花旗保險(xiǎn)公司實(shí)行無困難理賠

　　關(guān)于保險(xiǎn)誠信的話題在業(yè)內(nèi)正引起極大關(guān)注。在這場大討論中，花旗保險(xiǎn)提出的“誠誠信信投保，干干凈凈理賠”引起了我們的思考。花旗人壽擁有一支始終以客戶需求為導(dǎo)向的精英代理人隊(duì)伍，其總裁貝克俊先生在又一個(gè)3·15到來之即，向廣大市民承諾：只要客戶誠信投保，花旗保險(xiǎn)始終奉行“無困難理賠”，以最人性化的方式解決客戶的后顧之憂。

　　代理人千挑萬選為客戶誠信銷售

　　在花旗保險(xiǎn)內(nèi)部，每個(gè)員工奉行一句話：Promisemade，promisekeep（答應(yīng)的事一定要做到）。在業(yè)內(nèi)頗有名氣的花旗保險(xiǎn)精英銷售團(tuán)隊(duì)招募的是沒有任何保險(xiǎn)營銷經(jīng)驗(yàn)的人，這些人從一張白紙到成為保險(xiǎn)營銷的專業(yè)人士，可謂經(jīng)過千挑萬選。以花旗保險(xiǎn)的處經(jīng)理為例，在百來個(gè)有7年以上工作經(jīng)驗(yàn)的人中，僅有5位能夠脫穎而出。目前花旗保險(xiǎn)17、18人的精英銷售隊(duì)伍，僅在銷售訓(xùn)練期產(chǎn)生的保費(fèi)就是同業(yè)代理人的5-6倍。

　　對(duì)此，花旗保險(xiǎn)總裁貝克俊覺得保險(xiǎn)代理人要明確兩點(diǎn)：第一，自己有沒有意向、適不適合銷售保險(xiǎn)；第二，有沒有能力銷售保險(xiǎn)。而通常，保險(xiǎn)公司對(duì)有意愿銷售保險(xiǎn)的人都比較歡迎，往往只要符合第一點(diǎn)就吸收了，代理人對(duì)保險(xiǎn)的營銷能力顯得相對(duì)模糊。其實(shí)對(duì)消費(fèi)者講清保險(xiǎn)對(duì)社會(huì)、家庭的意義和功能并不容易。貝克俊堅(jiān)信“Notraining，nosales”（沒有專業(yè)訓(xùn)練，就沒有成功營銷）。在花旗，代理人不是通過統(tǒng)一的資格考試就能上崗的，而是要在能力受到認(rèn)可以后才能執(zhí)業(yè)。

　　在業(yè)內(nèi)有很多從業(yè)人員清楚、但老百姓卻不甚清楚的專業(yè)詞匯。貝克俊這樣認(rèn)為：“站在代理人的立場，想到的可能是傭金，而站在客戶的立場，就能以客戶的需求為根基。”如對(duì)于保險(xiǎn)條款“意外”的理解，可能客戶從口語上理解“意外檢查出白血病”就是一種意外，這就需要代理人從專業(yè)角度來講清楚，條款中的“意外”是指外來傷害。而一個(gè)只想把保單銷售出去的代理人對(duì)此往往含糊其詞。

　　據(jù)貝克俊介紹，如果客戶通過花旗的電話保險(xiǎn)、銀行保險(xiǎn)渠道投保，絕對(duì)不會(huì)被一大堆待鉤的專業(yè)疾病表達(dá)搞得一頭霧水，專業(yè)的代理人只要通過幾個(gè)簡單的問題，如3個(gè)月內(nèi)有沒有服藥？過去5年有沒有做過手術(shù)？專業(yè)的核保人員只需提不超過5個(gè)的簡單問題，就能做出基本判斷。同時(shí)，代理人要以邏輯科學(xué)的方法，給消費(fèi)者說明自己到底需要多少保障。

　　“今天我們其實(shí)不是賣保險(xiǎn)，而是賣需求。”貝克俊強(qiáng)調(diào)，保險(xiǎn)營銷應(yīng)有人性化的財(cái)務(wù)需求模式，其精髓就是隨著人的財(cái)務(wù)資助目標(biāo)走，這構(gòu)成了花旗保險(xiǎn)獨(dú)一無二的財(cái)富測試體系。

　　比如保險(xiǎn)解決的最根本的問題就是讓我們沒有后顧之憂，有基本的收入保障。而一般客戶對(duì)這個(gè)基本的收入保障到底是多少并不清楚，這時(shí)就需要代理人來為客戶講清楚：一般家庭

　　從客戶需求出發(fā)倡導(dǎo)“無困難理賠”

　　而花旗保險(xiǎn)獨(dú)具特色的“無困難理賠”口號(hào)也正是根據(jù)客戶的需求應(yīng)運(yùn)而生。代理人的推銷其實(shí)是說服人們?nèi)ベI一個(gè)自己不想用的商品。而不少人都有災(zāi)難不會(huì)降臨在自己身上的想法，保險(xiǎn)商品營銷就難在這里。

　　但今天客戶把保單托付給一個(gè)代理人其實(shí)是一件相當(dāng)重大的事情，因?yàn)榈搅死碣r時(shí)，這位客戶可能已經(jīng)躺在

　　根據(jù)貝克俊在臺(tái)灣的工作經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者很在意理賠時(shí)保險(xiǎn)公司的態(tài)度。設(shè)身處地著想，消費(fèi)者在發(fā)生意外時(shí)，還要為了理賠多次奔波，心里肯定很急躁。或許人們并不特別在意是當(dāng)日理賠還是隔日理賠，最在意的是能否獲得理賠，理賠是否麻煩。這就需要專業(yè)的代理人來告訴客戶理賠所需的單據(jù)，盡量讓客戶跑一趟就可以獲得理賠。所以做到“理賠迅速”不夠，還要高效理賠。

　　目前，花旗保險(xiǎn)已經(jīng)理賠了10多起案件，其中既包括免費(fèi)贈(zèng)送的保險(xiǎn)，也包括客戶購買的保險(xiǎn)。有位客戶1月16日得到花旗保險(xiǎn)免費(fèi)贈(zèng)送的意外住院補(bǔ)貼保險(xiǎn)，1月21日在哈爾濱摔傷骨折住院，花旗保險(xiǎn)的理賠部門接到報(bào)案后立刻備案，同時(shí)，客服部門立刻給該保戶打去慰問電話，并提醒客戶家人盡快交來資料以便及時(shí)理賠，還送上住院慰問金。貝克俊說，我們這么做就是為了向大家表明，花旗保險(xiǎn)會(huì)一視同仁地維護(hù)每個(gè)保戶的利益，無論是今天購買花旗保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶，還是得到免費(fèi)贈(zèng)送的客戶，在理賠時(shí)都不會(huì)遇到任何刁難。

　　買了保險(xiǎn)后，除了理賠，還能享受到哪些服務(wù)呢？貝克俊認(rèn)為，保單也是需要做體檢的。他回憶自己在32歲時(shí)購買了第一張保單，到40歲時(shí)已經(jīng)補(bǔ)充到5張保單，這些都需要代理人來做客戶服務(wù)。

　　因?yàn)橥ǔ？蛻舻谝淮钨徺I保險(xiǎn)時(shí)由于生活條件的限制大多不會(huì)買足保險(xiǎn)，代理人的責(zé)任正在于為其做定期體檢，如有新產(chǎn)品出現(xiàn)時(shí)推薦給有需求的客戶，日常的健康咨詢，以及投資信息等等，讓自己的客戶隨著歲月流逝條件不斷成熟時(shí)可以補(bǔ)充保險(xiǎn)。

　　“市民的保險(xiǎn)意識(shí)是需要被激發(fā)的”，談起同業(yè)競爭，貝克俊大度面對(duì)：“一個(gè)公司保險(xiǎn)做得好是不夠的，要家家都好，在市民對(duì)保險(xiǎn)有了認(rèn)同度后，公司有區(qū)別于其它保險(xiǎn)公司的特色就可以了。我們極力宣傳，就是在于讓更多的市民了解保險(xiǎn)最大的意義———用大部分人的力量來幫助少數(shù)人的不幸。”作者:□文 崔燁