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在平安人壽上海分公司中，活躍著一支年輕、積極、富有朝氣的團(tuán)隊(duì)———客戶服務(wù)中心。這支107人的隊(duì)伍，擔(dān)負(fù)著上海平安人壽近450萬(wàn)客戶的售后服務(wù)工作，包括咨詢(xún)、保單變更、復(fù)效、保單遷移、滿期生存給付、客戶投訴等等。
客戶服務(wù)工作是平凡而瑣碎的，但卻又是無(wú)比重要。多年來(lái)，客戶服務(wù)中心上下一心，在各項(xiàng)管理和業(yè)務(wù)工作上，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，服務(wù)流程順暢，工作效率提高，業(yè)務(wù)技
能精深，凝聚力也加強(qiáng)。客戶服務(wù)中心身后是一長(zhǎng)串光輝足跡：連續(xù)三年榮獲上海市精神文明單位，2003年，被總公司評(píng)為“急難援助業(yè)務(wù)推廣先進(jìn)工作單位”，上海分公司“特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；2004年度客戶服務(wù)節(jié)最佳策劃獎(jiǎng)、2004年客服中心咨詢(xún)、申訴兩個(gè)科室均獲得“先進(jìn)科室獎(jiǎng)”……
客戶服務(wù)中心遵循客戶至上、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念，全心全意為客戶服務(wù)。客戶服務(wù)中心的員工深知，雖然每服務(wù)一個(gè)客戶或許只占自己工作量的1%，但對(duì)于任何一個(gè)客戶，客服人員的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度構(gòu)成保險(xiǎn)服務(wù)的100%。
為了保證服務(wù)的質(zhì)量，客戶服務(wù)中心將每月的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核作為重點(diǎn)來(lái)抓。以保全作業(yè)差錯(cuò)率指標(biāo)為例，總公司的健康指標(biāo)值為不超過(guò)0.4‰，客服中心采取限制經(jīng)辦人直接受理撤消、實(shí)行差錯(cuò)考核制度、設(shè)立專(zhuān)人專(zhuān)崗負(fù)責(zé)差錯(cuò)跟蹤等措施，將保全差錯(cuò)率有效控制在健康指標(biāo)值之內(nèi)。2005年度上海平安的保全作業(yè)差錯(cuò)率僅為0.078‰，這意味著每1萬(wàn)件保全作業(yè)中差錯(cuò)不足一件，其保全作業(yè)質(zhì)量也得到業(yè)界的認(rèn)同。
客戶服務(wù)中心清楚地認(rèn)識(shí)到，必須通過(guò)優(yōu)質(zhì)、高效、系統(tǒng)、規(guī)范的服務(wù)才能確立平安長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。黨支部更號(hào)召黨員帶頭實(shí)踐、倡導(dǎo)和發(fā)揚(yáng)黨的先進(jìn)性。黨政齊心，以“誠(chéng)信第一、效率第一、客戶至上、服務(wù)至上”為服務(wù)宗旨，將客戶滿意度作為工作目標(biāo)，致力于提供一流的保險(xiǎn)客戶服務(wù)。
客戶服務(wù)中心在注重業(yè)務(wù)技能提高的同時(shí)，也注重員工的再教育和提倡員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行文化素質(zhì)的提高。通過(guò)專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、輪崗制度等措施，有效提高了員工業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。客戶服務(wù)中心的員工堅(jiān)持利用每天下班后的五分鐘開(kāi)展每日點(diǎn)評(píng)制度，及時(shí)總結(jié)一天工作的經(jīng)驗(yàn)與不足。客服中心能隨時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，宣導(dǎo)和強(qiáng)化服務(wù)理念，使員工的行為和公司的要求保持高度的統(tǒng)一，確保客戶服務(wù)的高品質(zhì)。同時(shí)通過(guò)培訓(xùn)、授權(quán)，給予一線員工一定的權(quán)限，滿足客戶差異化的服務(wù)需求。
在保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)過(guò)程中，客戶服務(wù)中心的黨員員工設(shè)立“黨員服務(wù)崗”，以“熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、同理心、責(zé)任心”為服務(wù)宗旨，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)刻體現(xiàn)出了共產(chǎn)黨員的模范與先鋒作用。
客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人表示，在未來(lái)的工作中，客戶服務(wù)中心將繼續(xù)秉承“改革創(chuàng)新，追求卓越”的公司訓(xùn)導(dǎo)，實(shí)踐“高效、便捷、專(zhuān)業(yè)、周到”的服務(wù)承諾，不斷提升自身的服務(wù)品質(zhì)，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為客戶提供滿意的服務(wù)。(勞有法)
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