實現一站式服務的管理秘訣

　　作者：GG 來源：中國經營報

　　產業競爭的白熱化為呼叫中心的蓬勃發展提供了可能。每年一度的“中國最佳呼叫中心”評選，更為呼叫中心業界的“奧斯卡”盛典。今年4月，中國平安財產保險公司客服熱線95512 在“中國最佳呼叫中心”評選中，一舉囊括了“2005中國最佳呼叫中心”、“2005中國最佳呼叫中心管理人”、“2005中國最佳呼叫中心客服代表”三項大獎。與“兩歲”的9

5512一同獲獎的還有招商銀行、 T C L 、網通國際、上海大眾等國內知名企業。

　　“中國最佳呼叫中心”評選是目前呼叫中心行業最具影響力的評獎活動。主辦方為中國

　　平安產險95512如何在眾多的呼叫中心脫穎而出，如何保證為客戶提供高品質的服務？為此，近日記者專訪了平安產險客服部電話中心主任胡海波。

　　中國經營報：在平安產險的服務體系中，95512對自己是如何定位的？與平安其他部門之間是怎樣的協作關系？

　　胡海波：作為平安產險對外的服務窗口，對內聯系各部門的紐帶，95512始終把服務放在首位，在運營上力求內部管理明晰，運作高效。我們電話中心每一位員工都知道，平安″專業·價值″的服務理念是通過電波傳送的。95512將被建設成為平安產險一站式服務的平臺，成為平安整體服務體系中重要的執行者、服務的主導者，廣大客戶的對平安產險需求的傳遞者。

　　95512在平安產險既是一個服務的實施單位，也是各項服務規定的制定與監督單位。由于95512貼近一線，貼近廣大客戶，了解客戶的需求，因此所有服務規范出臺和新服務項目的上馬都是95512與業務部門共同制作與協商決定的。同時通過95512的監督與服務，更保證了各項規定能夠執行到位。比如，我們會對查勘定損人員的業務完成情況進行跟蹤，每月進行打分，提供給業務部門，作為上述人員的考核成績的重要部分。

　　中國經營報：如何理解平安產險95512的一站式服務？

　　胡海波：95512的一站式服務包含幾方面的內容：首先，依托于平安集團綜合性的金融服務平臺，客戶的問題即使跨越多種類產品與服務，都能在一次呼叫中得到處理；其次我們要拓展服務的廣度，把其他通過電話、傳真、網絡來完成的服務，更多地集中到呼叫中心，讓客戶不論有任何服務需求時都可以通知呼叫中心得到滿足；我們還要加強服務的深度，電話中心將分設多層級服務，每一層級的座席人員所擁有的權限不同，最高的層級擁有最大的業務權限，以便更精確地回復客戶的所有問題。

　　中國經營報：平安產險電話中心IT系統的先進性體現在哪些方面？

　　胡海波：95512的業務系統、后臺數據是集中的，全國的座席在一個統一平臺上工作，查詢客戶保單、受理和轉發各類業務，保證了業務受理的及時性和一致性。95512主體設備落戶在平安深圳總部大廈，主要包括PBX(交換機)、CTI(電腦電話集成)、IVR語音系統等核心設備以及錄音儀、知識庫、電話外撥服務器等輔助設備；根據各地電話中心受理話量的大小，采取兩種話務實現方式，話量小的機構采取Ipagent遠程登錄服務，這樣分公司不需要添加設備，節約硬件投入，話量達到一定規模后，即采取遠端模塊方式，這樣分公司投入購買設備，但不需要支付話費，目前有上海及北京兩家分公司已采用遠端模塊的話務實現方式。

　　中國經營報：平安和客戶分布在全國各地，各地的經濟、文化水平有差異，客戶服務的標準化是否可以在全國實現？

　　胡海波：標準化的服務是所有電話中心致力追求的，而地域之間的人文差異、經濟環境的不對稱、各地分公司業務結構業務政策的不同，都給這種標準化服務帶來了極大的挑戰，95512就在此方面做出了很多創新。

　　95512的業務系統、后臺數據是集中的，全國的座席在一個統一平臺上工作，查詢客戶保單、受理和轉發各類業務；95512的管理是集中式的，從電話中心籌建時即在總公司設立了專門的電話中心管理機構，負責整體規劃、平臺建設、流程設計、資源管理、各分公司電話中心的系統上線、業務開展、內部管理與考核、機構與機構之間的協調等工作；同時各分公司的電話中心座席代表完全由總公司統一招聘和任用，在座席代表上崗前，接受一系列的統一培訓，以確保95512服務品質。

　　95512制定了標準的電話用語、引入平安原有的電話禮儀，針對客戶有可能問到的問題設計各種標準的話術，使座席代表在工作中說的每一句話、采取的每一個步驟都有據可循；對于電話中心應承擔的各類業務，都制定統一的流程，尤其是像投訴這樣重要的業務，更是有詳細的管理辦法來指導每一個環節的工作。為了確保所有規范與流程得到確實的執行，95512建立了標準化的考核體系，制定統一的考核指標，由總公司統一進行考核。

　　中國經營報：對于電話中心的客戶代表，95512會提供什么樣的培訓來提升其服務質量？

　　胡海波：95512客戶服務代表直接與客戶接觸、交流，是公司的服務窗口，需要他們把相關信息準確無誤地傳遞給客戶，他們的服務質量直接影響公司的信譽和形象，因此公司對他們進行不斷地、經常性培訓，使他們不斷地接受新的信息。通常客服人員的培訓分為崗前培訓和日常培訓，崗前培訓主要以集中培訓為主，主要目的是使用新員工快速融入團隊，日常培訓形式有多種：網上自我學習；班前會、班后會業務討論；錄音學習；業務部門新產品新服務內容培訓等。

　　從95512籌建以來的兩三年時間里，平安產險還先后組織了多次針對全系統管理和客服代表的培訓班，聘請了國內著名專業咨詢公司的管理、運營、客服技巧、心理學方面的專家來授課。

　　中國經營報：95512通常采取何種方式測量客戶的滿意度？

　　胡海波：對平安產險的客戶，95512會采取電話回訪的方式對客戶進行滿意度調查。這種電話回訪分為兩種類型，一種是日常滿意度跟蹤，另外一種是半年一次的客戶滿意度調查。日常的滿意度跟蹤由95512在受理報案、投訴服務以后，對每一個客戶進行跟蹤回訪；而年度客戶滿意度調查則每年由第三方機構進行調查。這種第三方機構的調查更具有公正性和說服力。