，處理高管人員3名，吊銷保險中介機構許可證1家。
在督促公司改善理賠服務方面，廣東保監局指導行業協會牽頭制訂了《廣東省人身保險行業服務標準》和《廣州市機動車輛保險理賠服務質量標準》；組織開展車險、人身保險服務滿意度和公眾保險消費等三項社會調查，并通報了調查結果和各公司測評情況。
在加強保險宣傳、普及保險知識方面，廣東保監局在2004年組織了廣東保險行業宣傳周活動；2005年集中在全省各地市700多個社區開展以“保險就在我身邊，明明白白買保險”為主題的“保險知識進社區、進農村”宣傳活動，得到廣東省政府充分肯定；保監局在2005年底向省委省政府五套領導班子、各廳局委辦、各地市黨政主要負責人贈送了由黃華華省長批示和吳定富主席作序的《廣東保險產業發展改革報告》。
推動《風險與保險知識》進入教材
盡管去年信訪投訴出現了下降，但還有500多件，說明保險行業存在的問題還不少。廣東保監局局長黃洪在全省保險工作會議上就表示，今年要推動保險的誠信建設，整合資源抓好保險宣傳，使保險知識深入群眾、保險服務深入基層、保險形象深入人心。
在保險宣傳方面：一是深化“保險知識進社區、進農村”活動。重點抓好“保險服務進社區”、“保險法規進基層”兩項工作。二是主動匯報工作，向黨政領導宣傳保險知識，爭取黨政領導對保險工作的重視與支持。三是抓好保險知識的普及工作，不斷提高公眾的保險意識。保險系統將聯合政府相關部門，共同編寫《風險與保險知識》課外讀物，免費發放給全省中小學生，努力推動《風險與保險知識》進入教材。
在誠信建設方面：一是提升服務水平。全省保險系統要高度重視車險、人身保險服務滿意度社會調查中反映出的問題，采取有效措施，改進服務質量，尤其要切實提高小額賠案的理賠速度；要建立和完善信訪糾紛調解機制；保監局將定期通報信訪處理情況，不定期組織開展服務調查，向有關總公司通報情況，并采取必要的監管措施。二是加強標準建設。積極推進服務標準建設，制訂《全省機動車輛保險理賠服務標準》；嘗試推進保險產品標準化和條款通俗化，切實防范誤導等風險；建立專業保險中介機構評級制度。三是推進品牌戰略。要努力提高行業品牌效應，推進保險中介從業人員繼續教育；有條件的保險機構要提高服務品質，完善企業文化，努力加強品牌建設，提升企業價值。
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